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时间:2018-11-24
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1、WORD格式可编辑物业管理工作手册2016年2月专业知识整理分享WORD格式可编辑目录1组织架构42物业管理工作流程53物业管理服务细则64岗位职责84.1总监84.2物业主管94.3管理人员104.4工程主管114.5工程人员(水电工)124.6工程人员(万能工)134.7保安队长144.8保安154.9保洁班长164.10保洁175物业接管验收185.1物业验收程序185.2接管验收检索提交资料目录205.3物业档案移交目录215.4物业接收工程项目验收依据236业主入住管理246.1业主入住管理流程图246.2业主入住管理制度25
2、6.3业主入住接待规范277业主装修管理287.1业主装修管理流程图287.2装修管理制度297.3装修进场人员管理规定328业主管理服务338.1业主服务管理工作示意图338.2业主服务管理制度348.3业主报修管理制度358.4业主求助服务管理标准36专业知识整理分享WORD格式可编辑8.5接待来信来访来电投诉制度378.6管理部走(回)访制度388.7管理部收费工作说明409绩效考核管理419.1物业主管419.2物业管理人员(客户服务岗)429.3物业管理人员(内勤岗)439.4物业管理人员(企划招商岗)449.5物业管理人员(
3、安保事务岗)459.6工程人员(水电工、高配电工)469.7安保人员(保安队长)479.8安保人员(监控室保安员)489.9安保人员(巡逻保安员、岗亭保安员、机动组保安员)4910.附件5010.1各类制度附表5010.2各类台账51专业知识整理分享WORD格式可编辑宁波杰迈商业管理有限公司专业知识整理分享WORD格式可编辑1组织架构专业知识整理分享WORD格式可编辑总监副总监物业管理工程管理物业管理安保保洁物业主管管理人员招商人员保安队长保安班长保安保洁人员工程主管高配电工工程人员招商管理专业知识整理分享WORD格式可编辑备注:本手册
4、中未涉及经营和招商内容,主要以物业管理、工程管理为主专业知识整理分享WORD格式可编辑2物业管理工作流程专业知识整理分享WORD格式可编辑服务准备服务策划验收接管职能分配职责确定服务标准资源配置服务规范质量控制规范服务提供规范服务提供入住管理服务日常物业管理装修装饰管理设备设施管理环境保洁服务绿化养护安保消防管理车辆停放管理特约服务提供管理服务收费服务改进投诉处理、回访评价改进管理服务质量专业知识整理分享WORD格式可编辑3物业管理服务细则 根据各岗位职责和各项职责的工作要求,管理部的工作细则如下: 3.1每天工作:3.1.1巡视所管
5、理的地段(片、幢)一遍,巡视内容为:1.检查是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、占道摊贩)。2.检查是否有不安全隐患(建筑是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室内输电是否完好,有无乱拉乱搭,有无可疑人员活动)。3.检查环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有无乱停放车辆、乱晾晒衣物,有无影响项目正常经营的噪声源)。4.基础设施是否完整,道路有无损坏,室外上下水道是否渗漏,路口护栏栓、路障是否完好,娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现
6、问题,能处理的应立即处理,重大问题和不能处理的问题应及时向物业主管汇报。3.1.2收缴水、电费、管理费和各项规定费用。3.1.3接待业主、经营户的来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。3.1.4解答业主、经营户提出的有关物业管理业务咨询。3.1.5安排建筑以及公共区域保养、维修任务,验收修缮质量。3.1.6做好工作日记,即记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,等待解决的事务,住户投诉等。3.1.7整理内务,包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等。3.2一周工作:3.2.1走访业
7、主或经营户:与业主、经营户交换项目物业方面的管理意见,了解经营户在经营、工作、生活方面的困难和需要;掌握建筑产权归属和变更或租户的变更、租金的变化,住房的户型、结构、质量、保养和维修状况。3.2.2初审业主或经营户的装修申请并逐级报批。3.2.3检查项目内的公共设施是否完好,包括电梯运行是否正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好;配电箱、水表设备是否有破损;信报箱是否有破损等,发现问题应及时报物业主管和工程主管,并协助处理。3.2.4检查垃圾桶是否喷洒药物,公共部位是否清洁。3.2.5检查
8、房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户,了解房产信息。3.3一月工作:3.3.1编制本月保养维修报表,制订下月保养维修计划。3.3.2编制租金、管理费和各项规费收缴报表。 3.3.3对月维修项目进行一次
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