医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法

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1、医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法（本文：成都医学院第一附属医院阮鹏）医疗纠纷是各级医院都会发生,且处理起来也是颇为棘手的事情。本人在实际工作中发现,部分医疗纠纷往往是因为医院没有及时并妥善处理群众的医疗投诉而使矛盾激化引发的,并由此加剧了医患双方对立情绪。医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得困难,最终发展成为医疗纠纷,处理成本也随之增加。个别患方甚至还采取过激行为,如聚众闹事,破坏医院公共设施,殴打医护人员等。故笔者认为,医院积极处理医疗投诉将有助于避免医患双方敌对情绪的产生以及矛盾的进一步激化。1　医院积极处理医

2、疗投诉的意义医疗投诉往往是医疗纠纷的引发因素,处理不好就可转化为纠纷,使事情变得复杂,处理起来也显得困难。而积极对待,反而可以产生积极的社会效益。1.1　维护患者利益塑造医院良好形象医院形象不仅仅于高新技术的医疗服务和治愈的患者,更于处于医疗投诉、医疗纠纷中的群众之口。群众的投诉如果没有得到及时解决,投诉者就会带着怨言离开,并带着报复的心理向周围的群众诉说,于是一传十、十传百,一个小小的投诉的负面影响往往就因此扩大。相反,如果医院及时妥善处理了群众的投诉,让群众满意而归,就可以让医院良好的服务态度深刻地留在群众心中,投诉者往

3、往乐于向周围其他人宣传自己的故事,由此扩大了医院的良好形象。其结果是:投诉的责任有时虽然可能是医院的造成的,但积极处理不仅避免了消极影响的产生,反而借不利局面凸显了医院良好的服务态度。所以,妥善处理医疗投诉可以更好地塑造医院良好形象。1.2　降低医疗纠纷处理难度与成本医疗投诉往往是针对医护人员的服务态度,部分情况是群众对医学的无知、误解造成的。可以说引发投诉的原因是微小的,群众到医院机关投诉,首先说明了群众对医院受理投诉部门(一般是医务科)的信任,同时也反映出他们对医护人员的质疑。换言之,医务科是他们信任的底线,是他们希望事

4、情在医院得到解决的最后希望。如果医务科对群众的投诉置之不理,或者冷漠待之,群众就觉得医院护短,推卸责任,从而也就彻底地丧失了对医院的信任,紧接着群众就会产生消极的心理体验和过激的行为,例如怨恨,说医院的不是,劝周围的群众也不要来医院就医,以及发展到辱骂医院领导,破坏医院财产,威胁医护人员等不良行为,最终就很有可能发展成为纠纷。医患双方就此互不信任,出现对立、敌对的不利局面。由此增加了问题的处理难度,医院的正常工作就会因此受到影响。为了妥善处理纠纷,医院领导有时还不得不按对方的要求出席,投入时间和精力,而投诉者这时往往要求医院

5、给予经济赔偿。而医务科积极受理群众投诉,就可以将大事化小,小事化了,将投诉在医院内部解决,避免投诉发展为纠纷。1.3　提高自身医疗服务质量的契机群众的投诉往往包含了医院的医疗质量和医护人员的服务态度等信息,是医院质量建设的一面镜子,机关可以根据群众的投诉了解临床科室的工作情况,及时发现问题,及时处理,对医院领导的科学决策,以及进一步提高医院的医疗服务质量具有重要的价值。所以,对待医疗投诉,应该充分利用投诉中反映的问题,提高医院管理质量。此外,医疗投诉也为医院管理者加强管理提供现实的例子,可以借助投诉涉及的案例对其他医护人员进

6、行反面教育,警钟长鸣,有效杜绝其他医护人员身上的隐患发生。2　医院积极处理投诉的方法医院要积极处理投诉,不仅是思想和态度上要有充分的认识和体现,一些设施、设备也需要跟上。即软件和硬件需同时紧抓。2.1　完善投诉渠道,掌握矛盾发展的主动权完善投诉渠道就是要有专门的部门专职专人来处理群众投诉,并在医院显眼的地方公开受理投诉的部门、负责人、负责人、电子邮箱,以及信箱、医院X站的留言功能等,让群众知道怎么投诉,投诉程序,投向哪里,并且有方便群众投诉的方法。多方位、多渠道的开通民情上达的功能,并做到一天24小时投诉渠道都畅通无阻。其中

7、投诉是群众较常使用的一种方式。故受理投诉的很重要,应该具备来电显示的功能,以方便记录投诉者的,便于工作人员及时反馈投诉处理情况,如患者不是使用等投诉,可以请投诉者留下号码。工作人员及时作好记录,以便将处理结果及时反馈投诉者。主动反馈信息也就很好地体现了医院的人性化关怀。如投诉者不愿留下的,可以约定一个再次联系的时间给予信息反馈。完善投诉渠道的重要意义就是第一时间掌握群众的意见,将可能产生负面影响投诉事件限制在医院内部,掌握矛盾发展的主动权,防止可能存在的不良影响扩散至外部,也为医院主动处理投诉赢得了时间。否则,群众不能及时找

8、到有效的投诉渠道,就可能将投诉在缺乏科学证据的情况盲目转移到卫生主管部门、新闻媒体,给医院造成不必要的形象损失。2.2　增强投诉处理的透明度,赢得群众口碑对待每一件投诉,除了向投诉者直接反馈投诉调查、处理情况外,还可以适当向社会公示,以让其他群众看到医院处理投诉的决心和公正性,赢得群众对医