青岛海景花园大酒店学习报告

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1、青岛海景花园大酒店学习报告学习组织者：俞敏洪学习参与者：新东方部分高管学习时间：2010年12月6-8日学习地点：青岛海景花园大酒店第一章入住之后感受到的几个细节：手机掉地，自己刚要弯腰捡起来，服务员已经从后面二十米处跑过来捡起。总监在门口亲自指示洗手间位置。手里拿着橘子皮，马上有服务员来拿走。不管开会到多晚，服务员一直陪着，有任何事情马上到位，例如开门、传话筒、笔掉地。灯光，每次一开始开会，灯光逐渐变暗，突出投影。客人在用餐时随口说了一句：真怀念烤红薯啊。过了一会儿，烤红薯就端上来了。我们又惊喜又感动，不

2、知说什么好，只好把两个烤红薯都吃掉了。所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。每项工作都有检查。后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在

3、。1图为早上刚刚洗完的车，在晨光里闪着乌亮的光芒。酒店会议室布置感觉十分专业，和我们开过的别的会议都不同。会议桌摆放空间比较宽裕，2桌上摆放了真皮文件台，台子上有纸张、铅笔、润喉糖、橡皮，笔还放在精致的盒子里。旁边摆放了矿泉水和温水，供客人挑选。另外还配有热毛巾。酒店房间摆放了水果，吧台布置非常精致。3所有抹布都按颜色进行分类，每种抹布只做一件事。所有工具都有摆放标准，整齐划一。4第二章青岛海景花园大酒店企业文化与管理理念培训培训人：企业文化部总监高峰海景大酒店成立十六年，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将

4、近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不能变来变去，不断强化这种理念，才能成功。序交流心得1，魏文王问扁鹊，扁鹊答，三兄弟中我的医术最差。交流心得：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。但大多数企业经营者意识不到这一点，等到错误决策造成了重大损失，才寻求弥补。但结果是即便请来了名气很大的空降兵，也往往于事无补。所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更

5、高的要求。而必然面临的现实：困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。“哄死人不偿命”。困扰我们的人性弱点有：1．人生来喜好私立。如果管理者也喜好私立，就不要怨员工喜好私立。2．人生来就有妒忌。3．人往往谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。4．人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块，能不能打仗？如果能，叠干嘛？如果不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗？现在我懂了，叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态。海景的做法：下级的要求和职责划分要

6、到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果不验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门：稽查部（质检部）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成了一种以结果换薪水的机制。5．人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。这是企业的门槛，能过去就过去了，过不去就又回来了。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要请示，然

7、后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去喝酒，罚款一千，喝超过多少罚款两千，如果喝醉，罚款三千。有一次两位重要的经理，因为喝醉，各自罚款三千。罚款金额拿去给员工捐款箱里，用于解决员工困难问题。从有序到无序是必然。从无序到有序，必须要经过强有力的管制。6．人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。7．基于以上这些天生弱点，海景讲：疑人不用，用人要疑。海景用制度、机制把员工的天5生弱点限制住，用“模具”使员工成型。图为前厅部周管理理念学习内容

8、6图为前厅部结合学习理念进行正反面事例宣传，进一步深化学习内容靠文化制胜的基本模式：以团队愿景形成组织文化和保障机制（组织文化为团队的保障机制提供导向和保障），用它7们去打造团队，把文化做实，而不是做成口号。海景十六年来员工也有不少流动，但是铁打营盘流水的兵，形成了这种文化和机制后，让员工像演员一样在客人面前表演，提供一种赏心悦目