第二讲 有效沟通技巧：表达、倾听、反馈

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1、管理沟通什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）第二讲有效沟通技巧当我头脑中的一幅图画通过交流也同样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生了-StephenRobbins什么是有效沟通什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）有效沟通技巧语言交流四个基本要素语速、音调、音量、强调声音是扑捉情感最容易的线索热情而振奋的声音、有活力的形体语言都反映出你的信心和说服力！语言交流别相信网络！还是面对面沟通永远是最有效的！请问：您有什么启发？言语和身体语言须保持一致设法一开始引起对方的注意强调重点要求对方反馈他所理解的信息如果必

2、要，重复、改述用对方熟悉的语言表达技巧（非书面、电邮）要正面面对点头、微笑身体前倾与对方目光接触身体语言比语言更可信！不要双手抱在胸前眼神游移不定抓耳挠腮干别的事情人在不同环境中处于不同的角色说话时注意您的身份！提醒您：什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）有效沟通技巧沟通是倾听的艺术倾听的好处获得信息发现问题防止主观臆断激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任用心不专急于发言排斥异议心理厌倦时间不足不同文化思维定势/偏见消极的身体语言倾听者障碍五种“听”法“听而不闻”“假装在听”：“是的，嗯、嗯，对”“选择的听”：仅听部分

3、合乎自己的口味“专注的听”：复述、但不一定能听出本意“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，但同理心的倾听不同，其出发点是为了“了解”而非为了“反应”，即通过交流去了解别人的观念、感受。若不愿谈，应一开始提议其它时间开放式态度、充分关注对方用心倾听，了解真实意图不要下定论和急于反驳，听完再澄清认真记录并整理出一些关键点、细节，并适时总结倾听的技巧他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么；他们从不打断对方的发言，在倾听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。做一个积极

4、的倾听高手！什么是有效沟通如何表达（说）如何倾听（听）如何反馈（问）有效沟通技巧上下级关系双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享认为没有反馈的必要双方都以为别人会提供反馈文化背景不同反馈的障碍源你可以通过恰当的提问来引导整个谈话过程！三种提问方式开放式问题－关注对方而不是自己“您有什么好的建议吗？”“你对这个问题有什么意见？”反馈中如何提问探究式问题－了解详细信息的有效手段“你今天为什么不高兴呢？”封闭式问题－关注自己胜于对方“你同意我的意见吗？”“你认为我们能有效地完成这项任务吗？”如何反馈针对对方的需求要描述，不要判断具体、明确正面、具有建设性

5、就事论事不断提问、反复核对技巧1：“三明治”法则技巧2：BEST反馈技巧在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。你作为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小李谈一下。情景案例研讨（结合角色扮演）在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。汉堡包也可以运用BEST反馈法让批评容易接受：B就是行为（behaviordescription,描述行为），即描述第一步先干什么事；E就是后果（exp

6、ressconsequence,表达后果），表述干这件事的后果是什么；S就是征求意见（solicitinput，征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导员工回答，由员工说怎么怎么改进；T和汉堡法的原理的最底层面包的意思一样，以肯定和支持结束（talkaboutpositiveoutcomes,着眼未来）BEST造成二人之间冲突的可能的原因有哪些？双方应如何有效沟通？如果陆_____________，就不会这样了。如果瑞_____________，就不会这样了。请分组讨论：“邮件门”事件自我管理、主动分享、学会关注别人运用积极、通俗语言，注意身体语言

7、，选择合适的表达方式和沟通渠道细心倾听，尊重对方积极反馈，通过提问、核实，准确理解获取承诺，跟进检查换位思考、设身处地，从对方角度看问题小结：有效沟通技巧管理沟通：理论与实践的交融，（美）查尔斯·E·贝克著，中国人民大学出版社，2003有效沟通，（美）桑德拉·黑贝尔斯和理查德·威沃尔著，华夏出版社，2002高效能人士的七个习惯，史蒂芬•柯维（StephenCovey），中国青年出版社，2003年推荐－经理人读物Q&A