客户关系管理毕业设计案例论文

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1、某企业客户关系管理探讨摘要在当今竞争激烈的商业环境中，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用就越来越突出。而物流企业作为一种新型产业，正在我国得到迅速发展，但是我国物流企业和国外物流巨头们相比，还有很大距离，其中突出的一点就是，我国大多数物流企业缺乏客户为中心的概念——客户关系管理，因此CRM正日益受到我国物流企业管理层的关注。本文试图在客户关系管理的理论基础上，通过对物流企业的经营特点和客户特点进行分析，探讨可供物流企业参考的客户关系管理模式以及策略，最后对一个案例进行研究分析。关键词：客户关系

2、管理；物流企业；客户满意TheResearchonCRMApplyinSomeCompaniesAbstractIntheseverelycompetitivebusinessenvironment,theCRMismoreandmoreimportantbecausedemandsofcustomerareincreasing.Thelogisticsisdevelopingrapidlyintheourcountry．However,comparingwiththoseoverseaslogistics

3、enterprises,oursaresobehindhand.Oneoftheobviousshortcomingsisthatourenterprisesareshortoftheideacenteringoncustomers’advantages.So,howtoapplyingCRMtoourlogisticsenterprisesisanimportanttasktobesolvedimmediately.Formhavingthetheoryofcustomerrelationshipsasa

4、baseandmuchmoredetailedanalysisofthemiddle&small-sizedsupermarket'smanagerialcharactersandcustomercharacters,thepapertrytodiscusstheCRMpatternandexecutivestrategyreferencedbythelogisticcompanies.Inthelastpartofthepaper,thereisaresearchonalogisticcompany.VK

5、eywords:CRM;LogisticsEnterprise;CustomerSatisfactionV目录（目录的格式，指导书上详细描述）0．引言21．绪论41.2国内外研究综述51．2．1国外研究综述51．2．2国内研究综述61．3研究内容和方法6（国内外研究综述一般是对你所写论文涉及到的理论的作者、时间以及结论的描述，如果有些需要描述特定背景也要加以描述）2．物流企业客户关系管理72．1客户关系管理相关概念72．2我国物流企业客户关系管理以及客户满意度的现状102.2．1我国物流企业客户关系管理和满

6、意度现状162．2．2物流企业客户满意度含义132．2．3客户关系管理在物流企业的作用12（这一章一般是论文所涉及到理论基础知识的介绍，最好不要超过2500～3000字，在这里她是把基础理论部分分割开来了，把它与文章所要描述的内容结合起来了，如这里是把我国物流企业的背景分析和相关理论知识概述结合起来了）3．物流企业客户关系满意度研究123．1客户满意度和忠诚度对企业的意义123．2客户满意度调查133．2．1客户满意度相关概念143．2．2制定满意度调查153.3物流企业的客户和客户价值分析163．3．1物

7、流企业客户特点分析163．3．2物流企业客户的价值分析16（这里是把相关理论知识结合论文所选企业的具体特征相结合尽心分析－－这里是和无力企业客户价值与特点）这一部分非常重要4．物流企业客户关系管理模式和实施184.1物流企业客户关系管理模式16V4．2物流企业客户关系管理策略194．2．2获得企业内部全方位的支持194．2．3企业业务流程改造204．2．4进行信息化建设25（基于上面的分析在给出相应的一些策略，实际上这一部分做得不好，结合第三部分的分析，文章中没有给出物流企业基于客户价值（这是因为他第三章分

8、析了物流企业的客户价值，如果他当时没有分析的话可以不基于客户价值的）的客户关系管理中出现的问题分析，这样的话这一章的策略就有点空中楼阁的味道，让人怀疑其可行性，所以策略给出来之前一定要有问题分析）5．S国际物流有限公司客户关系案例分析215．1S国际物流公司基本情况255．1．1公司介绍215．1．2组织结构215．1．3S国际物流公司的客户档案225．1．4S国际物流公司客户满意度调查225．2S国际物流公司应