ch2-有效沟通的基本技能

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1、有效沟通的基本技能第二章第一节有发送信息的技巧第三节有效提问的技巧第四节恰当反馈的技巧第五节肢体语言的技巧第二节有效倾听的技巧沟通基本技能综合训练第一节发送信息的技巧一、选择有效的信息发送方式（How）信息发送的方式有哪些？电话、E－mail、传真、面谈、会议……要根据沟通的目的、对象、内容的重要程度、紧急程度和传递信息为主还是思想、感情为主来选择合适的信息发送方式：通知全体员工放假时间通告栏张贴通告重要决策向员工传达召开员工大会向上级汇报工作书面汇报或面谈向客户传达公司问候联谊会、招待会……有效发送信息的技巧（1H4W：How、When、What、Who、

2、Where）【自检】在日常工作和学习中，你常用那些方法发送信息？设想一下，如果改用其他的方法，是否会效果更好？发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例：开会电话书面通知书面通知：优点：信息传达准确，信息量大（可作会前简单沟通，便于开会时更好地沟通、理解、发挥）。便于阅读、参考和储存。更加正式，使对方感受到尊重缺点：耽误时间，不太方便，不便于交换意见和看法电话：优点：快捷、方便、反馈及时缺点：信息量小，可能不准确。不够正式，较难储存。【自检】请说一说几种常见的信息发送方式的优点和缺点电话电子邮件备忘录通告影像会议面谈展示或演示……案例分析忠告与建议：面对面的

3、沟通是最好的沟通方式口头与书面沟通方式的适用性发送方式适用于不太适用于口头方式：电话、面谈、会议……思想情感共享及时获得反馈详细信息传达书面方式：电子邮件、会议记录、传真、备忘录……传播详细信息形成书面记录思想情感共享二、选择合适的信息发送时间（When）建议：选择合适的信息发送时间，要充分考虑对方的安排和情绪三、选择正确的信息发送内容（What）建议：1、确认所发送的是优质信息2、有效利用语言和肢体语言两种方式来明确沟通内容四、选择明确的信息发送对象（Who）建议：1、确认信息的发送对象（上司、下属、同事、客户、全体职员？）2、了解发送对象的理解能力、反馈

4、能力、状态情绪……什么是优质信息正确的内容——符合需求者意图，经过检验，准确无误正确的形式——有一定的细节，格式恰当（表格、叙述、图形……）正确的时间——在限定期限之前提供正确的人员——由谁负责提供适度的费用——费用与需求相适应例：一封称得上是优质信息的电子邮件发件人：Julie.Jones@creativecrockery.com收件人:Bill.Smith.finance@creativecrockery.com;Tom.Bailey.custserns@creativecrockery.comDiane.Dixon.sales@creative

5、crockery.com时间:2005年7月18日主题:信息征询为了开发一种新型系列的陶瓷产品，各部门能否在7月28日前提供以下有关信息给设计部的珍妮(Jenny)？搜集和整理信息的时间不要超过1个小时。财务部：过去5年内，现有4种系列产品的年度销售收入表（精确到千美元）。客服部：根据2005年客户访问与调查，提供一份客户改进产品意见的总结，篇幅不要超过一页，每种系列的产品分别说明。销售部：一份Excel电子表格文件，列出最近两个月的销售实况，写明每一种产品的销售额，按系列、型号、规格，分别列出具体数字（以便确定哪一种品牌和规格批量销售给餐饮业）。感谢大力支

6、持！五、选择恰当的信息发送地点（Where）建议：根据信息的内容和接受者的具体情况，考虑信息发送的环境和场合？【自检】为什么在不同的场合下发送同样的信息会有不同的效果？场合不同效果会议室封闭性：一般；氛围：严肃认真；对应关系：一对多；主要优势：……主要障碍：对其他在场人员的顾忌，时间的限制办公室封闭性：封闭；氛围：严肃认真；对应关系：一对一、一对多；主要优势：……主要障碍：不平等造成的心理负担，紧张，他人的打扰酒吧、咖啡厅或家里的客厅封闭性：开放；氛围：轻松，舒适散漫；对应关系：一对一、一对多；主要优势：……主要障碍：外界干扰，容易走题野外风景区…………案例

7、分析？【本小节自检】发送信息时要注意哪几个问题？需注意的问题要点具体内容确认How？发送方法电话、面谈、会议、信函、备忘录、电子邮件、短信……When？发送时间时间是否恰当情绪是否稳定What？发送内容简洁有重点有具体要求熟悉的语言和动作Who？接收对象确定接收对象了解接受对象的具体情况（观念、需要等）Where？接收地点地点是否方便合适环境是否不被干扰有效发送信息技能的自我检查（针对一次将要进行的沟通来确认）聽一个“耳”，一个“心”一个“王”，一双“目”你能不能说一说一个“听”字所蕴藏的丰富内涵和意义？第二节有效倾听的技巧倾听（listening）：接收口

8、头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程——国