论保险业crm系统的建立与实施

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1、论保险业CRM系统的建立与实施

2、第1内容显示中　CRM(customerrelationshipmanagement即客户关系管理)在发达国家起步较早，发展迅速，已成功地运用于各个行业，尤其是在金融、保险等服务性行业，应用更为广泛。随着我国成功地加入世贸组织和CRM管理理念的普及，如何建立相应的CRM系统并付诸实施，已成为加速我国保险业市场化进程，加速与国际接轨，推动保险企业信息化建设和现代化管理水平的提高，全面提升企业核心竞争力和可持续发展能力的重要任务。　　一、保险业确立CRM理念势在必行　　1．确立C

3、RM理念是适应保险市场化进程的需要。加入世贸组织之后，在逐步实现我国保险业与国际接轨的同时，加速了国内保险市场化的进程，在垄断格局被打破的同时，市场竞争越发激烈。据统计，到2001年底，国内共有保险公司52家，且随着市场化进程的加快，保险主体，特别是外资保险主体发展迅速。外资公司在进入我国市场的同时，除了技术、人才等方面的优势外，也引入了CRM系统，很快地呈现出竞争优势。在这种新形势下，中资保险公司要认清建立并实施CRM系统的重要性和迫切性，从决策层、管理层到普通员工，都要确立客户关系管理理念，从思想上认清

4、学习发达国家保险公司实施客户关系管理的经验，结合中国国情和中资保险公司的实际，建立自己的CRM系统，这是提高经营管理水平，增强核心竞争力的当务之急。　　2.确立CRM理念是加速保险经营机制改革的需要。实践证明，作为服务行业的保险企业，只有拥有客户，才能拥有业务；只有不断巩固并扩大客户群，才能不断发展业务；只有建立适应客户需求的管理体系，才能有效地提高自身的经营质量。因而，中资保险公司要从传统的计划经济影响下的经营模式中总结经验教训，克服并摒弃重计划轻市场、重指标轻客户、重现实轻长远的经营方式，树立以市场为导

5、向，以客户为中心的思想，加大保险经营机制改革的力度，向适应客户需要的现代保险企业的经营方式转变。　　3．确立CRM理念是实现客户资源高层次整合的需要。客户资源是多种多样的，各类客户的作用、能量、载体及对保险的需求不尽相同。如采取同一个模式对待，不仅难以取得理想效果，有时还会事与愿违。由于过去的忽略，在客户资源的建立、开发、利用和系统的管理上比较薄弱。这不仅造成了业务发展的不稳定，而且制约和阻碍了经营水平的提高。通过CRM系统的建立，可在原有的基础上，对客户资源实行高层次的整合。　　二、建立切实可行的CRM系

6、统　　1．有效地扩大客户服务功能，提供超值客户服务。在建立CRM系统的基础上，根据保险公司的实际，制定服务标准，完善服务内容，切实有效地扩大服务功能。一是改善服务质量，细化服务内容。如人保公司的95518服务专线，经过几年的运行，已逐步被客户认知。但是，要使其成为整个客户服务系统的重要内容，还需要进行认真的改造，从根本上解决好服务态度、反应速度、服务质量等问题，更重要的是要实施95518的IS09000质量体系认证的工作，全面加强对95518的管理，建立健全标准化的工作职责和流程，加强制度建设，建立起专业化

7、、标准化的业务运作程序，使95518的服务功能和服务水平有个根本性的提升。二是推进保险产品的创新，满足客户对保险产品的需求。随着社会的进步，经济的发展，客户的组成结构在发生变化的同时，对保险的需求也在不断更新。针对这种情况，保险公司要充分发挥在产品开发方面的人才和技术优势，积极有效地开发和推出能够代表公司品牌、增强公司市场竞争力的新产品；学习和借鉴国际同行的经验，及时引进能够适应保险市场需求、技术含量高、引导保险产品市场发展方向的“拳头”产品；积极改造出能够被现有客户广泛需要，且能激发新客户需求的标志性产品

8、，建立起“保险大超市”，以适应各方面客户的选择。三是提升防灾防损服务能力，为客户排忧解难。根据CRM系统的要求，因势利导，建立起科学的防灾服务体系，组建系统内部防灾工作网，明确防灾目标，建立防灾制度，落实防灾责任。同时，建立起外部防灾专家网，聘请社会防洪防讯、防火、防爆和防事故等方面的专家组成防灾专家组，提高科技防灾的含量，建立风险防范平面化管理的程序。根据客户的实际，结合保险的功能，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。　　2．建立客户服务的标准化体系，完善服务质量监督制度。服务质量的标准化和规范化

9、，使客户服务预期更加明确，有利于管理人员有效地控制和客观评估服务水平。因此，保险公司要站在一切有利于客户的角度，建立起公司客户服务标准化体系。对展业、承保、查勘、理赔等业务流程，以及“事前”保险宣传、“事中”服务标准和“事后”投诉处理等服务环节，制定出标准化、规范化的规则，以利于操作。为保证服务质量，还要建立“以客户为中心”的内部监督和外部监督相结合的服务质量监督体系。内部监督要充分发挥各级管理人员及业务部门的监