CASHL中心馆文献传递服务评估方案

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1、BALIS馆际互借服务评估办法（2013年11月修订稿）BALIS馆际互借管理中心一．评估目的及对象1.为奖励在2013年度BALIS馆际互借工作中做出突出贡献的成员馆，表彰先进，提升服务水平，推动BALIS馆际互借工作繁荣发展,BALIS馆际互借中心特制定本办法。2.本年度开展了BALIS馆际互借服务的成员馆均是本办法评估的对象。二．评估标准1.服务能力：BALIS资源的富足程度，人员、设备的配备情况。2.服务态度：包括在服务过程中是否认真、细致、及时提供服务情况等。3.服务质量及服务效果：馆际互借业

2、务量（包括接收请求量、提交请求量和开户人数及使用量等）、在本校宣传推广和培训的情况；馆际互借满足情况、服务导航情况。其中第3部分是最主要的评估内容。三．评估程序与步骤1.确定评估目的与评估对象，建立评估指标体系，指标体系包括一级指标和二级指标，以及指标定义。2.确定评估标准，给出指标的权重比例，以及每个指标的具体分值。3.采用以下方法收集指标数据：通过馆际互借系统统计和各成员馆上报，结合读者反馈意见获取数据。4.对数据进行统计、分析和研究，得出评估结果。5.拟评估名单在“BALIS馆际互借中心网站”进行

3、为期1个星期的公示。6.中心馆向BALIS管委会报告评奖结果，由管委会批准后、召开本年度年终总结大会进行授奖。四．评估原则与计分方法1．评估指标的设计原则a)全面了解与重点评估相结合。既要考虑整体成员馆，又要对平时认真、细致开展服务的成员馆进行重点评估。b)评估与引导相结合。既要对服务工作开展情况做出判断，更要为服务的发展与改进提出建设性思路与办法。41．评估体系与计分方法一级指标分值二级指标分值指标定义数据来源评分方法服　务能　力20服务　设备2.5馆际互借服务所需设备：计算机、打印机由各成员馆上报配

4、备计算机、打印机1项且运行良好各得1分，配备传真机得0.5分人员　配备2.5是否有专职从事BALIS馆际互借服务的工作人员、并参加本年度馆际互借业务培训由各成员馆上报配备专职人员2分,仅配备兼职人员1.5分。参加培训加0.5分馆藏　资源10可提供外借的图书种数、册数由各成员馆上报、管理中心统计可提供外借图书种数、册数排名前5名的学校得10分,6-15名学校得8分；16-30名学校5分，30名以下得3分，未参加者得0分。服务导航5是否对BALIS服务进行清晰指引、介绍和导航由各成员馆上报服务介绍、指引清晰

5、5分；较清晰4分；不够清晰2分；无介绍0分服务态度5配合中心馆工作5衡量BALIS成员与中心馆的信息沟通程度，通过成员馆上报本馆相关情况，帮助中心馆实现信息更新和成员馆资源优化。管理中心统计积极配合5分；配合4分；不够积极配合3分；不配合0分服务质量与效果75业务量60完成的BALIS馆际互借各种业务量（件/年）：接收请求量、提供图书外借数量、提交请求量和开户人数及使用量等管理中心统计提供图书外借量600册以上得30；400-599册得25；300-399册得20分；200-299册得15分；100-1

6、99册得10分；50-99册得8分；10-49册得6分，5-9册得3分，2-4册得2分；1册得1分“0”数据0分提交请求量2000册以上得20分；1000-1999册得17分；600-999册得13分；300-599册10分；200-299册得7分，100-199册5分；50-99册得3分；10-49册得2分；10册以下得1分；“0”数据0分。使用人数排名前5名得10分；6-10名得8分；11-20得5分；21-30得3分；30名以下得1分，“0”数据0分满足率5满足率管理中心统计85-100%为5分、

7、70-85%为4分、60-70％为3分、60%以下2分响应时间5平均满足天数管理中心统计符合承诺工作日（3日）为10分，每拖延1天，扣0.5分培训5开展BALIS馆际互借服务培训次数、人数由各成员馆上报本年度开展培训一次且人数在100人以上者得5分；培训人数不足100人得3分；未开展培训0分。4五.奖项设置1.先进集体奖共计35名，根据综合排名各设一等奖、二等奖、三等奖：一等奖5名；二等奖10名。三等奖20名。2.先进个人奖若干名，用于奖励服务较好成员馆馆员。3.特别贡献奖2名，用于奖励接收请求和满足请

8、求综合位居第一、第二名的成员馆。4.宣传推广奖5名，用于奖励在宣传月活动期间表现突出的成员馆。修订说明：1.是在汇集成员馆所提意见基础上加以修订。2主要修订内容2.1原有的“服务质量与效果”，去掉服务导航，增加响应时间一项5分。2.2原有的“服务态度”由原来的10分改为5分，只保留“配合中心馆工作”一项。2.3原有的“服务质量与效果”中的业务量中提供图书外借量和提交请求量按册数得分。2.4原有的“服务能力”增加服务导航一项5分。评估指标修改