沟通力培训(ppt-70页)

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1、沟通力亲爱的朋友：在这次的课程中，我们会给您关于沟通的系统培训。首先，我们会给您沟通的一般原则。当您清楚的明了之后，我们会指导您在具体的操作中如何巧妙运用这些原则。同时，我们会有一些实际的演练，以帮助您更好的掌握这些技巧。当您耐心听完我们的课程之后，您就会惊奇的发现：“噢！沟通原来是如此的容易！”珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了

2、什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”沟通与管理成效密切相关范例珍妮犯了两个什么样的错误沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解讯息回馈

3、沟通的定义沟通的重要性可以使思想一致、产生共识；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；沟通的重要性可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以收集信息、使团队状况共有；可以增进人员彼此了解、改善人际关系信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通过程的模式图沟通的过程体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语的强调电子媒介形式如电话、计

4、算机、传真等沟通障碍A、信息传达者B、信息接受者C、反馈D、其他因素沟通障碍沟通障碍沟通障碍选择适当的时间和地点选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者克服沟通的障碍及时作出反馈留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边作记录克服沟通的障碍营造融洽的气氛鼓励大于责备抑制情绪克服沟通的障碍表达观点和意见定义用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视风格的组成对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点表达的技巧表达的技巧表达的技巧表达的技巧以简明加强效率运用5W2H清楚、明白、具

5、体、简单、正确善用声音与声音表情运用自己的特色清楚表达思想和意见表达的技巧表达的技巧表达的技巧表达的技巧言语表达要决多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅不要乱用术语要用对方的话表达的技巧表达的技巧表达的技巧表达的技巧用词、语调和动作用词：“我的观点是”，“我相信”“我想”，“我建议”，“因为”，“我的理由是”“首先”。语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。动作：自信、挺拔、良好的目光接触表达感受表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。什么是表达感受？表达感受

6、明白清楚地陈述经历的感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定表达感受用词、语调和动作用词：“现在我感到”“关于”“因为”语调：坚定、直接、与所表述的感情一致动作：身躯挺直、自信、目光相对倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你是积极地这样做的积极倾听定义风格的组成全神贯注反馈数据/内容反应感受总结诠释倾听的分类被动倾听主动倾听积极倾听的基本要求专注移情接受对完整性负责的意愿积极倾听积极倾听用词、语调和动作用词：“所以你的意思是”“让我看看理解得是否对”“你听起来挺气愤”语调：激励、热情、与谈论者的情绪相吻合动作：保持目光接触，身体动作与谈话者一致开发有效

7、的积极倾听技能使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪倾听的艺术倾听的禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中的漏洞自以为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人倾听的层次倾听的艺术我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解无法倾听的原因a、观点不一致b、定势误差对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解c、干扰由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心倾听尽量要求一致偏重对方关心的事情尽可

8、能改变不愉快的气氛注重和