从网络问政看服务型政府建设——以《阳光重庆》为例

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1、从网络问政看服务型政府建设——以《阳光重庆》为例【摘要】随着互联网时代的到来，网络在政治生活中的作用日趋明显，建设服务型政府实行电子政务成为政府关注的重点。本文以《阳光重庆》为例，结合网络评议政府工作的实践，分析了网络问政与服务型政府建设之间的关系，认为《阳光重庆》作为地方问政平台应不断改革创新，真正发挥其在服务型政府建设中的作用。.jyqkent-Government）；政府对企业的电子政务（Government-Business）；政府对公民个人的电子政务(Government-Citizen)。⑤开展网络问政，市民通过网络评议政府实现个人的

2、电子政务，通过网络平台倾听群众呼声，反映群众愿望，使政府和公民能在同一平台平等对话，有利于政府获得第一手的民意资料，更为直接的了解民生、民意和民情，了解人民群众的困难和矛盾集中点，了解群众呼声和社会舆论导向，有利于政府民主决策，提高政府的服务质量，帮助政府更好的决策，建设人民的政府，为民服务的政府。二、《阳光重庆》的发展现状创办于2011年4月的阳光重庆网，是重庆市首家专业的网络问政平台，它不仅是政府与民众的沟通桥梁，也是全市纠风工作新平台。包括咨询投诉、信息动态、阳光月报、政风行风评议、政府政策查询、《重庆之声》直播、阳光论坛等专题，涉及十几个

3、行业。接受百姓诉求、提供政策查询、监督各部门工作同时问计于民。仅2012年就接受群众的诉求21819件，报结回复20931，群众满意率97%以上，为群众挽回直接经济损失430.4万元。截止到2013年7月，38个区县、66个市级部门、23个行业、27家分平台、2400余个基层联网单位共同通过阳光重庆网受理群众咨询、建议和投诉并回复。《阳光重庆》采取网上接受投诉的方式进行办公，其流程是（如图1）阳光重庆内部会对收到的诉求件进行核实、筛选、认领和分类并分配到相关责任的部门，各部门对投诉事件进行调查、处理并形成书面反馈意见，编辑对处理意见进行审核，与此

4、同时编辑会对投诉人进行回访，根据其满意度进行补充结案，根据各部门对诉求案件的处理情况及群众的满意度对各部门进行评分和排名，从认领到办结诉求的规定时间为15天，对于即将到期而未处理的诉求，阳光重庆的编辑会致电相关部门予以提醒，如果超期未办理，阳光重庆会通过民情汇报会将这种情况反映给纪委，纪委会将这些诉求办理情况和工作考核挂钩，以此来督促相关部门高质、高效的为民众办实事。阳光重庆内部也建立了考核量化机制，对每个月接受诉求和办结数进行公示，同时制定相关的岗位要求来对每一位编辑的工作情况进行量化，鼓励每一位员工认真、负责的工作。除了网络投诉，栏目还开通了

5、114热线，方便市民进行热线投诉和政策咨询。同时2007年创办的《重庆之声》（FM96.8）是《阳光重庆》一档关注民生的互动性访谈节目，是重庆广播类节目中收听率最高的节目，涉及发改委等40多个市级部门，7个公共服务行业，上百个县级部门领导走进直播间，为百姓解决咨询投诉、来访等各类问题4万多件，群众满意率在95%以上，投诉反馈率达100%。阳光重庆平台推出各部门行业的政风行风评议活动，就某个部门在阳光重庆网上接受市民监督、倾听市民呼声、了解群众困难和矛盾的集中点，同时处理市民诉求，接受市民评价以改进工作作风。2014年2月23日，《阳光重庆》电视栏

6、目在重庆有线爱看导视频道开播，2月24日阳光重庆公共微信号（ygcq023）公布。该平台集电视、广播、互联网于一体，以网络平台为载体，问计于民、问需于民、决策于民，在政府和民众之间搭建了沟通和联系的平台，打破了政府办公的时间、空间限制，能更好地了解群众需求、解决群众困难，促进服务型政府建设。三、《阳光重庆》现存的问题1、由于“数字鸿沟”的存在，导致参与群体有限重庆市地处西南，城乡差距大，山区面积大，很多偏僻的山区网络信号较差。山区很多居民文化水平有限，新技术使用能力有限，因此很多人无法进行网上投诉，使网络问政的效果受到一定的限制。2、不能从根本解

7、决问题、公信力不高有一些现象一直存在、屡次投诉，相关部门却无法从根本上解决。如：“坝坝舞”、“占道摆摊”等现象。很多问题反映了，相关部门给出的答案只是解释自己的做法，一般回访过程中，投诉者虽然不太满意也只能表示理解。还有一些人认为一部分是站在政府等各级部门的立场说话，认为网络问政成了一种表扬政府业绩的平台而不是公平的解决问题的平台。民众无法完全相信政府是真正的愿意接受他们监督，感觉更多的是在政治作秀，导致政府公信力不高。3、对于一些未按期办理的案件无相应的解决措施有一些投诉，虽然编辑已经反映给相关部门，但是即使已经超期并提醒该部门去处理，依旧没有

8、处理。虽然在民情报告中会向纪委相关部门报告，纪委会在工作考核中计入量化，但是对于各个部门如何处理并未提出好的方案。4、宣传力度不够《阳光