2017客户满意度调查分析实施报告

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1、WORD资料可编辑2016年客户满意度调查分析报告一、调查目的1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。专业整

2、理分享WORD资料可编辑一、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。二、调查内容序号子项总体重要性权重1产品质量保证0.152产品数量保证0.153产品包装、外观造型0.104产品价格0.105交货期限0.086业务人员态度0.087业务人员配合度上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。0.088对投诉和意见的反馈时效0.059对投诉的处理结果0.0510与竞争对手的综合比较0.0411客户继续合作的意愿0.0612客户的综合评价0.0613客户建议仅作改进参考三、评价标

3、准标度方法（利克特量表-5分制[表3]）评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意得分54321专业整理分享WORD资料可编辑期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制)。一、结果分析1.问卷有效性判定序号客户统计频次漏答数问卷说明问卷有效性判定非常满意较满意一般不满意很不满意1A246000完整有效2B2730

4、00完整有效3C000633不满意6个，很不满意3个，漏答3个无效4D443100完整有效6F174000完整有效专业整理分享WORD资料可编辑1.满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例非常满意较满意一般不满意很不满意产品质量保证25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%产品数量保证50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%产品包装、外观造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%产品价格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%交货期限25.0%50.0%25.0

5、%0.0%0.0%业务人员态度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%业务人员配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%对投诉和意见的反馈时效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%对投诉的处理结果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%与竞争对手的综合比较0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%客户继续合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%专业整理分享WORD资料可编辑客户的综合评价25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%1.满意度分析3.1整体满意度分析子项总体重要性权重ABCD单项指数均值单项综合得分（百

6、分制）综合满意指数评分指数评分指数评分指数评分指数产品质量保证0.1550.7540.640.640.64.25850.6375产品数量保证0.1540.650.7550.7540.64.5900.675产品包装、外观造型0.1050.540.450.530.34.25850.425产品价格0.1030.330.330.330.33600.3交货期限0.0830.2450.440.3240.324800.32业务人员态度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3业务人员配合度0.0830.2440.3240.3230.243.570

7、0.28对投诉和意见的反馈时效0.0530.1540.240.250.254800.2对投诉的处理结果0.0530.1530.1530.1540.23.25650.1625与竞争对手的综合比较0.0430.1230.1220.0830.122.75550.11客户继续合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客户的综合评价0.0640.2440.2450.340.244.25850.255总和14447474545.753.92满意度指数（按总体重要性权重加权平均）3.854.044.063.73满意度（折合百分制）77

8、80.881.274.678.4此次调查的4份有效问卷中，4家客户