医院工作中的医疗投诉处理

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1、医院工作中的医疗投诉处理杨如心吴信峰张玲妹中国医学科学院皮肤病医院，江苏南京210042[摘要]医疗投诉往往是造成医院医疗纠纷的最初雏形，对医疗投诉的消极处理，严重的可能会演变成医疗纠纷，致使医院与患者或患者家属之间成为相互对立的两方，导致最终的医患矛盾激化，对患者身心及医院声誉方面造成不良影响。积极有效地对医疗投诉进行妥善处理，不仅能有效降低医院处理医疗投诉的难度，也在一定程度上为医院树立了良好的社会形象。该研究针对医疗投诉处理的重要性及存在的问题展开深入分析，探索医院处理医疗投诉的具体实施方法。[..关键词]医疗投诉；医患矛盾；社会形象；实施方法[中图分类号]R1

2、97.32　　　[文献标识码]A　　　[]1672-5654（2015）01（a）-0107-02[简介]杨如心（1964-），女，江苏南京人，本科，主管检验师，主要从事医患沟通、医疗纠纷协调与处理工作。[通讯]张玲妹，女，江苏启东人，本科，副主任护师，研究方向：医院管理。医疗投诉往往是诱发医疗纠纷的最初原形，对医疗投诉的处理如果不妥当，很容易转化成为医疗纠纷，使原本简单的问题复杂化，使得处理难度加大[1]。因此医疗投诉的处理对医院有着重要的实施意义。1积极处理医疗投诉的重要意义1.1有利于塑造医院形象良好的医院形象不仅来自于高技术的医疗服务及病患治愈手段，另外一个重

3、要的方面是来自于对处理医疗投诉及医疗纠纷中良好的群众口碑宣传[2-3]。人民群众的投诉建议问题如果得不到及时有效的解决，必定使群众心中滋生抱怨，带有一定的报复心理向周围亲友诉说。这样一来，一传十，十传百，本来很小的投诉问题由于得不到有效处理，其负面影响无限制的扩大。反之，如果医院能对群众投诉作出及时有效的处理及反馈，在让群众满意而归的同时，又树立起医院在群众中的良好社会形象，加上群众之间的口碑宣传，对医院社会形象的宣传起到了一定的扩大效应[4]。虽然有时候群众的投诉责任往往于医院方面，但是由于得到了及时有效的处理，增加了群众的满意度，反而借着不利因素彰显了院方积极良好

4、的服务态度。因此，合理、及时、有效的处理医疗投诉对医院形象的树立有良好的推动作用。1.2有利于医疗纠纷处理难度及成本的降低现阶段的医疗投诉问题主要是针对医护人员的服务态度进行的，除了极少数的医护人员道德素质及专业素质水平影响之外，更大的一部分来自于群众对医学的误解[5-6]。所以，医疗投诉的诱因是微小的。群众投诉，反应了他们对于医院的信任的同时，也表现出了对医护人员的不满与失望[7]。医院的投诉接待可以说是群众对医院信任度的最终底线，但是如果对于群众医疗投诉消极处理或者根本就置之不顾，无疑会使群众有一种医院护短、推卸责任的心理，从而彻底丧失对医院的信任，产生消极心理或

5、过激行为，最终可能引发成为医疗纠纷。本来很小的投诉问题引发成为医院与群众的对立问题，这无疑就增大了问题的处理难度及处理成本[8]，因此，医院对医疗投诉的妥善处理，可以相当程度的将大事化小，小事化了，将投诉问题解决在最初阶段，避免事态发展失控。1.3是医院提高服务质量的契机医疗投诉在另一种角度上可以说是医院自身服务质量建设的一面镜子，群众对医疗质量及医护人员的满意度，能有效反应出医院现阶段存在的主要问题[9]。医院自身可以根据群众投诉问题，及时了解各个科室的具体工作情况及存在的主要问题，能给医院领导层提供一定的决策依据，有利于医院改善医疗服务质量[10]。与此同时，针对

6、群众对医护人员服务态度的投诉，医院可以适当的进行反面教育，对其他医护人员存在的服务态度问题敲响警钟。2医疗投诉的成因2.1医德医风问题医德医风问题主要表现在以下几个方面：第一，医护工作人员服务态度冷漠，缺乏对病患及家属的尊重及了解。第二，工作作风散漫，工作责任感不够，致使工作中出现各种问题，诱发投诉。第三，岗位责任心差，对疑难杂症病情观察不够深入，擅自判断造成医疗差错。第四，言行举止不谨慎，说话时没有切身考虑到病患及家属的困难处境，引发双方矛盾。第五，部分医务工作人员私收红包及回扣，对患者及家属利益造成损害引发的投诉。2.2医疗质量问题由医疗质量引发的问题，相对来说属

7、于比较严重的医疗投诉，很容易发展成为医患纠纷，主要表现在以下几个方面：医护人员临床实践经验欠缺，诊疗技术操作具有一定的不熟练度；由于医疗器械质量问题或设备故障造成的医疗过失；不可预测的意外事故，如医疗感染等；医患双方对医学知识了解度及认识度上的差异。2.3医务人员责任意识患者在求医过程中，将自己的隐私完全暴露在医护工作人员面前，医务人员没有进行相应的保密措施，致使患者保密信息外露，给患者人身名誉造成了一定的损害，从而引起医疗投诉。2.4患者或家属自身原因当然，投诉的责任并不一定在院方，有时患者及家属也有一定的责任。具体表现在以下方面：第一，对医护人员