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1、浅论图书馆服务科学论文.freeluelPalmisano在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念,并且认为,服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新2。鉴于服务远远超出了传统的服务活动的意义,已经深入到所有产业之中,比如第一产业中的农业、渔业的相关服务;制造业中原材料采购、产品售前售后服务等都是不可或缺的服务活动。服务正逐渐成为各个社会组织获取竞争优势的新源泉和价值增长点。“服务科学”日益受到各个行业领域学界和业界的推崇,也出现了层出不穷的服务科学概念与内涵的研究。从学科属性上看,有人认为服务科学是计算机科学、认知科学、
2、经济学、组织行为、人力资源管理、营销、运筹学、工业工程、管理科学、决策科学、社会科学和法学等的交叉。从系统的视角看,有的人认为服务科学是将科学、管理和工程学科应用在一个人、组织或系统,为另一个人、组织或系统完成(或共同完成)赢利性的任务。还有的人提出,服务科学应是以现代信息技术为基础,向顾客提供及时和高质量的服务。也有的人认为,服务科学是以基础科学、模型、理论和应用为基础,通过服务来驱动创新、提高竞争力和生活质量。5虽然不同学者或研究人员对SSME内涵进行了不同的表述,但在本质上还是具有一定的内在联系的,都包括应该运用不同学科(工程学、社会科学、认知
3、科学等)的方法来研究服务或服务系统,以推动服务创新,提高服务产出率和透明度,为服务提供商和客户创造价值这一内容4。服务科学的杂合性特点注定为期设定明细的理论基础是不现实的。关于服务科学内涵的认识也是不断深入的,更随着不同的服务活动发生变化。图书馆作为信息、知识资源储存、传播的文化服务机构也需要从服务科学的理论探索中汲取营养,借鉴服务科学的研究视角不断完善、扩展服务功能,提升核心竞争能力。二、基于服务科学观念的图书馆业务活动1.图书馆服务活动由于图书馆传统的建设思维定时,通常将图书馆的业务活动划分为文献采访编目、流通阅览、读者服务、参考咨询、技术服务等
4、环节。这些业务工作通常以信息资源的加工、整理、典藏、流通为核心,所有图书馆服务活动的中心是信息资源或者知识资源。虽然,以互联网为代表的信息技术已经被广泛应用到图书馆服务活动中,以人为本的人文理念正逐渐融入到馆员的服务观念,但是也仅仅是用于提高工作效率,并没有发挥其真正的作用。面对读者对知识信息的诉求不断拓展,现代图书馆服务需要更加强调以技术性、知识性的服务和面向最广泛读者普世服务为主的且具有知识性、高增值性的活动。而这种按照以信息资源或知识资源建设为核心的业务流程活动割裂了图书馆服务的整体性,不符合现代社会读者对图书馆的需求。服务科学的提出无疑为图书
5、馆的业务活动注入了新的理论空间,使图书馆服务活动更具有活力。2.图书馆服务科学属性随着技术与人文领域的不断发展,服务业与许多其他学科正发生着激烈的碰撞和融合,与管理学、经济学以及包括计算机学科在内的工学正不断地走向融合。因此,服务科学强调跨学科性,重视信息技术、管理学、经济学和用户心理分析的结合,为服务提供者和客户创造更多的价值。图书馆业务活动本身就具有服务科学的属性,是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支。从技术上看,图书馆是现代信息技术忠实的应用者,并依据行业特色提出自己的业务需求。从读者服务工作看,现代图书馆重视读者的心理需求,强调以用户
6、为核心的服务观念,读者心理分析与图书馆工作有着非常紧密的联系。从管理过程看,图书馆作为社会分工中的组织同样需要管理学理论和实践的指导。虽然图书馆业务活动相对单一,但是由于其既是以文化服务为核心的组织,又是追求投入产出平衡的机构,因此,从图书馆管理的研究成果看,我们发现图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理几乎所有管理学的内容。服务科学最基本的目标是研究服务创新,而从图书馆服务的发展历史中不难发现,图书馆历来是服务创新的倡导者。不管是从手工借阅到网络化管理,从数目数据库到数字图书馆,还是从信息服务到知识服务,都代表着图书馆不同阶段服务创新的轨
7、迹。因此,图书馆作为文化传播服务机构具有鲜明的服务科学属性,具备建立图书馆服务科学的基础。3.图书馆服务科学构建服务科学的理论研究还处于探索阶段,不管是服务实践还是学者们对服务科学的理论研究都暂时不能为图书馆提供太多借鉴的东西。因此,图书馆要建立自己的服务科学体系必需注重自身业务流程中的服务科学观念和业务活动再造。在图书馆服务科学的理论探索中,需要将服务创新研究放在首位,围绕服务创新建立服务科学理论体系。在把服务的整体理念放在图书馆服务活动的同时,还需要跟图书情报学及其分支专业结合,跟专业的教育、专业的课程整合起来,形成针对图书馆学专业知识的整合。在
8、吸收既有服务科学理论研究成果的同时,致力于图书馆服务科学理论研究的创新。在图书馆服务科学的业务活动实践中,图
