终端与业务中级-专业实务

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1、.专业实务电信业务服务规范礼仪：是礼节和仪式，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则，是人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己，敬人的过程礼仪是人们用来表达敬意，表示友好，调节行为的规范和制度礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节礼仪的原则：宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等个人礼仪的核心是：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致电信服务规范：2005年信息产业部发重大交通阻断，相关数据保存至少6个月线路检修等影响用户的，提前72小时通知涉及用户，影响超过24小时的，报通管局备案电信停止经营某种业务，提前30日通知涉及用户，做好善

2、后对用户暂停或停止服务是，在24小时前通知用户电信企业的权利、义务和责任的特点：以人为本，与时俱进、内容具体，可操作性强、具有一定的灵活性电信客户的权利、义务和责任特点：规定更具体分明、规定更强调风险性企业经营管理及财贸基础企业：根据市场需求，组织商品或服务，生产、交换，基本经济单位属性：经济性组织，社会性单位，独立法人，自主经营系统通信企业：信息传递即通信，分邮政企业和电信企业......特点：生产目的双重性（追求经济目标，考虑公益服务），经济效益的兼顾性（兼顾全网经济效益和社会效益），网络布局的层次性，自主经营的有限性企业管理：是对企业的生产经营活动进行计划

3、、组织、指挥、协调、控制的职能总成基本内容分类：生产管理、经营管理、科技管理、人力资源管理、财务管理。按管理对象分类：人力资源、项目、资金、技术、市场、信息、设备与工艺、作业与流程、文化制度与机制、经营环境等。按职能或业务功能分类：计划、生产、采购、销售、质量、仓储、财务、人力资源、统计、信息等企业经营战略：适应环境变化，寻求长期生存和稳定发展制定的全局性、长远性的规划。三层次：公司战略、业务或竞争战略、职能战略（职能部门）特点：全局性、长远性、抗争形、纲领性企业经营方针：是贯彻企业经营思想的基本途径、指导规范，为企业管理者明确企业目标、选择企业战略、制定企业规

4、范指出方向企业经营目标：是所要得到的结果，主要为生存、盈利、发展。企业竞争战略选择（分类）：成本领先、差异化、集中（成本集中和差异化集中）企业市场经营计划制定流程：确定业务单位的任务（干哪一块儿）--环境分析（SWTO:内部优势、劣势，外部机会、威胁）--制定目标—制定战略—形成计划--实施—反馈和控制通信企业营销组织结构：除市场部外，另设公众、集团（政企）、客服、产品、电渠等，营销是贯穿企业运营始终的核心。各部门围绕这个核心协调工作，形成现代营销组织体系。......会计基本职能：核算、控制两大分支：财务会计、管理会计会计6要素：反映财务状况的包括资产=负债+

5、所有者权益，反映经营成果的包括收入-费用=利润会计法规包括：会计法律（中华人民共和国会计法），会计行政法规，部门会计规章会计制度是进行会计工作所遵循的规则、方法和程序的总和，我国分为企业会计制度和预算会计制度。支付结算按结算方式：支票、银行本票、银行汇票、商业汇票、汇兑、异地托收承付、委托收款、信用卡支票使用注意事项：日期数字大写、收款人可写单位名称，背书需财务、法人章；可写个人，背书身份证号和发证机关、付款行账户小写、人民币大写、人民币小写部分用人民币符号最高金额的前一位、支票正面财务章法人章缺一不可，要清晰可辨。税收：国家为实现公共职能而凭借其政治力量，依照

6、法律规定，强制、无偿的向纳税人征收货币或实物，从而获得财政收入的活动。货币分配对象是剩余产品价值，目的是满足社会公共需要。特征：强制性，无偿性，固定性税收的分类：流转税，资源税（土地使用税），所得税，行为税（印花、屠宰），财产税（房产、契税），特定的税种（耕地占用、土地增值）。增值税基本税率：17%，企业所得税基本税率25%（国家重点扶持高新行业15%，小型微利企业20%），关税：国家根据法律对通过其海关的进出口货物课征的一种税收，关税=关税完税价格X适用税率世贸组织WTO基本原则：非歧视待遇（最惠国待遇、互惠待遇、国民待遇）、关税保护和一般取消数量限制、贸易自

7、由化、稳定贸易、公平竞争、透明度、对发展中国家成员给予照顾、区域性贸易安排、允许例外和......实施保障措施，共9点。文案：单位或个人，营销过程中处理事务、沟通关系，一定格式的文稿分类：公文、法律书状、告启、礼仪、契据、书表、信电、新闻、传真，共9写作注意要求：1、按格式行文，2，从实际出发，实事求是，加强针对性，3，语言风格和规范要简明、庄重、通俗、得体、规范。调查报告3特点：指导性、报道性、典型性。格式：标题、前言、主体、结尾写好关键：系统周密的调查，客观深入的研究，准确完善的表达。营销案例特点：真实性、典型性、启发性格式：案例描述、案例点评、案例附件写好

8、关键：内容简洁，以案例为