社会化crm理论在职业足球俱乐部营销中的应用研究

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1、社会化CRM理论在职业足球俱乐部营销中的应用研究摘要：采用文献资料、问卷调查等研究方法，对社会化CRM理论在我国职业足球倶乐部营销中的应用进行了研宄。文章对比分析了社会化客户关系管理与传统CRM理论的不同，归纳了社交网络环境下社会化CRM理论营销模式的特点；并对中国职业足球俱乐部营销现状进行丫分析，基于社会化CRM理论提出丫以客户为中心的新的职业足球倶乐部营销实施路径：秉视倶乐部与球迷互动、加强倶乐部文化建设、高效处理球迷信息，期望为职业足球倶乐部的科学营销提供有价值的参考。本文采集自网络，本站发布的论文均是优质论文，供学习和研究使用，文中立场与本网站无关，版权和著作权归原作者所有，如

2、有不愿意被转载的情况，请通知我们删除已转载的信息，如果需要分享，请保留本段说明。关键词：社会化CRM;职业足球；营销策略；球迷需求中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号:1008-2808(2017)01-0020-04在当前快速发展的智能互联网和大数据时代，各社交网络占据了媒体的主流位置。社交网络风靡于企业组织和个人之间，其服务核心是自我展现、获得自我认同、他人认同、好友间交流反馈，价值观相近、兴趣爱好相似的用户可在社交网络上结交新朋友、打造虚拟社区。这种新生的社交网络迥异于传统营销模式，传统营销环境中每一个体都孤立的接收来自企业的宣传信息；在社交网络环境下，社会化个体可通过

3、自己独立的社交行为影响和改变社交圈内的其他用户行为(如购买)，使之成为拥右控制权的营销个体。基于社交网络环境下的社会化客户管理CRM(CustomerRe1ationshipManagement)应运而生，这种理论对企业及组织内部的客户关系处理、营销方式等变化产生了巨大的影响。2015年，中国体育总产值约为4000亿元人民币，国务院确定2025年中国体育总产值达到5万亿元的H标，即未来十年中国体育产业将迎来黄金时代。中国职业足球俱乐部作为中国职业体育最重要的组成部分，倶乐部体育商业价值在互联网时代骤升。对职业足球倶乐部而言，努力适应社交网络环境下营销方式的巨变，运用基于社交网络环境下的

4、社会化CRM理论指导其营销策略，把握住倶乐部的球迷等有价值资源，洞悉其行为特征，了解其消费偏好，幵发球迷市场潜力是目前我国职业足球俱乐部展开营销策略的当务之急。1社会化CRM理论的概念及特点1.1社会化CRM的概念社会化CRM的概念起始于2008年，2010年在文献报告中出现，全称是社会化客户关系管理(SCRM-SocializedCustomerRelationshipManage-ment)。SCRM通过社会化智能媒介构建服务交流平台，联合线上线下的互动，可鉴别和评估消费者的价值和需求，选择合适的社会化媒体进行交互，通过满足个性化需求而实现社会关系的转变和忠诚。SCRM与传统CRM

5、的不同在于：社会化CRM的0的是满足顾客真实需求，通过网络社交媒体来实现企业与客户之间双向的关系管理，以一种更加积极主动的方式去寻找企业与顾客之问的新价值所在为核心概念，最终将这些对顾客有价值的服务转化为企业的策略。在社会化CRM中，顾客是整个系统中最重要的因素，所有企业运作均与顾客需求密切相关，企业与顾客的互动过程就是营销过程，SCR1体现企业与顾客间的、实时的平等的交流关系。图1体现了社交网络环境下的社会化CRM互动沟通方式。1.2基于社会化CRM理论的营销特点传统客户关系管理与社会化客户关系管理的变化导致企业营销模式发生巨大变化，原来的企业营销部门在一个封闭系统内管理信息，向客

6、户派发单向的信息，应当向以顾客需求为出发点、企业全员参与、高效的客户信息处理能力的新的营销模式转变。1.2.1以顾客为中心传统CRM中顾客和企业是分离的，企业只负责促销，单方面把信息通过传统媒体传递给顾客，顾客无参与到企业运营的机会。社会化CRM以顾客为中心，顾客不只与某一或几个特定部门打交道，与企业各个部门进行沟通反馈，甚至可参与到企业的生产、经营、销售、服务的各个环节中，大大激发了其为自身需求参与的积极性与主动性。企业通过不同的工具和技术，不断和客户交流和互动，满足客户个性化的价值需求，从而全面提升企业盈利能力。1.2.2企业全员参与营销活动在传统CRM当中，客户关系管理只是营销部

7、门职能，营销部门负责对顾客信息搜集、整理发布促销活动、定时发送邮件进行礼品优惠券分享等，将客户意见反馈给与企业无任何接触的其他部门；在社会化CRM当中，客户关系管理跨越单个营销部门的管理范畴，扩展到企业各个部门与顾客直接沟通联系，提高客户忠诚度和保存率，实现客户价值持续贡献，进而达到抓住潜在客户、实现企业盈利的目的。1.2.3顾客数据信息处理能力提高从企业的角度来讲，传统CR1的主要方式是向外传递信息，而社会化CRM的方式则更偏向于内向聚集信