医疗护理服务补救在精神科门诊的应用论文

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1、医疗护理服务补救在精神科门诊的应用论文【摘要】目的探讨精神科门诊服务失误的原因，为采取有效补救措施提供依据。方法对2010年1月至2011年6月我院门诊发生的17起患者对服务失误的原因以及服务失误后的补救措施和效果进行了回顾性分析。结果服务失误主要是，对服务态度不满6例、服务质量不满5例；医疗技术、医院环境不满意各3例。结论服务失误后采取有效措施补救，可持续改进服务质量，提高患者的满意度，减少医疗纠纷。【关键词】护理服务补救病人满意度服务补救是指服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应，其目的是将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度1

2、-2..，重新建立顾客满意。医疗行业的服务补救是当患者不满意时，医务人员所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为3。2010年1月至2011年6月,我院门诊部发生17起医疗护理服务失误事件，由于重视服务补救工作,最终收到满意效果,介绍如下。1资料和方法对我院门诊2010年1月至2011年6月发生的17起患者对医疗护理服务失误的原因进行了回顾性研究分析，并对服务失误后的补救措施和效果进行了评估，总结经验和教训，以便更好地应对和防范。2结果2010年1月至2011年6月,我院门诊共发生不满意患者17例。按照不同分类，属服务态度问题6例、服务质量问题5例、医疗技术问题3例、就医环

3、境不满意3例。医疗服务失误主要体现在：1.技术水平，2.工作责任心，3.服务态度；护理服务失误主要体现在：1.沟通技巧，2.服务态度，3.病情观察。而最容易发生服务失误的是沟通技巧失误。3讨论3.1门诊服务失误的原因3.1.1精神病专科特点我院是一家精神病专科医院，门诊部是一个集精神科、心理咨询、内科、妇科、儿科、五官科、外科外伤处理等于一体的综合门诊，就诊患者中既有精神病患者，亦有其他病种的病人。部分病程长的精神病人，与社会脱节，性格怪异，心理方面明显缺陷；部分精神病人家属，既要为全家生计而忙于工作，又要长期照顾病人的生活起居，身心疲备不堪4，常常心浮气躁，一旦遇到门诊

4、服务过程中稍不顺意，就很容易引起他们的不满。3.1.2服务态度医生对执行制度存在偏差。如晚上就诊取药，有的医生给开三天药，还可酌情给老病号开上15-30天的药；有的医生就只给开三天药。一些病人和家属从几十里赶来，只能拿三天药，就会认为医生是故意刁难而引发争吵。导诊护士有时无法对精神病患者喋喋不休的询问提供有满意的答复，受患者投诉敷衍他们。3.1.3医疗技术我院周围是不锈钢市场，不锈钢所致外伤患者较多。受执业范围、医疗设备等限制，遇到伤势严重患者，医生会推荐他们转到就近市一医院救治，但家属对此不理解，投诉医生不救死扶伤。3.1.4就医环境精神病人在家难于管理才被送来就医，在

5、门诊会言行动作怪异，大吵大闹，使其他就诊者受到惊吓，影响他人就诊。3.2门诊服务失误的补救3.2.1建立服务补救预警门诊部是医院的窗口，给患者服务的好与坏，影响着医院的声誉。为使补救性服务准确到位,我们主要从以下渠道及时发现服务缺陷:①导诊护士在患者挂号、就诊、检查、缴费、取药过程中了解患者的不满意。②门诊部领导深入各诊室了解患者的不满意。③质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过发放问卷调查表、建立意见簿、投诉信箱、监督电话等方式收集患者的意见。对不满意者重点访问，及时与其他医务人员沟通，剖析潜在问题的原因，探讨有效的预防措施5。3.2.2启动服务补救程序只有真正

6、从病人满意的角度出发，对服务失误进行有效、及时的补救，才能提升服务质量，改善医患关系，提高病人的满意度6。当失误发生时，我们按以下程序进行处理：①主动出现在现场，认真调查核实患者不满意原因；②当事人及时真诚地向患者道歉,并按要求做好随后的服务补救，取得患者的谅解；③对医疗技术有意见者及时与医务科联系,请求协调解决；④建立患者损失赔偿制度。对患者损失进行适量的物质赔偿,不仅可以缓解护患矛盾,而且可以对当事人引起警示,使其倍加重视服务质量7。3.2.3制订服务补救防范措施3.2.3.1加强医护人员综合素质与执业规范培训。门诊部每周五举行一次全体会议，反馈一周服务状况，明确服务

7、理念，规范语言行为，使全体人员掌握足够的服务知识和技能，树立以患者满意为核心的全新质量观念，灵活地为患者服务。3.2.3.2树立“管理是服务”的意识,充分调动医护人员的工作主动性和积极性。在实际工作中，门诊护士接触病人的时间较长，护理人员的心理压力较大，医院领导处处为护士着想,并提供了力所能及的帮助。如采集血液标本采用真空管，以避免玻璃管易摔碎；又如目前开展的电子医嘱等网络化管理，减少了服务性差错的发生。3.2.3.3建立奖惩制度在处理补救服务事件的过程中,..我们赏罚分明。当事者补救措施正确、及时、有效的话，给予鼓励性的表扬