患者忠诚度影响因素分析及提高建议的思考

《患者忠诚度影响因素分析及提高建议的思考》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、患者忠诚度影响因素分析及提高建议的思考汪跃凤1,2徐凌忠11.山东大学公共卫生学院，山东济南2500122.蚌埠医学院第二附属医院，安徽蚌埠233040[摘要]随着医疗市场竞争的加剧，市场营销中顾客忠诚的管理理念逐渐受到医院的重视和研究。该研究对影响患者忠诚度的因素进行分析并提出如何提高患者忠诚度的意见和建议。[..关键词]患者；忠诚度；因素；建议[中图分类号]R197.1[文献标识码]A[]1672-5654（2014）12（c）-0090-02伴随着国家医疗卫生体制改革日渐进入深水区以及国家卫生计生委《关于推进县级公立医

2、院综合改革的意见》等文件的出台，医院之间的竞争日趋激烈，特别是《意见》中明确提出将支持、鼓励社会资本举办医疗机构，这势必会引起新一轮的市场竞争，特别是对公立医院的运营带来一定的挑战。医院之间的竞争毋庸置疑是对患者的竞争，因此，如何吸引并且留住更多的患者是医院管理者当前必须思考的问题，患者忠诚度理论逐渐被引入医院经营管理中来，并被做为课题加以研究。1患者忠诚度的概念患者忠诚度是指患者将来长期在该医院进行医疗卫生服务的一种意愿，以及由此导致的患者反复进行消费的行为，这种行为不受任何外部环境的影响和作用[1]。可以理解为患者因为受

3、到医院的医疗费用、服务质量或者其他因素的影响，产生对医院的信赖感，从而在其有需要的时候会再次来该院，它具备心理和行为两个层面的含义，从心理层面即是患者从内心对该医院的认可、维护和关注，从行为层面来看即表现为在有需要时重复、持续来该院就诊，或介绍他人来该院就诊。忠诚患者的意义在于不仅可以为医院带来较大的经济效益，还在于可以作为医院的传道者，无形之中免费替医院做宣传，提高医院群众可信度，不断提高医院的知名度，扩大医院的影响力，进而不断增强医院的竞争力。鉴于此，研究如何提高患者忠诚度，首先就要了解影响患者忠诚度的因素。2患者忠诚度

4、影响因素2.1医疗技术水平医院的质量是其生存和发展的生命线，医院技术水平是衡量医院能力的重要标准，是医院竞争能力的重要体现，也是患者选择医院的重要参考因素。熊莉娟等[2]通过对某医院住院患者忠诚度影响因素的研究，结果提示患者愿意再次来院就医或向他人推荐医院的首要因素为医疗技术水平。可见较高医疗质量水平是患者忠诚的前提。2.2医疗服务质量当医疗水平满足了患者的需求时，他再考虑的就是心灵的需要，当他被医疗机构重视、关注时，就体现出不易转移的忠诚度。[2]患者从跨入医院的那一刻起即在感受医院所带给他的各种服务，心理上即开始了对医院

5、的评价过程，医院各环节的服务质量和效率直接影响了患者对医院的满意度。而患者高满意度是产生患者忠诚度的必要条件。所以说医疗服务质量是直接影响患者满意度，间接影响患者忠诚度，与患者忠诚度密切相关。2.3和谐的医患关系作为构建和谐社会的一个重要方面的和谐医患关系，其基础是医患双方相互尊重、彼此信任。只有患者感觉被尊重，感觉可以信任医生、信任医院，才可能会建立对其的忠诚感。如果试想医患关系遭遇危机：医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任，医患双方如何建立信任关系。这种信任关系，直接影响了其对医生、医院的忠诚感，决定了忠诚度。良

6、好的医患关系是提高患者满意度和忠诚度的助推器。2.4约束限制条件患者就医约束限制条件是指患者在选择医院过程中的强制性因素，使得患者不能顾及心理意愿，而无法自主选择医院。约束条件与患者行为忠诚度呈正相关关系。即医院对患者的制约条件越多，患者对医院的依赖性就越强，对医院的忠诚度就越高。常见的约束限制条件有政策约束、地理位置约束和医疗技术约束等。2.4.1政策约束约束，特别是医保政策约束，是当前医院在竞争中最想获得的约束条件，因为直接关系到患者医疗费用的报销，涉及患者切身利益，所以也是患者选择医院时考虑最多的约束因素。随着医疗卫生

7、体制改革的深化，国家逐渐采取措施引导、鼓励群众基层就医，实行双向转诊，从某方面来说，这将促使政策约束的作用进一步扩大。2.4.2地理位置约束交通发达，卫生资源丰富的地区来说，患者自由选择医院的空间相对较大，此约束条件对患者就某医院的忠诚度影响较弱。但对于交通欠发达、卫生资源贫乏的地区来说，此约束条件将直接决定患者的就医选择，影响患者的忠诚度。2.4.3医疗技术水平约束机构是个特殊机构，肩负着救死扶伤的使命，医护者的水平和医院的技术被看成衡量医院能力的重要标准[3]。医疗技术水平主要综合医院的硬件水平和软件水平两个方面进行评价

8、。随着医疗服务市场化竞争的加剧，各大医院都争相购置高精尖的医疗设备，硬件实力水平相当，对患者忠诚度的影响已相对较弱。但医护人员的诊断、治疗技术水平等软实力，因医护人员培养周期较长，提高难度较大，是医院竞争实力的真正体现，是医院真正吸引和留住患者的有效途径，对此类医院患者忠诚度相对较高。2.