12《呼叫中心电话沟通和电话营销能力提升》培训

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1、《呼叫中心电话沟通和电话营销能力提升》培训课程说明：信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。热线服务中心在移动业务方面一直以来承担着服务维护与营销、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作。基于此，热线服务中心在移动客户关系系统终端结构中的作用日益凸现。移动业务的电话远程维护营销是外呼代表的重要任务，尤其体现在电话维护已成为增强客户粘性的有效方法，电话营销已是市场推广有力工具。外呼代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不

2、断创造新的价值。本课程从电话营销流程及发展前景分析着手，全面阐述热线服务中心客户代表的电话服务礼仪和服务规范，深入浅出的探讨电话服务营销各阶段中的方法和话术设计，课程全过程融入行业内的相关案例，旨在提升学员对理论知识的深入理解和强化方法技巧的深度把握，强化外呼通话中的营销意识。课程目标：1、了解电话营销的基本流程和发展前景；2、掌握电话服务礼仪和用语规范；3、了解电话销售人员的关键成功因素，有意识的进行自我增值、自我塑造；4、学习电话营销沟通技巧，掌握客户心理分析及需求判断方法；5、掌握以顾客为中心的电话销售流程与技巧，联系工作实际，灵活应用；6、通过

3、案例分析研讨，掌握主动电话营销意识下的交叉销售技巧，提高销售业绩；授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式受训学员：云南移动热线服务中心相关人员课程时长：2天（12小时）课程纲要：l电话营销流程及发展前景分析l电话营销的基本流程l电话营销的应用l中国移动电话营销现状分析l电话营销的发展前景分析l传统电话营销与高级电话营销的区别l案例：消费者为什么抗拒电话营销l案例：中国移动外呼接通率为什么下降？l 电话礼仪l电话基本礼仪知识l打电话的礼仪l接电话的礼仪l不规范的电话礼仪l电话沟通中的规范用语lBtoB接听电话开头语规范l

4、个人接听电话开头语规范lBtoB结束语规范lBtoB外呼电话的开头规范用语lBtoC外呼电话开头语l不专业的开头语l电话礼貌语l常见礼貌词l电话沟通不使用礼貌语的原因l电话销售中沟通技巧的运用l沟通的模式和过程l电话服务的6个Cl电话营销中的聆听技巧l电话营销中的提问技巧l电话营销中的表达技巧l不同客户心理特征分析l客户特征分析l在电话中识别客户的特征l针对不同客户快速建立融洽关系l客户购买心理的需要与动机分析与判断l客户不同层次需要的分析l影响客户购买需要的因素l常见的客户购买动机分析l以提问方式来引导客户需要l鉴别客户需要的技巧l总结及确认客户的需

5、要l根据客户需求有针对性地介绍产品对客户的好处l研讨：如何向推荐客户需求高度匹配的产品和提供优质服务？l产品介绍时的三个关键环节l重点介绍对产品的某些优势/特征对客户的好处l通过确认从客户那里得到反馈l解决客户各种可能的顾虑l解决客户顾虑的四个关键环节l提出问题以深入理解客户的真正顾虑l对客户的真正顾虑提出解决建议l通过确认得到客户的反馈l客户的各种顾虑及具体方法分析l录音点评：播放真实的电话营销案例，进行深入分析l电话营销后的成功跟进技巧l不同客户不同的跟进l成交以后至少再打三次电话l给客户写随访信l兑现曾经做过的承诺l建立客户档案l电话中的交叉销售

6、技巧及话术l获得更多交易的机会l交叉销售中的客户引导l向客户交叉销售的时机l向客户交叉销售的策略技巧l电话交叉销售沙场点兵－现场演练l情景1：客户抱怨资费时的交叉销售话术l情景2：客户挂失时的交叉销售话术l情景3：客户关怀时的交叉销售话术l情景4：客户投诉时的交叉销售话术l快乐的向顾客转介绍技巧及话术训练l向客户转介绍销售的条件与时机l向客户转介绍销售的策略与技巧l向客户转介绍销售的话术l团队配合向客户转介绍销售的分工与配合技巧l课程回顾与问题解答金牌讲师介绍：个人简介潘岩老师，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营

7、商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历Ø曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号Ø曾获中国电信集团公司年度先进个人Ø曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明：由于通信行业学

8、员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的