把握来市上访者心态做好接访工作

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1、把握来市上访者心态做好接访工作把握来市上访者心态做好接访工作在市委、市政府的正确领导下，当前我市经济社会发展处于快速发展的难得机遇期，但随之而形成的不同社会阶层利益分配问题及关涉民生的社会问题引发了大量的群众信访。2010年度（2009年），市本级接访批次人，比去年同期增长%。从年度群众来市上访情况，一方面有我市经济全面快速发展的原因，也有社会的和历史的深层的原因，还有基层群众信访工作的原因。其中有大量的合理诉求，也有很多的不合理诉求，还有一些交叉掺杂的诉求，合理诉求的不合理方式，不合理诉求中的合理成分等。这些事项中有很多是应当并且可以在县区基

2、层信访部门中间解决的，造成群众来市上访形成原因虽然是多方面的，有来自社会的大环境的影响，也有县区基层接访者的工作方法和工作态度原因，也有信访当事人自身的原因。综观以上情况，从来访者的层面进行分析，则有以下几个方面的因素。一是法制观念的淡薄。上访当事人受文化程度、法律知识的影响，不懂问题的管辖分工，不论法律、信访程序的规定。有当事人从个人角度或私欲出发认为执法不公而无理缠访的，有以为"法不责众"、"会闹的孩子有奶吃"而错误选择了以过激方式谋求解决问题途径的；还有不知用法律或通过法律程序来维护自身合法权益，把一切希望全部寄托在上访的。二是"唯上"心

3、理作用。从上访者的心态来看，一些上访群众因自己的要求在基层没有得到满足，把解决问题的希望完全寄托在上级部门和上级领导，认为上级部门总会有"清官"。在现实生活中，由于基层党政机关信访部门管辖区域小，办案人员工作生活的范围相对狭窄，熟人多，于是上访人过多地担心"官官相护"，办"人情案、关系案"，或受媒体负面报道的影响，对基层信访部门缺乏信任，于是遇有问题总是直接向上反映。三是利用保稳定的心理。少数上访人正是利用党政机关全力以赴保稳定的这种心理，挖空心思寻找种种所谓理由，采取软磨硬泡的方式，纠缠不休。有一些来访者只要觉得基层处理不利于己方，便认为处理

4、不公，是关系案、人情案，只有越级上访才会改变决定。四是贪急求快。有的上访当事人只认为自己的要求是正当的、合理的，怎么做没关系，在行动上无所顾忌，甚至有意制造事端，给接访工作人员和单位施加压力以求尽快解决问题。甚至其反映的问题，基层部门正在解决期间，就不管不顾地来市上访。有的当事人发现别的当事人上访后，引起了有关部门的重视和督办，便抓住各部门重视上访、狠抓上访、也怕上访的特点，不管自己有理无理，不问应该怎样解决，不按有关程序，也不分反映问题的层次，立即来市上访。出于以上心理，信访人带着对党和政府、法律法规、政策制度以及领导干部的能力，公正办事的信

5、任，和想试试看的心理。同样也带着对基层接访工作人员的重重疑虑，甚至不信任态度来市上访反映问题表达诉求。从法律角度讲，信访是宪法赋予公民的权利，是公民实现权利救济的最后途径。从民主角度讲，体现了人们法治意识的增强。从当前来市上访的实践来看，仅用常规的法律、政策咨询和服务已远远解决不了现实问题，对于来市上访过程中形成的特殊症结，只有坚持心理疏导和其他有效措施相结合的方法，才能彻底做好上访人的息诉工作。接访工作人员要针对来访者在上访的过程中不同的心理，运用正确的接待方法，才能做到"对症下药"，促进问题妥善地解决。1、对待初访者。一般初访者心理活动比较

6、温和，态度上也比较好，要和蔼可亲，让其把反映的问题一五一十地讲完，然后根据反映的问题让其提供一些必要的证据和线索，对不能解决或无法查处的问题要向其讲明原委，另外，还需讲明我们的工作程序、方法和有关规定，如及时向领导汇报，还要进行调查，如何与上访人员见面等，使上访者满意而归。初访的关口把好了，就会避免重复上访和越级上访。2、对待抱有试探心理的上访者。他们上访就是想摸摸底，了解自己能否从上访中获取利益甚至是不当利益或是对政策、法律掌握不清楚进行咨询等。在接待这类人员时必须立场坚定、旗帜鲜明，把法律法规讲清楚，绝不能含糊回答问题。通过接访，使上访者明

7、确一切都应以事实为依据，以法律为准绳，反映应出于公心，放弃不切合实际的想法和不合理要求。3、对待情绪激动的上访者。他们的表现一般是脾气暴躁，反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，由于他们情绪偏激、固执己见，一旦问题没有按他们的思路和要求得到解决就会发火，把矛头指向工作人员。在接待这类人员时，必须要有忍耐力，冷静耐心地倾听其陈述，耐心宣传、解释，不要针对他们的陈述立刻加以反驳和斥责，然后从出主意、想办法的角度拉近与他们的距离。再逐步教育他们从大局出发，从事实和法律出发，全面看问题。4、对待集体上访者。集体上访者通常带有"法不责众"

8、、"不闹白不闹、闹了不白闹"的心理而有气势嚣张之势。接访工作人员接待中要坚持"可散不可聚，可解不可结，可导不可激"的原则，找准问题，摸清情况，沉着应对