旅客列车服务质量有关问题的探索毕业论

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1、旅客列车服务质量有关问题的探索学生姓名：张恒魁学号：1432729专业班级：铁道交通运营管理1401指导教师：魏宝红西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）摘要近年来，各种运输服务方式之间的竞争越来越激烈，尤其是现代运输服务的不断完善，铁路旅客列车运输服务面临的形势日益严峻。提高旅客列车服务质量刻不容缓。随着人民生活、文化水平的不断提高，经济的快速发展，互联网的高速普及，人们越来越离不开高质量的运输服务，各种运输服务方式之间的竞争也越来越激烈，尤其在铁路企业化后铁路旅客列车运输服务面临的形势日益严峻，因此，铁路

2、旅客列车运输服务的优势受到来自各方面的挑战。由此看来，铁路旅客列车运输服务质量仍然存在许多与现状不相适应的地方，令广大旅客还不够满意。要想适应市场，就得向当前现代运输服务协调转变。在本文中，就贵重车队的现状，从列车设施、服务质量等方面进行解析，来说明铁路旅客列车运输服务在普通铁路所存在的缺陷，同时与现代运输服务相对比，把普速旅客列车作为出发点，以点概面，列举铁路旅客列车提高服务质量后所带来的便利及利益，从而明白怎样才能为旅客提供方便、快捷的运输方式，更好的服务社会。根据贵重车队的实际情况，从它的列车配套设施

3、到服务工作等各个环节加以研究，从而探讨出贵重车队服务存在的问题缺陷等情况。并利用改善服务质量对贵重车队带来的优点及缺点等影响加以探索，并与现代运输服务高标准、精细化、全程服务等优点相比较从而罗列出更加切合贵重车队实际情况的运输方式，改善贵重车队旅客运输服务质量，更好的吸引客源。作为旅客列车运输的铁路客运，方便，快捷，安全是其生存和发展的根本，因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路旅客列车运输服务质量的研究具有非常重要的现实意义。关键词：铁路客运；提高；服务质量；探索-I-西安铁路职业技术学院毕业设计

4、（论文）目录摘要I引言11旅客列车服务的基本项目和流程21.1旅客列车服务21.2旅客列车服务的基本项目21.3旅客列车服务的基本流程22旅客列车服务中存在的问题32.1车厢内的施舍设备32.2列车上的餐饮32.3列车上的娱乐设施42.4铁路旅客列车乘务员人员的素质43针对贵重车队旅客列车服务案列分析63.1贵重车队旅客列车基本概况63.2贵重车队旅客列车服务中存在的问题6（1）旅客列车服务质量良莠不齐6（2）列车卫生环境差6（3）服务不规范，个别服务人员素质较低6（4）贵重车队工作人员普遍素质不高7（5）

5、贵重车队客运服务人员不足7（6）列车上的设备设施老旧74针对贵重车队旅客列车服务案列分析提出的对策84.1提高客运服务人员素质84.2规范化管理，机制性作业84.3面向社会招工，择优录取84.4更换设备，保障服务质量9结论11致谢12参考文献13-III-西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）引言近年来，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的危机日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，现代运输服务迅速发展，运输能力有很大的扩张，服务质量也越来越高，便捷程度相对较高，对旅客有很强的吸

6、引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客列车运输还存在严重缺陷，总体竞争实力不强，特别是旅客列车运输服务质量还不够好，不能像现代运输服务一样提供高标准、精细化、高质量的服务，这些都令广大旅客还不够满意，由此可见，铁路旅客列车运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求，不断向现代旅客运输方式发展、完善。随着科技的不断发展，人们的生活水平不断提高，旅客运输方式也有了更多选择，不断选择适合自己最便利的运输方式，进而各种旅客运输方式之间的竞争变得越来越大。这就让铁路旅客列车运输面临更大的挑战。因

7、此，我们要从根本上改变以往的观念，不断改进客运方式、策略、服务，以此提高铁路旅客列车方便、快捷的服务质量，更好的服务旅客、满足旅客。-13-西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）1旅客列车服务的基本项目和流程1.1旅客列车服务铁路旅客列车服务即在安全秩序、文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质方面为旅客提供全方位的优质服务，及旅客之所及，满足旅客一切正当、合理的要求。1.2旅客列车服务的基本项目铁路旅客服务的基本项目包括：检票上车、介绍服务、提供餐饮及热水、卧铺车厢还应记住旅客的房号、做到“热情服务

8、不干扰，细心服务在身边”、卫生检查、迅速整理行李架。1.3旅客列车服务的基本流程（1）检票上车流程：核对旅客身份证和车票是否相符、车票日期、时刻、帮扶身体有残疾的旅客引导上、高站台放置渡板，低站台打开翻板、确保旅客安全上车。（2）介绍服务流程：介绍车次到达开往何地、途径哪些车站、车次到站的时刻、列车上提供热水的位置、餐饮项目、一二位端抽烟的连接处位置以及开关门、换票地点。（3）整理列车员室。流程：工作台的整理、交