四川成都凯德营运操作流程营运部

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1、营运部操作指引凯德中国成员营运部操作指引TenantManagementOperationGuide40/40营运部操作指引目录一、部门框架1.1营运部工作职责41.2部门架构51.3楼管每日工作流程6-8二、商铺员工管理2.1商铺员工办理入离职流程9-102.2商铺员工储备及档案管理112.3商铺员工管理规定12-132.4商铺员工培训及店长责任制142.5导购员一日工作流程15-162.6店铺工作日志使用方法17三、商铺管理3.1商铺卫生管理规定183.2商品管理规定19-223.3商铺设备设施管理规定233.4商铺宣传管理规定243.5餐饮及小吃摊租户管理253.6租户管理

2、规定26-283.7新商铺开业各部门工作29四、现场管理4.1现场环境安全管理30-324.2现场突发事件管理33-344.3现场投诉管理35-3640/40营运部操作指引目录一、商铺销售管理5.1售货凭证管理规定375.2私收银管理规定375.3退货管理规定385.4销售台帐录入395.5市场调研39二、附件6.1凯德广场导购员入职表6.2凯德广场导购员离职表6.3凯德广场导购员应聘表6.4工装申请表6.5凯德广场导购员培训ppt6.6凯德广场导购员入职试题6.7店铺工作日志6.8凯德广场卫生联检表6.9商品物价签6.10中华人民共和国价格法6.11中华人民共和国质量法6.12出

3、门许可证6.13处理投诉的六大步骤6.14销售台帐6.15市场调研表格6.16内部工作协调单40/40营运部操作指引1.1营运部工作职责1.1工作职责(1)人员管理商铺导购员的入/离职，导购员档案的管理，导购员现场各项行为规范的管理以及导购员的培训。(2)商铺管理监督各租户卖场状况保证日常营运,包括：店面卫生、价签、商铺设备设施、商铺宣传品的监控、商品陈列、商品库存数量的监督，协助租户解决问题。(3)现场管理负责现场环境安全管理,突发事件的及时处理，顾客投诉的及时处理。(4)销售管理监督检查各商铺日常对帐情况，确保每日营业额的正确性并录入销售台帐,严禁私收银。周期性市场调研动态掌握

4、各商铺业绩，确保同品牌商铺与其他商场商品、商品价格、促销活动的统一并分析业绩上升及下降的原因完成月销售分析报表。(5)横向部门配合涉及物业部：灯光照明状况、温度及空气流通状况、设备及卖场卫生、设备设施运行、检查各店消防设备、检查各店装修遗留问题；涉及租赁部：各种文件的下发及回收、商铺经营范围、商铺日常工作；涉及市场推广部：商铺宣传品的管理、公共区域的各种宣传品状况、商铺广播稿的整理及广播播放情况的监督、活动的传达及监管。(6)相关对口政府部门外联当地商品质量监督检查局（主要针对商品出现质量问题投诉时，对商品进行检验）、工商管理局（主要针对商铺营业执照及商品经营品类的检查）、消费者协

5、会（主要针对顾客投诉及因商品销售引起的一切纠纷）、物价局（主要针对商品价格签的检查及商品价格的监督）、卫生局（主要针对检查导购员是否有健康证上岗）、人力资源及社会保障局（主要检查导购员是否有《营业员资格证》上岗）。40/40营运部操作指引1.2部门架构1.1营运部部门架构人员说明：营运部门应是一个独立部门，直接向商场CM/ACM汇报工作，营运部人员应统一工装、名牌每人配备一台对讲机。组织架构：注：如达到较好管理效果，至少一个楼层配置两个管理人员。40/40营运部操作指引1.3楼管每日工作流程1.1楼管每日工作流程时间项目位置内容8:20-8:30早会准备办公室1、查看交接、早会本准

6、备召开早会。2、查看工作日志，明确当天工作任务。8:29-8:40早会早会指定位置1、检查导购员出勤情况。2、检查导购员仪容仪表。3、总结前一天出现的问题及工作信息。4、通知商场的新活动或政策。5、布置当天工作及相关注意事项。6、每周一下达“周工作重点”。8：40-9：00营业准备所负责楼层1、检查各商铺营业前准备工作，确保各商铺能够正常营业。9：00-9：05早迎所负责楼层1、检查各商铺导购员站姿、问候语及早迎情况。9：00-11：00公共区域卷帘1、完全隐藏在吊顶内，开启自如，无灰尘/无生锈照明2、所有照明正常运行，无裸露的灯管/电线，无裸露的灯泡，无灰尘地面装饰3、地面清洁，

7、地面材料完好状态，不锈钢压条完好吊顶、墙面4、吊顶、墙面喷漆处于完好状态，无裂缝、无灰尘；检修口、空调出风口无灰尘和裂缝手扶梯5、正常开启，符合正常运行条件消防门6、保持关闭状态，符合消防规定公共走廊7、保持干净、畅通，及时清理手推车外围8、检查商场外围四周设备设施、灯箱广告、缺损度报修9：00-11：00店面形象商品出样1、商品陈列整洁、规范，货柜无灰尘，货源充足丰满店面橱窗陈列2、橱窗陈列规范，无裸露灯管，无灰尘/无污渍，符合当季主题陈列店面标识3、照明开启，无裸