如何利用结构模型提升顾客满意与增强企业绩效管理

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1、如何利用结构模型提升顾客满意与增强企业绩效管理-->如何提升顾客满意与增加企业绩效摘要:本研究构建了服务供应链管理活动同顾客满意及企业绩效间的结构方程模型,并以来自中国民航服务业的数据进行了实证分析。代写经济管理论文结果显示服务企业的领导力不仅对服务供应链的战略管理和运作管理活动有正影响效应,还对企业服务信息系统的构建有积极影响;企业文化对企业战略层面的服务供应链管理计划、协作关系的构建、整合服务资源等服务供应链战略管理活动有显著影响;服务供应链战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统的构建通过有效提升顾客满意感、可以增加企业绩效。关键词:服务业;

2、供应链管理;顾客满意;企业绩效1引言近年来中国产业结构虽发生了较大改变,但服务业在国民经济中所占比重尚低于同等发展水平的国家,约为35%左右。尽管如此,服务业比重日趋增大是产业结构高级化的客观趋势,随着中国加入WTO,以金融、保险、电信、旅游、教育等服务领域为重点的新一轮开放,将对服务业的发展带来深刻而全面的影响,服务业的市场化和国际化带来的竞争压力也会越来越大。服务性企业能否在日趋激烈的服务市场中生存发展,主要取决于其准确迅速地满足顾客需求的能力[1],在服务市场竞争日趋激烈的背景下,服务性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供应链管理模式来

3、提高预测服务需求的能力,高质量、低成本、快速高效地对应不同顾客的不同需求,以获得持久性竞争优势。将整个服务提供过程整合起来实施基于顾客价值的服务供应链管理,有助于准确把握顾客需求、收集顾客信息和反馈、消除经营中不确定因素的影响、提高服务生产和决策的效率[2],但尚有许多服务性企业还没有认识到服务供应链管理的重要性。国内有关供应链管理的研究虽然比较活跃,但其中大部分都以制造行业为研究对象,缺乏对服务行业供应链管理的系统探讨,特别是迄今为止国内尚没有将服务供应链管理模式同顾客满意及企业经营绩效等变量联系起来的相关研究。基于这样的一个背景,本文尝试以中国

4、民航服务业为对象,考察作为服务供应链管理动力源泉的服务领导力(serviceleader-ship)和组织文化同供应链管理活动间的关系,并实证检验服务供应链管理模式对顾客满意及企业经营绩效的有何作用。试图通过这样的研究,为服务性企业构建高效的服务价值提供系统、树立供应链管理战略提供理论支持和政策建议。2文献综述上世纪九十年代以来,制造性企业为了提高竞争力,开始注重采购和供应链的整合,并逐步导入供应链管理模式。所谓供应链管理即是指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地整合在

5、一起来进行的产品(或服务)制造、转运、分销及销售的管理模式。这种管理模式的执行者尝试分析并改善从原材料生产和配置、产品或服务的生产及传递给顾客的每一个步骤,其目标在于追求整个供应链的整体效率和整个系统费用的有效性,总是力图使系统总成本降至最低。良好有效的供应链管理将是企业能否以较低成本、较短的前置时间、快速回应顾客需求、获得满意的关键所在。因此,供应链管理水平的高低将直接关系到企业利益的实现[3]。供应链管理应把在满足客户需求的过程中对成本有影响的各个成员单位都考虑在内,包括从原材料供应商、制造商到仓库再经过配送中心到渠道商。供应链管理是围绕把供应

6、商、制造商、仓库、配送中心和渠道商有机结合成一体这个问题来展开的,因此它包括企业许多层次上的活动,包括战略层次、战术层次和作业层次等[4]。实现供应链内各个节点间的信息共享是供应链管理的另一重要目的。传统的生产计划与控制对于信息的共享程度非常低,企业的信息主要涉及企业内部,各个信息都是分散的,企业与企业之间往往是一个个“信息孤岛”,没有将信息资源充分利用。另外,传统的生产计划与客户需求的偏离较大,信息传递的长鞭效应(bullwhipeffect)使企业的生产计划与客户需求之间存在了较大的差异,常常呈现很大的波动性[5]。这种长鞭效应是企业原材料成本

7、上升和库存不足的主要原因。而实行供应链管理模式则可使供应链上企业的生产计划决策信息的不再限于一个企业内部,还有来自供应链上不同的企业,在这样一个开放的环境中,各企业围绕客户需求这个主线,彼此之间进行信息交换和数据共享,保证彼此计划之间的一致性,使同一供应链上的企业间有效地协同合作与控制。供应链中的不同成员存在着不同的、相互冲突的目标,因此协调组织内部和供应链成员间的关系在供应链管理中至关重要[6]。供应链也是一个动态的系统,事实上,顾客需求和供应商能力以及供应链成员之间的关系都可能随时间而变化。因此,通过供应链管理虽然能够较准确地预测需求,但计划过

8、程也需要考虑在一段时间内由于季节波动、发展趋势、广告和促销、竞争者的定价策略等因素引起的需求和成本参数的变化。这些随时间而