《银行核心竞争力》word版

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1、银行核心竞争力作者：黄承昱一、前言：　　在现今多元化、科技化、便利化的金融服务市场，每家银行业者莫不想找到能给予客户最便利服务的通路，加强与客户间之互动，藉由创新的工具提升服务品质，创造客户满意度。　　由于电子科技的快速发展，传统的银行业务推展方式已开始面临科技化服务的巨大挑战，计算机与电话系统的整合（ComputerTelephonyIntegration）创造了一种全新的服务通路，过去需要客户亲临银行办理的业务，现今只需要一支行动电话（callphone）或手提电脑（notebook）与几个输入的动作，弹指之间即能获得银行周全的服务，因此，未来的银行经营规

2、模与良窳已不是取决于分行家数的多寡、业务人员的数量，而是谁能充分应用计算机科技的优势，创造银行核心竞争力，并提供最适切之服务给客户，创造极大化的银行服务价值。　　国外银行服务通路之发展，其实早在十年前就已相当成熟，以电话银行为例，英国的FirstDirectBank在1989年10月正式开始营运，它完全改变过去人们对银行的看法，对今日的英国人而言，透过电话与银行来往是再稀松平常不过的事，「电话银行」对它们而言代表一年365天、一天24小时，全时段的人对人（persontoperson）银行服务，FirstDirectBank自成立以来已经营十个年头，成立的目的

3、除了打破传统银行的不便利性之外，多样化的金融商品、优惠之利率条件、便利化的交易管道等，都能藉此创造银行与客户间高度互动，除能获得新客户认同外，更能藉由双向之客服关系管理（ConsumerRelation-shipManagement）提高客户之忠诚度，稳定银行获利来源。二、电话理财中心发展趋势：　　电话理财中心（CallCenter）之发展，随金融机构应用科技能力与日俱增，近几年有许多突破性的变革，电话理财中心在企业中之定位更由过去支持性质的成本中心（Co-stCenter）、利润中心（ProfitCenter）、价值创造中心（ValueCreator）到现今

4、的核心处理程序（CoreProcess）中心，现今电话银行发展趋势主要是希望能藉由电话、计算机科技整合（CTIComputerTelephonyIntegration）的技术，帮助金融机构将过去后端作业（BackOfficeOperation）的服务机制整合至前端，以提升对客户之服务品质，并建立良好客户互动，维持长期客户忠诚度。　　由于电话银行各发展阶段都有许多值得讨论之处，以下我们分别依电话服务中心最新发展之四个阶段，分别针对其特性（Characteristics）进行说明，并将发展过程汇总于附表。（一）传统阶段（Traditional）：　　传统阶段电话中

5、心主要是藉由自动化话务分配系统（ACD）与在线实时数据传递（OLTP），帮助客户于在线解决问题，故此阶段的银行后端信息系统并未整合至前端，此阶段主要目的是希望透过集中客户服务之方式，降低作业成本。（二）先进阶段（Advanced）：　　先进阶段电话中心除以上之功能外，它还加入智能电话排程（IntelligentCallRouting）与交互式语音回复系统（IVRSystem），因此能有效解决客户平常对金融服务之疑问外，更可藉由交互式语音回复系统作为客户之交易通路创造服务便利性。　　除了客户服务问题解决（CustomerProblemResolution）之主功

6、能外，本阶段还强调计算机电话整合（CTI）技术之应用，藉由系统整合之综效（Synergy），客户可轻松的在银行电话服务系统中选择语音或专人服务、同时银行也可藉由客户区隔来进行促销，以达到极大化之系统效能。（三）顾客导向中心阶段（CustomerCareCenter）：　　顾客导向电话中心已进行电子通路全面整合，举凡电话语音服务、专员服务、传真服务与网络银行服务皆可由顾客导向服务中心进行处理，并于系统中设置数据仓储（DataWarehouse），将帐务数据、往来交易数据储存于数据仓储系统中，以提高客户数据传输效率及客户回馈数据之使用方便性。　　由于本阶段之经营方

7、向在于电话银行之整体价值创造，因此举凡客户对内（In-bond）或银行对外（Out-bond）之电话往来，都需搜集交易数据（data），并透过统计分析之过程萃取有价值之信息（inform-ation），分析消费者行为，以期设计最适合客户之金融服务。（四）科技强化客户关系管理阶段（TechnologyEn-abledRelationship　Man-agement）：　　客户关系管理是公司创造获利的保证，在今日竞争激烈的金融环境中，维持现有客户比创造新客户成本要低许多，因此为确保获利，防止同业竞争争取本身客户，进行客户关系管理实为银行业在竞争的金融环境中最该实行

8、的工作，因此本阶段整合重点在于利用电话