如何优化酒店前厅服务-专科毕业论

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1、中央广播电视大学人才培养模式改革开放教育工商管理专科试点毕业论文    如何优化酒店前厅服务     姓名季曹云学号087051108专业工商管理年级08秋季指导老师顾卫扬职称讲师试点学校江苏省南通广播电视大学   2010年11月23日6目录一、酒店前厅的概念及任务31.1酒店前厅的概念31.2酒店前厅的任务3二、酒店前厅服务的重要性及作用42.1前厅部是酒店的门面42.2前厅部是酒店信息中心52.3前厅部是酒店管理机构的参谋与助手5三、现阶段酒店前厅服务存在的问题53.1前厅服务质量水平较低53.2无法体现

2、快速有效的服务63.3服务没有一个整体规范6四、优化服务的措施64.1建立完善的服务管理体制64.2实行首问到底制度64.3对员工适当授权74.4对员工进行培训7参考文献：76如何优化酒店前厅服务【内容摘要】在服务经济时代，无形产品---服务，成为酒店之间竞争的焦点，提供满意的优质服务成为酒店成功的关键：优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。【关键词】酒店前厅存在问题优化服务酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理

3、可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。一、酒店前厅的概念及任务1.1酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务的管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的

4、业务活动。1.2酒店前厅的任务前厅部的任务具体地讲，有以下七项主要任务：（1）销售客房。前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅等的收入。（2）正确显示房间状况。前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况---住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。（3）6提供相关服务。前厅部必须向客人提

5、供优质的订房、登记、邮件、闻讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。（4）整理和保存业务资料。前厅部应随时保存最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。（5）协调对客服务。前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。（6）建立客账。建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确得到营业收入。客人的账单可以在预定客房时建立（记入定金或者预付款）或是在办理入住登记手续时建立。（7

6、）建立客史档案。大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案，按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。二、酒店前厅服务的重要性及作用在服务经济时代，无形产品---服务，成为酒店之间竞争的焦点，提供满意优质服务成为酒店成功的关键。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。酒店前厅是宾客进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，无论从大

7、堂副理还是礼宾员都直接关系到宾客对酒店的满意的和酒店的总体意向。它为酒店和宾客之间架了一座桥梁，在宾客眼里总台人员就是接待代表，他们的修养和言谈都直接影响到酒店的声誉，因此总台服务是酒店服务重点中的重点，一家酒店前台能否提供优质的服务，成为在市场竞争中脱颖而出的重要武器。2.1前厅部是酒店的门面前厅的装饰、灯光、布置、必须有特色，必须体现酒店级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛，除此以外，更重要的是前厅服务能否给宾客留下深刻印象，对于确保酒店在宾客心目中的地位及为重要。如果前厅工

8、作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认证有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对于一切都会感到不满，从而酒店的名声有可能降低，客源不稳定，直接影响到酒店营业额。2.2前厅部是酒店的信息中心6前厅部是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动，因此，各种