加强企业危机应对让堡垒不从内部被攻破

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632危机是预料之外的事，否则也就不称其为危机了。随着危机的发生对企业造成的影响越来越大，越来越多的企业已经总结出一套危机发生时的应对策略。各种成功应对危机的案例证明企业能够在危机发生时有条不紊地去面对公众、客户、媒体及政府相关部门。但是，很多企业在对外部应对做足准备的同时，却往往对内部应对掉以轻心，让最柔软的地方反而缺乏保护。外伤易治，内伤难防，堡垒一旦从内部被攻破，对企业来说，往往也就失去了挽回的余地。　　危机无处不在，应对事关存亡　　市场环境变幻莫测，竞争

2、日益激励，众多的企业已经发现稳定成长的温床已经不复存在，或大或小的危机随时可能在企业前行的过程中出现。企业内部管理和沟通不善会导致混乱或纷争事件，如联想“裁员风波”;企业产品被发现存在缺陷会引发召回事件，如索尼“彩电召回”事件;企业核心经理人团队的集体出走会导致企业伤筋动骨、大伤元气，如创维陆强华团队的集体出走;企业广告宣传不当和文化冲突会引发公众危机事件，如丰田“霸道广告”事件;企业违法操作会引发触犯法律事件，如健力宝老板“张海被拘事件”。种种危机事件在社会上掀起轩然大波，给企业经营带来巨大的负面影响，甚至有的企业在飞速发展的过程中由于出现重大危机而使企业运转戛然而止。　　据美

3、国公关专家对部分著名公司的调查，80%的企业管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免;有14%的企业承认，曾经经受重大的危机。换言之，危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。　　残酷的现实让企业越来越认真地去思考，如何进行危机管理，如何预防和应对危机的发生。过去，在危机的苗头已经出现时，很多企业选择遮掩和逃避，而在如今这个网络发达、信息极度畅通的年代，“蝴蝶效应”越发明显，任何一个地区发生的任何一个事件都存在以即时性的速度被别的地区所知晓和掌握的可能性。加上舆论的强大挖掘力和引导力，对一个企业而言，哪怕一个如浪花般微小的事件，如果处理不当都可

4、能引起惊涛骇浪，而其持续性、爆发性、危害性更愈发严重。如果应对不当，轻则企业形象受损、销售业绩下滑，重则酿成灭顶之灾，使企业多年的苦心经营和心血积累毁于一旦。基于这些现实，何如应对危机，对一个企业来说，就可能是事关生死存亡的事情了。　　应对切忌偏颇，攘外必先安内　　关于危机应对，通常认为要从以下几个方面去做重点处理：媒体、政府相关部门及行业协会、客户、公众、企业内部。其中，前四个方面的重要性已经得到了充分的认识，并且企业和学者在这些方面已经有了较多的研究，也提出了大量的可行性策略。但是，对于危机发生时如何处理好企业内部的问题，主要是危机应对过程中如何处理好企业与员工的关系，以及如

5、何保证员工的行为对企业危机应对产生正面效应等问题，关注的程度还远远不够。AMT咨询认为，当危机发生时，企业总是更多关注于来自外部的威胁，更多倾向于应付外来的压力，而往往忽视了内部可能存在的破坏力。虽然这种破坏力往往不是主观产生，并且以企业为破坏目标的，但其一旦在关键节点上爆发，或者积聚了足够的能量，就必然会让处在危机中的企业雪上加霜，并很可能在企业缺乏防备时成为压垮骆驼的最后一根稻草。　　造成企业危机时刻其堡垒从内部被攻破的主要原因，往往就是企业在忙于应付外部各方力量时，忽视了对员工的关注，造成员工的不安与茫然。在缺乏安抚和引导的情况下，往往做出损害企业利益的事情，比如员工对外透

6、露容易引发误解的敏感信息，或者公开对外表示内部的动荡，这都会使得企业针对外部的危机应对的努力付诸东流。因此，危机已经发生或将要发生时，如何从内部加强企业的抵抗力，让企业能在无内忧的情况下安心应对外患，是企业危机应对的首要任务，是成功渡过危机的前提。危机内部应对，重在三个方面　　针对企业员工的危机内部应对，最基本的原则就是以人为本。充分考虑危机事件可能对员工造成的伤害，并根据他们面对这种伤害预期时可能做出的反应制定应对措施。具体来说，应该着重做好以下三个方面：　　确保员工的知情权，控制猜忌和谣言　　危机一旦发生，恐慌的最先是企业的员工，而不是社会公众。员工此时就是一个有着无数信息输

7、出通道的信息源，如果这个信息源无法得到真实的信息，很可能就会造成猜忌和恐慌，进而产生四散的谣言，使得企业失去在面对危机时最需要的坚强后盾，对企业危机应对带来负面影响。　　因此，企业一定要在第一时间迅速启动危机应对程序，把危机的事实真相、可能给企业带来的影响、准备采用的处理方法等，充分与员工沟通，给他们以信心与信任，获得他们的谅解与支持，同心同德，共赴患难。从而使危机不至于在企业内部造成人心惶惶、进退失据的场面，也可以有效避免谣言在不明真相的员工中流传。我们经常发现，一些企业发生危