62014客户信息服务专业人才培养方案

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1、江苏省中等职业教育专业实施性人才培养方案审批表专业客户信息服务学制三年招生对象初中毕业生学校（盖章)江苏省淮安中等专业学校填报日期2014年8月一、制定依据101、国家、省级有关文件：《教育部中等职业学校重点建设专业教学指导方案》、《教育部关于在职业学校进行学分制试点工作的原则意见》、《教育部关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》、《江苏省职业学校教学管理规范（试行）》、《江苏省教育厅关于在职业学校进一步推行学分制的若干意见》、《江苏省中等职业学校学生学籍管理规定（试行）》、《江苏省职业教育课程改革行动计划》、劳动和社

2、会保障部颁布的《国家职业标准》（中级部分）等文件。2、参照的指导性教学计划：教育部《面向21世纪教育振兴行动计划》“职业教育课程改革和教材建设规划”项目成果——中等职业学校重点建设专业教学指导方案二、招生对象与学制本专业招收初中毕业生或同等学历者，学制3年。三、培养目标与业务范围通过理论学习和操作技能训练，使学生掌握计算机和呼叫工作设备的理论知识与操作技能能；能够熟悉运用客户服务理论知识和电话服务技巧，进行各种呼入、呼出电话服务，具备呼叫服务员应具备的独立工作能力。本专业毕业生主要能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中

3、心专业工作，也可到企事业单位从事解说员、推销员等职业。四、知识结构、能力结构及要求（一）知识结构与要求1.掌握与办学层次相适应的人文基本知识；2.熟悉客户服务的基本知识；3.会熟练操作客户服务系统；4.掌握计算机及其外设的软硬件安装、销售的基本常识；5.精通计算机中英文录入；6.熟练掌握客户服务行业语言沟通技巧；7.掌握计算机网络基本知识基础与常见操作；8.熟悉计算机图形图像处理技术。（二）能力结构及要求1.具有基本的计算机常用软件操作能力；具有日常办公自动化处理能力，具有计算机信息处理能力；2.具有客户服务平台的操作能

4、力；3.具备客户服务的语言沟通能力；4.具有计算机系统安装和维护能力；5.具有计算机网络应用能力；6.具有持续学习和团队合作、交流沟通及协调能力。（三）技能要求毕业前考取普通话二级乙等以上证书、“办公软件应用”中级工或“电子商务”员中级工作为选修考证。10五、课程设置及教学要求（一）、公共基础课1．生活经济与就业创业（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。本课程旨在对学生进行生活经济和就业创业教育。其任务是引导学生树立现代社会的生活与消费、收入与支出、生产与营销、投资保险的生活观念，提高生活水平和生活质量

5、，认识生活中的经济现象，把握生活中的经济规律，正确选择生活中的经济行为，提高生存能力和创富能力；对学生进行职业生涯教育和职业理想教育，懂得诚信、合作和维权，学会理财，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划，并以此规划和调整自己的行为，形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性，提高学生的生活能力，形成良好的职业素养，追求正确的生活世界、劳动世界的共同价值，引导学生创造美好的生活，成就理想，享有幸福的人生。2．职业道德与法律（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门

6、德育课程。旨对学生进行道德教育和法制教育。其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识，帮助学生了解文明礼仪的基本要求、职业道德的作用和基本规范，陶冶道德情操，增强职业道德意识，养成职业道德行为习惯；指导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识，树立法治观念，增强法律意识，成为懂法、守法、用法的公民。3．经济政治与社会（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课。旨在对学生进行马克思主义相关基本观点教育和我国社会主义经济、政治、文化与社会建设常识教育。其任务是引

7、导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的有关知识；提高思想政治素质，坚定走中国特色社会主义道路的信念；提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力，使学生认同我国的经济、政治制度，了解所处的文化和社会环境，树立中国特色社会主义共同理想，积极投身我国经济、政治、文化、社会建设。4．哲学与人生（36学时）10本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。旨在对学生进行马克思主义哲学基本观点和方法及如何做人的教育。其任务是使学生了解马克思主义哲学中与人生发展关系密切的基础知识，提高学生

8、用马克思主义哲学的基本观点、方法分析和解决人生发展重要问题的能力，引导学生进行正确的价值判断和行为选择，形成积极向上的人生态度，为人生的健康发展奠定思想基础，帮助学生学习运用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法，正确看待自然、社会的发展，正确认识和处理人生发展中的基本问题，树立和追求崇高理想，逐步形成正确的世界观、