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《浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例 毕业论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例[摘要]随着经济迅速的发展，饭店业的规模越来越大，市场竞争日趋激烈。满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系是酒店面临的重大考验。在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客人，与客人建立起良好的关系。不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建立起长期，稳定，互相信任，互惠互利的宾客关系，以此达
2、到双赢的目的。本文以青岛海景花园大酒店为例，分析了目前酒店宾客关系维护的现状、问题及对策。[关键词]酒店；宾客关系；重要性；现状；方法[Abstract]Thedevelopmentofeconomicglobalization,thenumberandsizeofthehotelandbigger,competitionisincreasinglyfierce.Tomeettheneedsofcustomersandexpectationsofincreasingvalue,constructstheharm
3、oniousguestrelationsisamajorchallengefacingthehotel.Inbetweenthehotelindustrycompetitionismoreintensetoday,notonlyisembodiedinthehardwareconditionsofahotel,needmoreismakesgreateffortsinsoftwareterms.Spendmoretimetocontactwiththeguests,Understandingtheguest,a
4、nalysisoftheguests,withthecustomerestablishedagoodrelationship.Continuouslyimprovethequalityofservice,totheemotionalservice,customersatisfaction,customersurprise,touchedbycustomers,sothattheguestshaveGuestsfeelathomefeeling.To"customercentered",toestablishlo
5、ng-term,stable,mutualtrust,mutuallybeneficialguestrelations,soastoachieveawin-winobjective.ThispapertakesQingdaoseaviewgardenhotel,forexample,analysisthecurrentsituationofmaintainingtherelationshipbetweenhotelguests,ProblemsandCountermeasures.[Keywords]Hotel
6、；GuestRelations；Importance；Status；Methods浅谈酒店宾客关系管理——以青岛海景花园大酒店为例第8页共8页浅谈酒店宾客关系管理——以青岛海景花园大酒店为例一、酒店宾客关系管理的概念宾客关系管理是一种“以客人为中心”的经营理念，满足客人的需求及不断增长的期望值，提高宾客的满意度和忠诚度，强化酒店与宾客之间的合作关系，建立起长期，稳定，互惠互利的密切关系，从而降低酒店的经营成本，提高经济效益，达到双赢的目的。二、酒店宾客关系管理的重要性1、提高客人的满意度，从而成为酒店的忠诚客户
7、海景文化服务服务的三个境界是“使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。”顾客的满意是每个酒店的努力前进的方向和工作目标，而建立起长期稳定的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一。拥有完整的宾客关系管理体系，能让我们能最快的了解到客人的个性化需求，并且做在客人到来之前，提供最优质的个性化服务，让顾客满意。海景文化告诉我们，没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多的忠诚顾客，我们的服务越富有个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大情感投入越富有
8、亲情，客人就会越感动。以“以情服务，用心做事”的海景精神，提高顾客的满意度，维持长期和睦的宾客关系，从而成为酒店最最忠诚的顾客。2、树立起酒店良好的企业形象和声誉如何满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系，提高客人的回头率，并成为本酒店的忠诚客户，这是每个酒店面临的重大考验。而青岛海景花园大酒店就是一块成功的模板，是值得各个酒店学习的榜样。海景花园大酒店的成功不仅仅是它拥
