惠普公司维修部流程

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1、惠普维修操作规范第42页共42页目录第一章“惠普维修”工作流程------------第3页第一节送修和现场工作流程---------第3页第二章岗位定义及工作职责-------------24页第一节岗位定义--------------24页第二节工作职责描述------------24页第三章协调员的工作程序及操作细则---------26页第一节协调员的工作程序----------26页第二节协调员工作操作细则---------26页第三章工程师的工作程序及操作细则---------30页第一节工程师的工作程序----------30页第二节工程师工作操作细则---------30页第三

2、节防静电工作室的维护---------33页第四节维修工具清单------------34页第四章备件管理员的工作程序及操作细则-------35页第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则----36页第六章维修部经理的工作程序及操作细则-------40页第一节维修部经理的工作程序--------40页第二节维修部经理的工作操作细则------40页第六章取/送机注意事项---------------42页第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。第42页共42页第一节送修工作流程流程1送修客户协调员主管工程师备注客户送修机器8保外维修流程1接收机器，填写

3、维修服务记录单2限制客户服务，保修期确认否3是否保修期内？是4AAS系统中开单5是7送机过滤流程6过滤是否成功？否送机维修流程结束接机规定见流程说明保修确认流程见流程1.1保外维修流程见流程3送机过滤见流程1.2送机维修流程见流程1.3流程1.1保修确认第42页共42页客户能否主动出示是有效保修凭证否能查看报修机器的是出厂日期（LJ）否网上查询保修期或是电话向HP查询保修期否否客户出示发票？是否是报修机型是否为全球联保？是否为购买的LJ/DJ？是作保外维修AAS系统中开单流程1.2送机过滤客户协调员主管工程师备注第42页共42页1是否为单纯部件否是5系统中以简单未用备件结单10AAS系统中申请

4、备件12系统中以简单未用备件结单14AAS系统中取消维修单2故障恢复和检测程序3用户使用问题否4是填写维修服务记录单6填写维修服务记录单申请备件7进行故障分析8是否需申请备件是9否填写维修服务记录单转给协调员11是简单调整解决问题否13是否是为软件问题并解决否15升级到CCC填写维修服务记录单转给协调员申请取消流程1.3送机流程协调员维修单工程师库房HP备注第42页共42页1AAS系统申请备件4系统标注到达时间5向工程师派单10核对库房签字11AAS系统中结单12通知用户取机等待备件备件全到等待维修等待申请结单等待用户取机6领取备件完成维修8标注备件状态还备件给库房13用户取机验机3库房接收备

5、件清单给协调员7将备件给工程师9核对备件状态在维修单上签字2发出备件14经理签字维修单上标注派单时间，并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具为维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成当日通知用户取机不晚于结单后第二个工作日，在维修单上注明通知时间和联系人经理签字最好在结单之前流程1.4验机送机验机流程取机验机流程第42页共42页工程师询问客户工程师针对故障现象及经过故障点验机工程师尽可工程师对机器能重现故障做全面功能测试工程师为客户工程师向客户解分析产生故障释故障产生原因的可能原因工程师与客户工程师向客户介确认机器配置绍产品使用常识及维护方法工程师再次询问客户有确认客户机器否其

6、它故障附件完整无损工程师确定能否工程师询问客户当场排除故障有否其他要求功能测试要求：激光/喷墨打印机：-自检测试通过，联机打印测试通过PC机：-联机打印3页以上，确认各纸盒及-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD纸槽走纸正常等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试联机打印测试页请用惠普发下的其它：“产品使用小常识”。-参考个类产品维修手册进行检测流程描述如下：1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意：①协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。第42页共42页②客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨

7、认。③对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必要的客户投诉。2、协调员根据HP的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程1.1“保修确认”）。具体描述如下：①根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于