《vip管理体系》ppt课件

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1、LASTYEAR’SCONCLUSION&2012ANNUALPLAN零售部：周洋一、发展VIP的重要意义扮靓顾客—品牌的重要代言人1、VIP顾客给我们带来稳定收入可能不是创单最高的顾客，但往往是来店频率最高的，而且月消费额很稳定。VIP终生价值=顾客定位年限10年内×每年购买金额4000元×带来的三个顾客=12万元2、VIP顾客带来新顾客顾客决策信息来源中，顾客主动推荐和口碑传播更具有说服力，可信度最高，他们的口碑是世界上成本最低效果最好的广告。每位顾客后面都潜在顾客。3、密切的沟通和联系，有助信息反馈老顾

2、客会提出对我们货品的看法，对我们服务的看法，提供竞争品牌的信息，宝贵的意见可以提升我们的销售业绩。顾客的问题体现了顾客的需求，许多产品的开发和新服务的设想正是顾客的建议和意见。二、VIP流失原因分析顾客流失的原因产品因素：产品设计与需求不匹配店铺形象因素：店铺形象老化，购物环境不能满足消费者求新、求异、尊贵的需求其他因素：社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客购买心理与购买行为的影响，如地震、金融危机等服务因素：如服务环境脏、秩序混乱，服务设施落后，服务效率低、服务渠道不畅，服务缺乏创新与个

3、性化情感经营：与VIP的持续沟通不够，感情维系苍白投诉处理：投诉不能化危为机，没有建立补偿机制竞争者因素：竞争者通过自身优势挖走了本企业顾客导购因素：素质低，形象不专业，产品知识不了解，夸大产品的功能和用途欺骗顾客购买，售后维护不够，顾客跟品牌之间没有形成感情关系顾客流失的最大原因是：员工对顾客的需求漠不关心三、VIP申办流程1）凡一次性消费满2600元（实收金额）即可申请一张VIP卡，累计消费3000元（实收金额）可办VIP卡；尊享正价8.5折优惠促销折扣让利商品享受折上折9折优惠）。2）顾客消费达到以上申

4、办条件时，由专员指定顾客填写《会员申请表》，确认无误后，将申请表交与客服中心审核。3）顾客姓名、生日、联系电话为必填项，资料准确无误方可办理。4）顾客消费记录必须由顾客与导购员签字确认后方可办理。备注：店铺必须每天下班前将新申请的VIP顾客资料和消费记录录入POS系统，不得超过次日上午11点钟，店铺与每个月3号前将《会员申请表》寄回公司VIP专员，便于审核。四、日常VIP维护（33天维护）四、日常VIP维护（33天维护）感恩短信模板（当天）店员：**先生/女士，您好！非常感谢您能够给我时间让我为你服务，也十分

5、感谢您能认可我为您选的衣服，我们适合您的衣服款式还是很多的，希望以后能经常为您服务，我是凯迪东尼品牌店***，您在穿着过程中有任何意见，请与我联系。***店，电话***。四、日常VIP维护（33天维护）电话回访穿着感受模板（3天后）店员：**先生/女士，您好！我是凯迪东尼**店的***，三天前您在我们这里购买的那套衣服穿着怎么样，同事们评价如何？如果遇到搭配的问题请及时与我联系。祝生活快乐！电话***提醒保养知识短信模板（7天后）店员：**先生/女士，下午好！，您上周购买凯迪东尼的那套西装是今年最流行**的元

6、素，在洗涤保养方面要特别注意，如有不明白之处请与我联系，**店**，电话***。温馨提醒生活常识短信模板（15天后）店员：**先生/女士，您好！我是凯迪东尼品牌店***，这几天天气会转凉，出门时要记得多穿件衣服啊！/幽默短信分享四、日常VIP维护（33天维护）1个月后邀约模板1）店员：**先生/女士，您好！最近天气慢慢转凉了，一个月前您购买的那件蓝色T恤现在可能要搭个小外套穿了，另外新到了几款针织开衫，也很适合和它搭配（左图），右图那一个您穿上应该很不错，我给您准备着，周末可以抽空来试试哦！五、VIP邀约返店

7、邀约途径电话邀约短信邀约邮递邀请函电子邮件邀约上门拜访五、VIP邀约返店六、VIP激活VIP分类（按无消费记录时间）三个月：边缘VIP六个月：休眠VIP九个月：沉睡VIP一年（及以上）：流失VIPVIP激活方式电话短信明信片电子邮件六、VIP激活边缘VIP激活模板您好，***先生，我是凯迪东尼***，我们已经3个多月没有听见先生您爽朗的笑声了，很想念您哦！是不是我们之前的服务不到位啊？我们深表歉意，请先生给我们一个改过的机会哦！您好，***先生，我是凯迪东尼***，先生好久没关顾了，我们家的老顾客还经常问我那

8、位穿红色开衫的帅哥怎么没大见了，不知道是我的服务不好还是先生最近刚好忙，先生要抽空来店里转转喔！（应采用电话回访，电话回访一周后，如顾客任未来店，可使用短信延续上次的话题，表达关心，给顾客“印象”。休眠VIP激活模板您好，***先生，我是凯迪东尼***，看您最近半年都没来逛，肯定是我的服务不好或者我帮您选的衣服让您失望了？请先生指点并给我改过的机会喔！而且快到积分返利的时间了，您还差2分就可到返数的