院前急救中实施优质护理服务的体会论文

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1、院前急救中实施优质护理服务的体会论文张聪介王群英陈朝霞徐全高【摘要】目的探讨在院前急救中实施优质护理服务活动，提高医疗护理质量，提升患者及家属满意度。方法2010年3月—12月对院前急救的患者实施优质护理服务活动。结果优质护理服务深受患者及家属的公认和好评，患者满意度由原来的92%上升至98%。结论优质护理服务活动的实施，实现了从院前到院内为患者提供一整套无缝隙的急救护理、基础护理、生活护理、心理护理为一体的温馨优质服务。【关键词】院前急救优质护理服务为贯彻落实2010年全国护理工作和广西卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，提高护理服务质量

2、..，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，根据《住院患者护理服务项目》中的要求，结合院前急救的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，我科在院前急救中开展了优质护理服务活动。1一般资料我院为本市规模最大的二级甲等医院，是120急救网络医院，全科有护理人员共15人，均为毕业4年以上的护士，其中副主任护师1人，主管护师3人，护师4人，护士7人，年平均出诊量为3300趟次。2010年3月—12月期间，为患者院前急救出诊3292趟次，平均每趟次约46公里，接回病人3290人。2方法2.1转变服务理念变过去被动化的工作模式为主动合作模式，在实施优质护理服务前，多次

3、组织全科护理人员会议，学习卫生厅下发的《住院患者基础护理服务项目》等文件，结合院前急救的特点进行分析与讨论，制定院前护理服务的内容，明确在院前急救中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护理纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“病人要我服务”为“我要为病人服务”的理念。2.2优化服务流程针对院前急救患者具有突发性、复杂性、时效性、严重性等特点，完善各环节工作流程，并建立健全科室的规章制度，出车护士岗位职责，建立工作质量考核标准，使出诊护士的工作有章可循，既保证了院前急救质量，又杜绝了差错隐患的发生。2.

4、3规范礼仪服务根据我院护理部制定的《服务礼仪规范和评分标准》，着重对出诊护士的着装、言谈、举止、服务等方面进行了规范和要求，定期进行礼仪培训与考核，使大家自觉规范礼仪行为，改善出诊护士的精神面貌，激发爱岗敬业及服务热情。2.4创造舒适的救护车环境每天安排护士检查每部救护车，保持救护车上的物品整洁，床上铺上淡蓝色的床罩，车内备有纸巾、晕车药，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多为急、危、重症患者，为了更好地选择体位和搬运患者上下救护车，更换了救护车上配置的传统式担架为多功能车床式担架，并为每部救护车增配一副铲式担架以便搬动外伤病人。车内明确标示有“您如有不适

5、，请及时告知”等温馨提示语，营造出人性化的车内救护环境。2.5实施过程科室全体护士均参与院前急救出诊，出诊护士认真落实岗位职责，从接到求救电话开始，按接电话流程记录相关出诊信息，出诊护士及时准备用物按时出诊，从院前急救、护理记录、基础护理、生活护理、心理指导、护送检查，直到送患者入专科病区治疗，均由出诊护士一对一实施全程无缝隙优质护理服务。科室实行护士长考核制，将基础护理、心理护理、生活护理等均融入到院前急救工作流程一并纳入日常质量管理。每日、每周、每月进行考核，反馈，改进，保证了院前急救质量，调动了出诊护士工作的积极性和主动性，确保了优质护理服务工作的开展

6、。2.6延伸服务患者到医院急救处理后，送到其他科室治疗前，给患者或家属一张急诊科联系卡，卡上明确标示有我院急诊急救联系电话，并24小时竭诚服务。科室建立有院前急救登记本，并由护士长管理，定期对院前急救的患者电话随访，使这种人性化服务延伸到患者家属及其周围的人。3成效3.1护士的责任感增强，综合素质提高通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向和方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度和工作流程，保障了患者和自己的合法权益，提升了护理质量，确保了护理安

7、全。3.2对患者及家属病情告知、相关健康知识告知等全方位指导，增强了护士对患者的告知和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地避免了护理纠纷和投诉。院前急救护理服务满意度达98%。3.3制定了表格式院前急救记录，便于在现场和救护车上书写护理文书，同时也缩短护士书写护理文书的时间，把有效时间用于患者的急救护理，及时正确评估患者存在或潜在的风险，并予告知与沟通，积极采取相应的措施，保证了护理安全。