大润发课级简报（收银）

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1、目录一、个人简介……………………………………………2二、摘要……………………………………………3三、如何成为一名合格的课长…………………………41.收银服务课人力………………………………42.人员的管理……………………………………43.设备及备品的管理……………………………74.报表的认知……………………………………95.亲切服务………………………………………106.如何处理客诉…………………………………11四、支援及职代心得……………………………………13五、希望与坚持………………………………………

2、…1515个人简介姓名：性别：出生年月：1975．5．15籍贯：民族：汉族学历：大专工作经历：1998．7—2004．42004．5—2011．3系统经历：自我评价:热情随和，活泼开朗，具有进取精神。善于自我调节，易接受新知识，认识新事物快，拥有较强的学习能力，能快速适应各种工作环境。富于团队精神，良好的协调沟通能力，富有责任感，做事认真仔细。诚实做人，忠实做事是我的人生准则。天道酬勤是我的信念，自强不息是我的追求。15摘要转眼间进入大润发系统已经五个月了，从一开始的行为训练，走课到现在的课级阶段学习

3、。每一次的学习都在增加一次次的信心和激励。从中让我更加了解了扬州广陵店收银服务课的工作流程，再加上亲身体会实际操作中的感受，更加深了对公司的认识——一个庞大的体系，完整的国际一流零售业者的形象。使我对我们的公司更加的信赖、信任，且引以为傲。大润发的课级主管是一名基层管理人员，他充当的角色是中层决策的参谋、信息员和忠实的执行者，同时又是卖场一线的组织者、管理者。所扮演的角色是一个承上启下的作用，是上级领导与员工之间交流的纽带。他肩负着指标达成、提升业绩、服务顾客、团队成长的责任。课长每天带领我们巡场，逐

4、个检查收银员的礼貌用语和操作规范。作为课长首先是要以身作则，一定要说到做到，讲信用，只有这样才会让员工信服。如何和课长一起带领一支团队，从工作的每个细节入手，将每一项工作真正得以坚决的落实是一项需要长期不懈努力和坚持的工作重点。二十一世纪最优秀的软件是服务，服务的优质取决于服务对象的最大化的满意，面对挑战和考验我对自己充满信心，相信自己一定会做的很棒，更相信自己能和这个团队一起健康快乐地成长。15如何成为一名合格的收银服务课课长一、收银服务课人力自总公司对各课人力进行精实排班后，我们收银课也按此方案执

5、行，对本课的人力合理运用也有了一定的帮助，将工时多的员工和工时少的员工进行互补排班，使本课的每个人的工时有了平均分配，另外，也对金融室和收银中心的员工进行多岗培训，可以随时顶替各个岗位，这也充分的使本课的人力在运用上更加的灵活、合理。1.人力情况目前我课总人力76人，其中课长2人，金库6人，中控6人，退换货2人。故前端和专柜可排班人力为60人。2.机台设置大机台为42台，快速机台为7台，专柜为9台。3.来客情况平均来客数为8000，客单价为76。我们利用S201、S305时段分析报表，进行排班，保证机

6、台充足。4.排班情况针对现在，我们目前的人力都集中在上午9:30——11:30和晚上19:30——21：00。根据S201，S305时段报表分析平时上午高峰时段需开机台16台，周末20台，晚上高峰时段需30——33台。但考虑到有临时请假等情况，排班时一般多排2-3人。本店8月份日总工时：400，生产力：26。15二、人员的管理作为一名合格的课长应当具有很强的领导能力，对工作有很好的掌控，做好计划、组织、协调、追踪、分析等一系列环节。具有良好的领悟力和执行力，加强团队合作，为课员创造一个良好的工作氛围。

7、人员管理是重中之重，主要在于我们平时的教育和培训，合理的人力安排及恰当的士气鼓舞，是我们平时一项非常重要的工作。作为这样一个大团队的课长要做好人员管理，要以身作则，带动课员的工作积极性，加强课员的工作责任心；关心课员的工作、生活状况，及时帮助他们处理好困难问题，解决他们的后顾之忧，使他们能全身心的投入工作。另外课员的处理要灵活些，除了让其处理日常的工作外，还要寻找出优秀的课员来协助我们做些管理工作，既能使他们感受到我们信赖他们，还能提高他们的工作能力，并让他们看到晋升的希望，提高他们的工作热情，从而更

8、好的促进课内和谐发展。1、人员的教育和培训作为一名课长，以身作则，是我们管理的原则，具备强烈的工作责任心和敬业爱岗的精神，收银服务课的劳动强度大，时间随意性强，这就要求课长能够有欢喜做、甘愿受的工作态度，积极主动的投入工作。但更重要的在于对课员的指导和示范，不断提高他们的各项工作能力，才是我们的首要任务。在培训方面我要花更多的精力，对他们进行职前、职中的培训，卖场的相关规定、收银机的使用、商品“孤儿”的归类、中控室的作用、退货换货过程，以及对顾客服务的技