物业员工素质培训

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1、主讲人：凌晨员工素质培训提高服务意识1培训目的2为什么要有服务意识3什么是服务和服务意识4如何提升服务意识服务意识培训目录培训目的树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿。塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。为什么要有服务意识经济全球化的加快，越来越多的企业转变经营观念，“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。企业想要在激烈的竞争中获胜，不仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来硬的客户已远远不够，服务因素

2、在竞争中已逐渐取代了产品的价格而成为竞争激烈的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理开拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。为什么要有服务意识客户的总类为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满意。客户需要什么（客户最重视什么）服务的关键因素服务的感觉站在客户的角度想礼貌倾听清洁的环境全新处理个别客户的问题愉快的感觉效率及

3、安全保障温馨的感觉显示自我尊严让客户得到满足微笑及问候方便不能等太久提供完整的服务前后一致的对客态度提供完整的选择放心为什么要有服务意识不良服务的恶性循环福利降低不良客户服务员工不满生意减少信誉受损利润下降客户减少什么是服务和服务意识S—Smile（微笑）E—Excellent（优秀）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—Creating（创造）E—Eye（眼光）服务SERVICE服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特

4、殊需要。什么是服务和服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识Service Consciousness是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。如何提升服务意识心态的力量客户的期望服务的六要素服务的十要点心态的力量心态的种类积极的心态消极的心态心态的力量案例分析两个欧洲推销员到非洲推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来都打着赤脚。第一个欧洲人看到非洲人都打着赤脚，立即失望起

5、的说“这些人都打着赤脚，怎么会穿我的鞋呢？”于是放弃努力，失败而回。另外一个推销员看到非洲人都打着赤脚，惊喜万分“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大的很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而归。这就是一念之差导致的天壤地别，同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；另外一个人满怀信心，大获全胜。客户的期望客户的期望在乎是否提供优质的服务服务水平仍待提高客户的期望快捷礼貌得到关注安全感自豪感整洁与卫生客户的期望仪表工作能力自豪感彬彬有礼专业知识多尽一份力服务六要素服务六要素——工

6、作能力高效率高质量高准确率案例分析A和B同时受雇一家超市，大家都是从底层干起，可不久A受了总经理青睐，被提升为部门经理，B仍然混在最底层。B觉得总经理不公平，辛勤工作的人得不到重用，反而爱重用那些爱吹吹拍拍的人。总经理也很了解B，认为他能吃苦，对他也额有好感，但总觉得他缺了点什么，一时三言两语说不清。一天总经理看见B一脸委屈的样子，忽然有了一个注意，就和蔼的说：“B先生，你马上到集市去，看看今天有什么卖的。”B跑到集市上，只看见一个农民拉了一车土豆卖，然后跑回去向总经理汇报。“那车土豆大约有多少袋？”总经理问。B又跑回去，过了

7、一会儿气喘吁吁的跑回来汇报说有10袋。总经理问：“多少钱一斤？”B拔腿往外跑，这时总经理叫住他说：“你休息一会儿吧，看看A是怎么做的。”总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖。”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有一个卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回来几个土豆拿给总经理看，他还说这个弄明过一会还将弄几框西红柿上市，据他看价格还算便宜可以进一些货。B红着脸离开了总经理办公室。启示这是一个思维习惯和工作能力关系的故事，也说明被动工作和主动、智慧工作的主要区别是什么！说明能力决定

8、地位！服务六要素——专业知识解答处理问题不知道，不清楚服务六要素——自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。“我在盖一座教堂”有个人经过一个建筑工地，问那里的石匠们在干什么?三个石匠有三个不同的回答。第一个石匠回答："我在做