酒店客房培训资料

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1、客房部培训资料第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1.错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，

2、大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。2.五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。3.在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。4.进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼

3、、热情友好的态度与客人交谈。2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5.与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈

4、不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。6.与宾客交谈时仪态方面注意事项：A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；客房部培训资料B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；C、不应看

5、手表；D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；G、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；H、不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。7.与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求

6、是：庄重、大方、谦恭、友好。8.与客人交谈时语言方面注意事项A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；B、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；C、避免使人为难的话题；D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；E、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；F、不轻易下结论；H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；I、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；T、尽量给予客人适当的赞美；K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。9.常用十四字礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。10.使用应答语当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我

7、们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。11.常用征询语A、我能为您做点什么？B、对不起，您可以说慢一点吗？C、如果您不介意，我可以………？D、您喜欢……吗？E、您喜欢……还是……？F、我可以……吗？G、您愿意……还是……？H、对不起，打扰您一下，请问……？I、您看，这样……可以吗？J、请问您还需要点什么吗？7.向客人表示歉意时A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情