浅析口腔诊疗中医患沟通的语言行为

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1、浅析口腔诊疗中医患沟通的语言行为陈景云（福建医科大学附属宁德市医院口腔科福建宁德352100）【摘要】随着社会的不断发展，医疗模式的转变，医患关系成为当前社会舆论的焦点。当前医患关系紧张情况，及随之不断增加的医疗纠纷，众所周知有部分医疗纠纷因医患沟通不畅所致。在口腔诊疗中的紧张的医患关系也屡见不鲜。木文从医务人员的角度浅析口腔诊疗中医患沟通的语言行为，从而改善紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发生。【关键词】语言行为；沟通；口腔诊疗面对面的语言行为沟通是最有效的医患沟通手段。因此，对口腔科医务人员而言，除了具备扎实的理论和熟练的技术之外，还必须不断加强和提高医患沟

2、通的有效性。在医患关系构建中，语言行为在医患沟通中的运用至关重要。1.积极倾听正确和完整地理解患者的意图和感受，这是有效沟通交流的基础。和患者沟通时，必须专心致志地听患者讲话，排除所有来自外界的干扰，例如：不接听手机、不接待他人、预先准备好与接待患者有关的所有资料和器械。这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息，如主要症状，发病过程，既往史，己就诊、用药情况等，这一过程十分重要，不可省略。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节，以便从中收集到对诊断疾病有意义，有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。2.换位思考医生想要说服患者，就必须站在患者的

3、立场上，从患者的角度来看问题，探寻患者在接受治疗计划上的障碍及其根源，有的放矢地劝服患者或迁就患者。让患者体会到医生的同情和理解，沟通就能够顺利地开展。患者由于受疾病折磨，很容易产生烦躁焦虑等心理。如果医生只看病不看人，不关注患者的疾苦和主观感受，就很容易激发患者的不满情绪。例如，患者多说几句话，医生就不耐烦；在签署手术知情同意书吋，医生过分强调风险和不利因素，而不给患者家属信心和安慰。这些都是导致医患纠纷的隐患。1.不轻易打断把握沟通主题在沟通中出现患者希望将所有症状告知医师，缺乏重点，在医院工作的医师工作本身较为繁琐复杂，无足够的耐心与吋间倾听，经常会在患

4、者说话中途打断。另一方面，现在医疗技术水平不断发展，医疗的辅助检査器材如X线、U腔三维CT等呈现清晰的影像，医师常认为可取代其话语沟通，这不利于医患沟通在讲话过程中，尊重讲话者，适吋加入自己的观点看法，表示自己有认真听取。同时，医师应从患者较为复杂的话语中理解其重点，并对其话语重点进行引导提问，从中了解到既完整又具有重点病史资料。2.避免批评患者使用正面词语在和患者交谈的过程中，切忌直接指责他们的行为，不要让患者为自己做过的事情做解释。在学术性问题上需要有锲而不舍的精神，要穷追不舍地问“为什么”，但在人际交流中则需要点到为止。在医生面前，患者基本处于劣势地位，

5、属于弱势群体。患者找你求医问病，并非不知道养生保健的重要性，而多是惰性使然。扪心自问，我们劝导患者要定期洗牙预防重于治疗，自己是否“以身作则”了呢？心理学家告诉我们：处于劣势的弱势群体往往有一种自卑心理，对外界的刺激往往非常敏感，既容易被冋情关爱所感动，也容易被冷漠鄙视所激怒。所以，医生在试图打开患者的话匣子的时候，应该尽量用正面的、积极的词语，如宁可说“请告诉我，您的牙齿是怎么伤着的？”而不要说“是你不小心伤着了吗？”3.取得患者的信任在患者的心目中，医生的话可信度是比较高的。冇的医生会用自己的实际例子来增进患者的信任，效果还是不错的。例如“您看，我也做了种

6、植牙，五年了，使用起来跟真牙没什么两样。”“当然，您孩子接受什么样的治疗，要由您来决定。但我可以负责任地告诉您，我的孩子也做过这样的治疗，效果非常好。”“如果我是您，我不会接受这种治疗，哪怕再便宜也不会。所以我也不会考虑向您推荐这种方法。”即使没有自己的亲友的实例，医生可以用自己治疗过的病例来说服患者，如果加上照片录像之类的资料，说服力就会更强了。讲解治疗计划的制定依据，医生应该让患者知道，所推荐的治疗方案是多种可供选择的治疗方案中最适合他的。要注意，是“最适合”，并非是最好的，或者是最理想的。为此，在和患者沟通的时候不单要讲结论，还应该把如何得出这个结论的理

7、由说出来，特别是要把“设身处地”的思辨过程告诉患者。当然，也只有当患者看到医生的认真负责、一丝不苟、耐心细致的吋候，他们对医生的结论也才会比较信任。有的时候，医生不妨把自己的分析推理过程告诉患者，这样的解说不但不会降低医生的形象，往往还可以增强患者对医生的信任度。例如，在患者提出“您觉得我非做冷光美白不可吗？这种方法会不会对牙龈造成伤害？”这样的问题时，有的医生告诉他们：“当这种技术刚刚开始应用的时候，我也对它有过怀疑，但是当我看了很多研宄报告，也亲眼见到用这种方法治疗过的患者后，我就消除怀疑了。最近，我治疗过不少患者，效果确实不错。”这样，患者的信心也就更强

8、了。1.用道歉弥补过失实施医疗行为过程