8电商客服管理手册

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1、电商客服管理手册精细篇------语音业务服务细则V1.0客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了

2、更好的产品；5%离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能

3、是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。   调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢

4、的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。建立以客为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。了解客户的实际需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客户是否满意；4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；5、跟进回访，服务升级

5、（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语

6、气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。服务质量与相关问题电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们XX服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提

7、高自身的整体素质来完成。管理制度一．交接班制度1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题；（2）工作中发现的

8、我们在市场