dell公司客户关系管理案例论文

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1、Dell公司客户关系管理案例论文【摘要】：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式转向以客户为中心，服务至上，实现客户价值好和达到企业利润最大化的集约化精英化管理模式转变，而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，这就需要有一套完整的客户关系管理理论和技术，以此实现对客户满意度提高，以及对客户关系的改善与维持和发展，从而提高企业在市场上的竞争力。关键字：客户关系管理营销发展正文：一．客户关系管理概述客户关系管理（CRM）是现代电子商务活动的核心部分，对CRM的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。CRM

2、具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真正懂得利用CRM,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。客户关系管理（CRM）是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。本文主要通过分析Dell的客户关系管理战略，改善客户关系，达到上述关系管理，并提高企业竞争力。二．

3、戴尔客户关系的背景在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，戴尔喜获“中国最佳客户服务中心”。在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，我们始终以客户为中心，通过不断的努

4、力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。时光如梭，回想起中国客户中心（CCC）于1998年8月在租来的厂房里开始运营，距今已经13载。现在，Dell公司全球服务部中国公共事业及大型企业事业部技术支持中心一共有400多名员工，为客户提供全方位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送等相关团队的协作，为中国客户提供世界级的优质服务三.戴尔的客户关系管理的要点第一：了解客户，认识客户。包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程度以及和企业展开交易的意愿的高低。戴尔认为建立客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客户打

5、交道。第二：客户价值分析客户的价值，分为卖一次是一次型客户，这类型的客户不用花多大的工夫；T型客户（也就是公事公办形），这类型客户不关心价格也不愿意与企业建立关系；这两类型的客户不用花多大的工夫。R型客户，这类型客户特别重视关系，但又对价格不敏感的客户；这类型的客户要特别滑工夫。根据客户的状况分配不同层次的营销人员。第三：争取客户从R型客户中选出来的大客户，一个顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户服务。不仅注重客户的数量而且注重客户的价值。第四：保持客户让员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。帮助客户解决问题，努力是客户都

6、能成为老客户。最后，客户投诉管理是不可忽略的。第五：客户留存策略对客户实行登记购买策略和调差问卷策略，尤其是对丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息、建议。是客户越来越满意。建立企业的客户忠诚体系。第六：赢回和获取战略在建立客户忠诚体系的基础上销售就不是什么大问题了。四．戴尔客户关系管理的分析1.戴尔对客户的管理制度和策略随着科技的发展，客户关系管理的实施也越来越多地需要借助网络这个载体更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略：（1）.企业内部原来分

7、散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；（2）.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；（4.）客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）.戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度2.戴尔