道路货运企业质量管理概述

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1、道路货运企业质量管理概述道路货运企业质量管理概述2.1运输质量2.1.1质量的涵义与特征1、质量的涵义质量是人们很熟悉并广泛使用的一个名词，也是质量管理中最为重要的一个概念。为了对质量有一个更深入的理解，本文引用国际标准化组织的1508402:1994对质量的定义:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和[31。定义中的实体是指可单独描述和研究的事物，具有非常广泛的特点，它可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项的任何组合。定义中的需要，，一般是指用户需要、社会需要和第三方需要。明确需要可以理解为规定的需要，通常体现在合同、

2、标准、规范、图样、技术要求和文件要求等。隐含需要可以理解为组织、顾客或其他相关方的惯性或一般做法，没有通过任何形式给予明确规定，期望是不言而喻的、普遍认同的。定义中的特性是实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。基于实体的广泛性，需要不完全相同，因而质量的特性可以从多个方面理解。从产品的角度可归结为便捷性、服务性、可靠性、安全性、经济性等;从活动的角度可归结为科学性、可行性、经济性、时间性、艺术性等。这些质量特性的最佳组合，是满足实体需要的最高水平，是用户和管理者希望得到的实体质量。2、质量的特征(l)广义性。在质量管理所涉及的范围内，组织的相

3、关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有各自的固有属性，因而质量不仅指产品质量，也可以指过程体系的质量，如车站的服务质量不仅指旅客、行包运输质量，而且也包括工作人员的服务态度、消防管理质量、环境质量和卫生质量等。(2)时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求和期望是在不断变化的，原先被顾客认为是质量好的产品或体系，会因为顾客要求的提高或改变，而不再受顾客欢迎。因而质量具有时间上的约束，组织应不断地调整对质量的要求，动态的持续发展。(3)相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出相同的

4、需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求的多样性，决定质量要求的多样性和顾客和其它相关方对质量需求的相对性。(4)符合性。根据质量要求，组织和其他相关方使产品、过程和体系的固有特性和期望特性得到实现，使其能达到规定的标准和要求，符合组织的顾客和其他相关方的期望值。2.1.2运输质量的涵义与特征1、运输质量的涵义运输质量是包括三个相互联系的方面，即运输产品质量、运输工作质量和服务质量。运输产品质量是指道路运输企业向旅客和货主提供服务时，其服务过程满足旅客和货主要求的特征和特性的总和;运输工作质量是指运输生产活动的过程、设施、设备、操作规程

5、、规范等符合有关要求的特性;服务质量是指提供运输产品过程中，运输生产者满足旅客和货主精神需求方面的特性和服务能力特性的总和[6]。从三个方面的质量的关系来看，在提供运输产品过程中，运输产品质量反映了旅客和货主在物质方面的质量要求，服务质量反映了旅客和货主精神方面的质量要求，运输工作质量则从运输产品质量和服务质量保证方面提出质量要求，没有稳定的运输工作质量，运输产品质量和运输服务质量就不可能得到保证。第二章道路货运企业质量管理概述它的生产活动和产品表现形式，与其他行业相比存在很大的差别。其质量特性主要表现在运输的安全性、及时性、经济性、方便性、服务性

6、等方面。(1)安全性及其评价指标货物的安全性是指从托运开始到收货人收货为止这一过程中达到完整、无损、无差的程度【21。安全性包括两个方面的内容:一是指车辆运行的安全，应避免出现各种行车事故;二是指运输对象的安全，应避免造成人事伤亡。安全性是运输质量的首要特性，企业一旦在安全方面出现问题，将带来不良的经济和社会后果。评价运输的安全性好坏是评价运输质量最基本的内容。对货物运输的安全性，一般用以下指标综合评价:①事故频率指单位行程内发生行车安全事故的次数，一般只计大事故和重大事故，反映了车辆运行过程中随时发生或遭遇行车安全事故的概率。表达式为:事故频率=

7、行车安全事故数同期总行程x100%②货运伤亡(死亡)率货物运输中因行车安全事故致死、致伤(仅致死)的各类人员数，称为货运伤亡(死亡)人数。表达式为:货运伤亡死亡率=货运伤亡(死亡人数)同期平均营运车数x100%③货物损差率货物(含行包)运输中因发生运输商务事故，造成货物毁损的件数或吨数叫货损量;造成货物差错的件数或吨数叫货差量;二者之和叫货物损差量。表达式为:货物损差率货物损差量同期货运量x100%④货物装卸合格率货物装卸合格率是指在货物运输的装卸工作中符合装卸要求的车次占总装卸车次的比率。表达式为:货物装卸合格率=符合装卸要求的车次总装卸车次x1

8、00%⑤货运事故赔偿率长安大学硕士学位论文货运事故赔偿率是指报告期货运事故发生后，营运者向货主依法赔偿的金额与同期货运总收