物业管理工作手册

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1、物业管理工作手册maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus第一章客户服务中心一、客户服务中心的职能客户服务中心的主要职能是:24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处

2、理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。1.遵循"业主至上，服务第一"的服务原则，以"严格苛求、自觉奉献"的工作精神全心全意为业主(住户)服务，及时、有效地处理业主(住户)的投诉、求助和咨询。2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及时登记、处理和妥善保管。3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。5.负责办理

3、业主(住户)的房屋装修手续，负责"装修出入证"的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。10.负责办理小区车位出租手续。11.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收

4、取。13.负责小区外来人员的管理。14.负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。15.为小区业主(住户)提供各种特色、特约的便利服务，满足业主(住户)的需要。16.完成管理处经理交办的其他工作。二、客户服务中心工作原则客户服务中心工作人员在工作期间应遵循以下原则。1.时效管理原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应及时处理和回答。2.封闭原则对业主(住户)的求助、报修、咨询、投诉应进行跟进，告知业主(住户)处理进程，直至处理完毕，处理不了的应及时上报。3.控制事态发展原则出现紧急情况时按照《管理处突发事件处理规程》进行处理。4.及时汇报原则遇

5、到紧急或重大情况应及时向管理处经理汇报。5.现金与票据相符原则收取的现金应与票据核对无误，并及时移交管理处财务人员。四、服务中心各岗位职责(一)服务申l山主管1.在物业管理处经理的领导下，负责服务中心的管理工作。-2.根据管理处的近、远期目标与统一部署，负责建立顾客服务体系，制定、修改、充实服务中心各项管理制度与工作流程，并组织实施。3.负责服务中心的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothec

6、ity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus指挥中?的职能，协调好与各部门的关系，确保为业主与租户提供高质量的服务。4.负责按照物管处的部署，领导服务中心开展并完成部门经营目标。5.负责对客户提出的特约服务按流程实施，并使客户满意。6.负责社区文化的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。7.与客户保持良好关系，定期走访客

7、户，征求客户意见，掌握客户意向和需求，加将信息整理提供给物管处经理，并配合制定应对方案。8.负责定期将服务中心收集的信息进行数据统计处理，进行必要的分析，形成报告上报物管处经理。急、特、重、大情况信息及时向物管处经理汇报。9.负责大厦清洁绿化的监控，督促分包商按要求做好服务工作。10.负责客服档案建立的把关，并移交物管处资料室管理。11.完成领导交办的其他工作。(二)事务助理员岗位职责1.负责对大厦公共建筑、共用设施、公共区域进行巡查，发现问题并将信息报告服务中心管理员，按流程处理。2.负责社区文化的组织实施。3负责对清洁、绿化分包商工作情况进行跟踪管理并实施监督

8、考核。4.