基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究.docx

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1、基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究北京工商大学研一企业管理1班高翁玉10011313448【摘要】伴随着我国餐饮业的发展，各类型的饭店数量剧增，中式快餐也迅速发展，服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。本文主要以呷哺呷哺的吧台式火锅为例，运用目前日渐成熟的服务蓝图法对呷哺呷哺整个服务过程进行详细分析，旨在得出服务失败的关键点，并对其进行针对性改进，达到提高服务质量的目的。【关键词】服务流程服务质量服务蓝图呷哺呷哺质量是企业的生命线，质量管理是企业管理的一个重要方面。现代质量管理发展基本上经历了质量的事后检验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。但是由于服务不同于有形产品，它具有无

2、形性、顾客参与服务生产过程、服务的生产与消费同步发生等特征，因此服务质量是以顾客感知为导向的，我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。在服务质量控制上也相对困难，20世纪80年代在美国学者LynnShostack和JaneKingman-Brunkage等专家的努力下，服务蓝图法（BlueprintingTechnique）应运而生。本文主要通过对呷哺呷哺的案例分析，介绍如何应运服务蓝图法提升服务质量。1.服务蓝图简介服务蓝图是一种服务系统图，它详细地描绘了服务系统的如下几个方面：顾客消费行为过程、服务实施过程（服务传递过程）、顾客接触点、顾客与服务员的角色、服务中的有形展示等。服务蓝图与其他流

3、程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。服务蓝图的作用主要有：用于设计新服务；用于服务管理创新与服务质量提升；用于培训；用于标准管理与知识管理；用于可视化管理等等。服务蓝图的基本构成要素包括四个方面：四种行为、连接行为的流向线、分割行为的三条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示，如图1所示。图1服务蓝图的基本构成要素1.1服务蓝图的四种行为经过服务蓝图的描述，使得顾客与企业服务人员的接触点被识别。如图1所示，整个

4、服务蓝图被3条线分为4个部分，自上而下分别是妇科行为、前台接待员行为、后台接待员行为、支持行为。首先，最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在进入、选择、消费、结账、离开、评价等服务过程中所采取的一系列步骤、所做的一系列选择、所表现得一系列行为以及他们之间的相互作用来展开。把这些放置于服务蓝图的最上面，恰好体现了服务系统中顾客至上的观点。第二部分是前台服务行为。前台服务行为部分是指在前台直接接待和服务顾客的员工的行为，对这部分顾客的行为举止、穿着形象、礼貌用语、服务技能、反应速度等都有较高的要求。比如文中案例呷哺呷哺前台员工的服务行为主要包括：迎宾、询问、请坐或安排等座位、端茶送水

5、，点单、上餐、随时听候顾客吩咐。第三部分是后台服务行为。后台服务行为部分是指发生在幕后、不直接与顾客发生接触的员工行为。比如呷哺呷哺中厨师的烹调工作。虽然厨师没有直接与顾客发生接触，但是他们的行为依然需要按照顾客订单的要求进行，他们的工作行为为满足顾客的需求做出直接的贡献，他们烹调出的各种口味的汤锅以及调味料和菜品是顾客来此消费的主要的动因。这一部分是随着前台的运作而运作。最后一个部分是支持行为。支持行为是指为前台及后台员工的服务行为提供支持的一系列工作行为，例如呷哺呷哺客人需要的各种麻酱、蔬菜、面试、肉类等的采购，并对这些原材料检验是否安全健康，还有成本控制的计算机系统，管理人员培训等等。

6、支持行为是对服务行为做提前的准备，对于前后台服务员工而言是直接的行为，对于顾客而言是间接的行为。因此也称从事支持性工作的人员为二线员工。不论是哪个部门的员工，很明显，相同的目标都是提供最好的服务，创造最高的顾客满意。1.2服务蓝图的流向线流向线是用来连接四种行为的线条，目的是为了指明行为步骤的先后顺序，直观地描述真个服务的流程。流向线可以带箭头也可以不带箭头。1.3三条分界线如图1中横向的三条分界线分别为互动分界线、可视分界线以及内部互动分界线。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。互动接触对顾客的感

7、知形成至关重要，因此凡是有垂直流向线穿过的地方，都应该加强设计，以强化顾客的感知和体验。第二条是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这也提醒服务企业，在设计服务系统时，需要确定哪些部位和过程可以让顾客看见，哪些不能。有流向线垂直穿过可视分界线表示在此处存在前后台行为工作的连接