浅议电力营销窗口服务人员的管理策略

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1、浅议电力营销窗口服务人员的管理策略　　前言　　在电力系统中电力营销一直是重要的组成部分，而电力营销的进行离不开精细化服务管理策略的有效应用。因此在这一前提下对于精细化电力营销服务管理策略进行研究与分析就具有极为重要的经济意义与现实意义。　　一、电力营销窗口服务管理现状　　1.难适应市场需求　　由于电力营销系统本身的网络系统就比较复杂，多数数据存在数据杂乱，精确度不足等，导致与其直接挂钩的销售系统的联动，使得电力营销工作缺乏了数据和技术保障。例如电力企业在电力营销的过程中并没有对于大量终端用户自身的特性进行细致的研究与分析，这就导致了电力营销工作并没有完整的售前咨询体系和

2、售后服务体系，这很大程度上制约着电力销售工作的开展，从而影响着电力市场的快速发展。　　2.营销手段落后　　如果营销手段落后对于电力营销工作，则会在很大程度上制约电力企业的可持续发展。当前，我国很多电力企业的市场营销手段局限性较大，因此电力市场开拓效果也比较差。比如，部分电力企业的基本营销网络不够全面详细，客户信息严重不足，无法准确获知用电市场的实际情况以及用户的实际需求。　　3.营销人员服务理念落后　　供电企业一部分员工的服务意识、忧患意识、责任意识不强，在供电营销服务过程中存在缺乏服务热情、服务不主动、服务不规范等问题，导致供电营销服务存在用户投诉的风险。　　现今我国

3、许多电力企业的服务观念落后，服务意识不足。如许多电力企业的营销部分认为优质的营销仅仅就是上街宣传、工作人员发传单宣传、提供微笑服务、营销设施更新等较为肤浅的内容。但是需要注意的是，电力营销的服务更本质内容包括了加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等内容，只有对这些内容进行改进电力企业才算是真正的提升了自身的服务观念，并且能够在今后的市场竞争中取得良好的竞争先机。　　二、电力营销窗口服务管理的策略　　1.做好人员的培训工作　　强化窗口人员职业道德培养要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。绩效考核制度虽然只是一套书面制度，

4、但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。用职业道德拴住员工的心，让员工真正从强制性的履行服务规范到自觉地、主动地服务，并在服务中做到自律和自励，用良好的道德情操与用户建立起和谐、真诚、友善的供用电关系。　　2.提高员工考核意识　

5、　绩效考核不同于企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。建立健全社会监督评价机制建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。因此，管理者应该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表

6、，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。　　3.优化业务流程　　优化业务流程是精细化电力营销服务管理策略的供电企业推行精细化营销管理的重要意义精细化的业务流程。在优化业务流程的过程中电力企业营销人员应当注重根据客户的实际用电需求和电力监管的具体要求，来对自身的营销流程进行合理的优化。简化业务手续，提高优质服务水平为缩短工作流程，加快报装速度，营业窗口应实施“一口受理”服务，将各服务环节集中在

7、营业大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。例如可以采用流程驱动的业务管理模式来对电力营销所具有的服务功能和具体职能进行有效的整合与优化，从而能够在此基础上构建出信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理平台。　　4.改良管理制度　　改良管理制度对于细化电力营销服务管理策略的重要性是不言而喻的。精细化营销管理的进行需要严格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是营销工作能够顺利展开的重要前提与保障。例如在改良管理制度的过程中，电力企业可以