酒店客房培训资料

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1、涞源职教中心王志卫客房服务培训纲要客房清洁保养12客房对客服务1.客房清扫的准备2.客房的清洁整理1.服务用语2.特殊情况处理3.处理客人投诉注意房间挂的牌子尊重客人的生活习惯节约、环保客房清扫的规定进房前先思索清扫工作以不干扰客人为准养成开门作业的习惯1VIP房间走客房普通住客房空房总台或领班指示客房清扫的顺序MUR2清扫方法从里到外干湿分开环形整理注意墙角从上到下卧室卫生间区别对待3开门、灯、空调、窗清烟灰缸、纸篓、垃圾撤玻璃杯、脏布件等做床擦家具设备及用品查有无损坏、短缺添补用品吸尘关（观）登记卧室清扫程序4开灯、换气扇冲便器收毛巾

2、、洗浴品、垃圾洗墙面、脸盆、便器擦干卫生间设备、墙面消毒添补用品刷洗地面吸尘关（观）卫生间清扫程序5酒店客房的日常标准礼貌用语1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”4. 

3、客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先生XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”65. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生XX女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生XX女士这是您要的XX。”7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人，“先生女士您好有XX先生女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”8. 如

4、果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途插段客人飞话，如果没听清楚，应说

5、“XX先生/XX女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”1、在梯厅口或楼道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住楼面：您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？3、当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。客房各类情景用语4、若让客人久等：对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，

6、但我可以马上去问明白再回复您。6、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？（客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。7、房间打扫完毕：先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？8、退出房间时：您辛苦了，请您好好休息，再见。对不起，打扰您了，再见。9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：请稍等，电梯马上就到。真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。10、当电梯到达时：这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。11

7、、当客人提出退房时：请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。12、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。您太客气了，我很乐意为您服务。13、进房为客人开夜床：先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？14、当客人拒绝开夜床：对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。15、进房收取客衣：上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。16、发现衣物上有破洞

8、（缺纽）：先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？17、整理房间时，客人回房：先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继续吗？（不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务中心联系。（可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成的。18、当客人询问去×处时：您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便到了。506房间在走廊的尽头，这边请。如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。19、行进中，需超越同行客人：对不起，我可以先过吗？谢谢。

9、20、工作时不小心损坏了客人的物品：真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。21、将物品送入房间：您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上好吗？22、打电话询问是否可以