酒店营运督导课程教学大纲

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1、《酒店营运督导》课程教学大纲A.课程的性质、任务和基本要求《酒店营运督导》是酒店管理专业开设的一门主要专业课程。它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。《酒店营运督导》的主要内容包括：酒店营运管理体系、督导的基本原理、领导艺术与员工激励、有效的沟通技巧、酒店营运标准、营运管理实务、酒店员工管理、酒店培训管理等。《酒店营运督导》课程的教学任务和要求是：使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管

2、理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。16B.课时分配章次内容课时小计讲授研讨与训练一营运督导概述44二领导艺术与员工激励862三有效的沟通技巧422四酒店营运标准1082五酒店营运督导实务26206六酒店员工管理862七酒店培训管理862八酒店客户关系管理44机动/考试862合计806218选用教材：《酒店督导》（JACKE.MILLER等著宿荣江等译大连理工大学出版社2002年版，￥52.50元）16C.课程内容第一章：概述教学目的

3、要求：使学生了解酒店营运管理体系的构成，明确督导的角色与职责，熟悉督导管理的基本原理，认识学习本课程的目的、意义及任务。教学重点：督导的责任与义务、督导的基本原理教学内容：一、酒店营运管理体系1、营运的定义：经营管理过程与规律，注重管理的操作实务方面。2、酒店营运管理体系3、酒店营运督导：广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高

4、工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。二、督导的角色与职责1、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理(first-linemanager)。是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。2、督导的责任与义务16对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。3、督导的基本技能（1）实际操作技能（技术技巧）（2）人际关系技能（人事技巧）（3）宏观管理技能（概念技巧）4、督导人员的个人素质5、督导的成功与失

5、败因素三、督导的基本原理及运用1、督导管理的功能：计划、组织、人员配置、控制与评估、协调等。2、人员管理理论：科学管理理论、人际关系理论、参与式管理、人本式管理四、现代酒店营运与督导管理的发展1、管理理念2、服务理念3、人才理念4、企业文化建设第二章：领导艺术与员工激励教学目的要求：使学生了解领导的含义及其权力来源，掌握不同的领导模式运用技巧；了解员工激励的有关理论，并能对员工实施有效的激励。教学重点：基本领导模式与应用，员工激励的原则与方法教学内容：16一、领导的含义领导是以其声望、影响力或地位能启发社会

6、行为、组织和控制社会行为的人。二、领导者的权力来源；（1）法定权（2）奖惩权（3）专家权（4）认同权三、基本领导模式（1）独裁式（2）官僚式（3）参与式（4）授权式四、其它领导理论与领导模式（1）X理论与Y理论；（2）管理方格示意图（3）领导风格幅度图；（4）员工个人成熟度五、员工激励1、激励的含义：激励是能促使人做某事的动机，是使人们做出某种举动的内在需求、欲望、恐惧和抱负。2、了解你的员工3、激励理论（1）层次与激励；（2）需求与激励；（3）期望与激励；（4）公平与激励；（5）目标与激励4、激励原则5、

7、激励方法16第三章：有效的沟通技巧教学目的要求：使学生了解沟通的过程及实质，掌握不同的沟通类型的运用，树立正确的沟通意识，能在管理工作中有效地运用听说沟通技巧。教学重点：有效的说话与倾听技巧教学内容：一、沟通的涵义及过程沟通——是信息交换的过程。是发送者与接受者之间的一种相互作用。二、沟通的类型正式沟通——通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。非正式沟通——在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流沟通渠道：沟通的表现形式：沟通方式选择的考虑因素：沟通的重要性：三、对沟通的认识1、错误的沟通概念2、有效沟

8、通的障碍四、如何进行有效沟通1、有效地说话技巧2、有效地倾听技巧3、在工作中指挥员工16第四章：酒店营运标准教学目的要求：使学生了解酒店各营业部门的组织结构与人员定编规律，掌握主要岗位的工作流程与规范，熟悉卫生工作细则与营运检查流程，能熟炼地运用各种营运表格。教学重点：岗位工作流程的制定与卫生管理教学内容：一、组织结构与职务说明书1、酒店组织结构；2、部门组织结构3、人员定编；4、职务说明书二、岗位工作流程与规范