现代企业的客户资本管理

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1、现代企业的客户资本管理[现代企业的客户资本管理]内容提要：客户资本是企业智力资本的重要组成部分，它是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性，现代企业的客户资本管理。本文认为，客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产，具有极强的外生性和较弱的投资性。客户资本可通过一系列的指标来度量。企业客户资本的管理应通过建立客户主文件、建设客户关系管理(CRM)系统、设立呼叫中心、进行组织变革和培育适合客户资本管理的企业文化等途径来实施。客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公

2、司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为，客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说，构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。一、客户资本的特点与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比，客户资本存在如下特性：1．客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产企业是形成客户资本的主导力量，但不是惟一的力量，管理论文《现代企业的客户资本管理》(..)。客户资产的形成是企业与客户交互学习的

3、结果。客户应该是企业知识的重要源泉，是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括：(1)客户通过“用中学”形成的知识；(2)客户需求的变化；(3)客户单位的技术瓶颈；(4)客户可能使用某种更新产品的能力；(5)客户设计产品的技能。2．客户资本具有极强的外生性与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比，顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定，它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外，顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响，因此，企业的客户资本具有极大

4、的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性，不能一蹴而就。3．客户资本具有较弱的投资性固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户，客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具，而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。4．客户资本具有极强的价值整合性[1][2][3][4][5]现代企业的客户资本管理2　　第2篇WTO与企业财务管理　　〖预览〗一、入世后

5、财务管理环境的变迁对财务管理的影响　　任何企业的财务活动和财务管理都是在一定环境和条件下展开的，人世后企业财务管理环境的变迁必定会对企业财务管理产生极大的影响，主要表现在以下几个方面：　　（一）金融市场变化的影响。加入WTO之后，根据《服务贸易总协定》的基本要求及与有关WTO成员国达成的双边协议，我国将逐步放松外资金融机构准人的范围和区域限制。越来越多的外资金融机构进入我国，必将使我国金融市场发生全面而深远的变化，呈现出一些新的特征，从而对企业筹资投资产生极大的影响。第一，金融市场规模的扩大、资金供给的增加和金融工具的不断创新，为

6、我国企业筹资、投资和规避风险提供了多种可供选择的组合方式。第二，金融创新丰富了金融工具品种，拓展了金融服务范围，但同时也派生出利率风险、汇率风险、表外风险等新的风险，使金融风险进一步加大，规避风险将成为人世后企业财务管理面临的最重要课题之一。第三，国内外金融市场竞争的加剧，促使我国金融机构建立现代企业制度的步伐进一步加快，金融机构自律性管理将进一步加强，国家对金融市场的监管也将进一步规范，必将便金融市场配置资源的功能得以更加有效地发挥。这样，无论什么性质的企业在金融市场都将处于公平竞争的地位，只能凭借其良好的经济效益、看好的市场前

7、景与持续高速的增长而获得资金，况且企业筹资有时还要……现代企业的客户资本管理3　　第3篇浅谈利润管理的合理性　　〖预览〗由于现实不成熟的社会经济环境及人们对假账的深恶痛绝，“利润管理”被习惯上理解为非善意的利润操纵。的确在现阶段“利润管理成为一个很消极的词汇，但是凡事都有它的另一面，利润管理也有它的合理性，就象纳税筹划与偷税一样，虽然其目的都是为了节约税费支出，但其实现目的的手段截然不同：前者合法合理，是一种较高水平的理财行为；而后者是以违法和不合理的手段来实现的，承担着较大的法律风险，是一种愚昧的理财行为。　　一、利润管理“度”

8、的把握　　利润管理是一个中性的概念，其“褒”与“贬”的分水岭就是一个“度”，在这个“度”内是合理的利润管理行为，应该被人们所接受；超过这个“度”就是利润操纵，就应受到惩罚或谴责。这个“度”如何把握是这一行为性质判断的钥匙。借鉴国外学者的研究成果，结