基于统一gis平台的投诉支撑系统研究与应用 (1)

《基于统一gis平台的投诉支撑系统研究与应用 (1)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代号10532学号G09245322分类号TP393密级普通工程硕士学位论文基于统一GIS平台的投诉支撑系统研究与应用学位申请人姓名彭旦洲培养单位湖南大学软件学院导师姓名及职称周四望副教授袁志刚高级工程师学科专业软件工程研究方向计算机网络论文提交日期2012年6月学校代号：10532学号：G09245322密级：普通湖南大学工程硕士学位论文基于统一GIS平台的投诉支撑系统研究与应用学位申请人姓名：彭旦洲导师姓名及职称：周四望副教授袁志刚高级工程师培养单位：湖南大学软件学院专业名称：软件工程论文提交日期：2012年6月论文答辩日期：2012年7月答辩委员会主席：林亚平

2、教授TheResearchandApplicationofComplaintsSupportSystemBasedonGISPlatformbyPENGDanzhouB.E.(SouthChinaUniversity)1998AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofEngineeringinSoftwareEngineeringintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorZHO

3、USiwangSeniorEngineerYUANZhigangJune,2012学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电

4、子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密□，在______年解密后适用本授权书。2、不保密√。（请在以上相应方框内打“√”）作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日I基于统一GIS平台的投诉支撑系统研究与应用摘要随着电信市场的开放竞争及3G时代的来临，能否提供更加优质的网络和服务已成为移动运营商竞争的主要因素。从用户的感知出发，如何更好、更快、更有效地处理用户投诉成为移动运营商的当务之急。地理信息系统独有的空间数据库技术可以将客户

5、真实位置信息同网络性能信息、告警信息、各专业网络系统信息多维度结合展现，形成更贴近用户感知的处理手段，相关工作人员可以从这些信息中发现网络中的隐患，提升网络质量，提升客户感知，同时也有利于提高客服的反应速度和服务质量。本文在分析目前移动系统中GIS应用服务几个方面的不足(各系统分散、地理信息数据不足、应用简单等)的基础上，研究并实现了“一站式”集中的网络投诉处理综合平台——基于统一GIS平台的投诉支撑系统。本文的主要创新之处在于搭建了统一的三层服务方式的GIS平台。建设统一GIS平台作为通用、标准的引擎服务，提出了以下三层的服务方式：将基础数据进行整合，然后转换为基本空

6、间数据信息进行管理；通过通用对外的Rest服务发布体系，将所有业务功能以RESTSOAP方式进行应用发布；支持以业务应用为主的flexviewer开发框架及封装基本业务，支持二次开发能力。通过此统一平台在地理信息图层发布网络故障、资讯等各类信息，实现了各类信息的可视化归集，并通过平台分析服务实现了各类信息的关联分析。通过系统交付使用后对客服一线拦截率及监控黑点的监测等指标的对比分析，GIS作为支撑手段提升了客服一线的服务质量，同时结合GIS关联分析提高了质量黑点的确认率，在投诉处理的过程中发挥出了巨大作用。所建设的系统投入实际使用后，投诉量持续下降，客户满意度持续提升

7、，取得了很好的应用效果。关键词：移动通信；客户投诉；投诉支撑系统；GISII工程硕士学位论文AbstractWiththeopencompetitionoftelecommunicationsmarketandthecomingof3Gage,ithasbecomethemaincompetitionfactorsformobileoperatorswhethertheycanofferhigherqualitynetworkandservices.Fromthepointsofusers’feeling,howtohandleusers