李绘芳：饭店服务人员礼仪培训

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1、饭店服务人员礼仪培训讲师：李绘芳男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？西服上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？(一)自我形象检查——男士我形象检查——女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？西服纽扣是否有掉落？衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？裙子穿前是

2、否熨烫？拉链是否无异常？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？皮鞋鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？（二）服务动作训练1、微笑2、眼神3、站姿4、坐姿5、走姿二、接待中（一）宾客进门１、礼貌服务三要素要素一：接待五声提问：接待五声指哪五声？第一声：宾客到来时，有迎客声第二声：遇到宾客时，有称呼声第三声：受人帮助时，有感谢声第四声：麻烦客人时，有道歉声第五声：客人离店时，有送客声要素二：文明十字您好！请！谢谢！对不起！再见谨记：“文明十字”不离口要素三：热情三到一到：眼到一般要求：注视对方更高的要求：友善的注视对方二到：口到普通话的要求因人而异三到：意到待人接物基本之道：要有表情高要求：表情要互动更高的要求：

3、不卑不亢，落落大方２、会面礼仪——问候问候礼节是指服务接待人员在工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示问候和关心。提问：作为饭店服务人员，如何问候客人？问候礼节应符合下列要求：第一，问候要及时在服务工作中及时问候客人能在第一时间向客人表达欢迎之意，令客人留下良好的印象。问候的时机有：一是主动为客人服务时；二是与客人目光接触；三是客人进入自己的服务区时；四是客人准备求助于自己时；五是向客人道别或为客人送行时。第二，问候语言要亲切、简练、规范问候要发自内心。问候时不仅语言要亲切，而且要简练规范，既表达出热情待客又不占用客人太多的时间。问候时，还要面带笑容，鞠躬或点头行礼。第三

4、，问候要灵活问候客人应根据时间、场合灵活地向客人打招呼。问候的顺序：若客人不止一个，可参考：——向所有的客人统一进行问候——先问候身份较高者——先问候离自己较近的客人问候的注意事项问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势（提问、示范）体现在语言上的礼节——称呼礼节称呼礼节是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓，我们接待的对象来自不同的省市和地区，各民族语言不同，风俗习惯存在差异，所以称呼要因人而异。饭店服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：1．对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“××先生”。2．对年轻的女性客人可称

5、“小姐”。3．对已婚的女性客人可称“夫人”。4．对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。5．对有学位的客人可称“博士先生”或“××博士先生”。6．对有军衔的客人可称“××先生”，如“上尉先生”。7．对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。8．国内的客人在一般情况下可以称呼“同志”，如“××同志”。问候语——礼貌称呼姓名称呼：张三、李四等；职务称呼：赵经理、钱处长等；职业称呼：孙老师、李大夫等；一般称呼：郑先生、王太太等；体现在语言上的礼节——应答礼节应答礼节是指服务人员在服务客人时，回应客人的召唤及答复客人询问

6、时的礼节。规范的应答礼节应注意：1．注意仪态，站立应答2．尊重客人，认真聆听3．尽量采用肯定地问答用语体现在行为举止上的礼节——迎送礼节迎送礼节是指服务接待人员在迎送宾客时的礼节。它反映了接待人员对客的热情以及服务的规格。饭店员工在对客服务中，要做到“迎客走在前，送客走在后；客过要让路，同走不抢道”。体现在行为举止上的礼节——操作礼节操作礼节主要是指服务人员在日常工作中的礼节。服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方,态度和蔼,工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持环境安静。服务人员在为客人服务时不允许出现不文雅的举止。如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头发、

7、打哈欠、伸懒腰、吃东西等三、送客怎样道别？运用道别语    “欢迎下次再来”    “再见”或“再会”    “非常感谢这类语言的处理，要求做到以下两点：1．声音响亮有余韵。2．配合点头或鞠躬。