关于印发《杭州市旅游投诉处理规则》的通知.doc

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1、ZJAC37-2014-0001杭旅质监〔2014〕14号关于印发《杭州市旅游投诉处理规则》的通知杭州西湖风景名胜区管委会，各区、县（市）旅游局（委）：为了进一步规范全市旅游投诉处理工作，提升旅游投诉处理效率，更好地维护游客和旅游企业的合法权益，降低游客维权成本，促进旅游企业提升服务质量，构建和谐的旅游环境，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等有关法律、法规的要求，结合杭州市旅游投诉处理工作实际，特制定《杭州市旅游投诉处理规则》，已经市政府法律审查同意，现印发你们，请遵照执行。附件：《杭州市旅游投诉处理规则》杭州市旅游委员会2014年1月28日-18-附件：杭州市旅游投

2、诉处理规则第一章总则第一条为进一步完善旅游投诉处理机制，优化投诉处理工作流程，提高旅游投诉处理能力，切实保障旅游者和旅游企业的合法权益，提升游客满意度，构建和谐的旅游环境，制定本规则。第二条根据《中华人民共和国旅游法》（2013年中华人民共和国主席令第3号）、《旅行社条例》（2009年国务院令第550号）、《导游人员管理条例》（1999年国务院令第263号）、《旅行社条例实施细则》（2009年国家旅游局令第30号）、《导游人员管理实施办法》（2011年国家旅游局令第15号，2005年国家旅游局第令21号修订）、《旅游投诉处理办法》（2010年国家旅游局令第32号）、《旅游行政处罚办法》

3、（2013年国家旅游局令第38号）等法律法规的要求，结合杭州市旅游投诉处理工作的实际情况，制定本规则。第三条本规则所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游企业损害其合法权益，请求旅游主管-18-部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。第四条旅游投诉处理机构应及时受理旅游投诉，提高旅游投诉处理效率，预防及减少旅游投诉发生，满足旅游者的合理诉求，降低旅游者的维权成本。第五条杭州市旅游质量监督管理所（下称市旅游质监所）为市级旅游主管部门的旅游投诉处理机构。各区、县（市）旅游主管部门下属的旅游投诉处理机构，及杭州西湖风景名胜区管理

4、委员会指定的相关旅游投诉处理部门，负责本辖区内的旅游投诉处理工作。第六条各级旅游投诉处理机构应建立健全旅游投诉处理工作制度，实行投诉处理值班制、首问责任制、AB岗工作制、现场调解制等工作制度。杭州市本级实行24小时旅游投诉受理机制，县级已设立旅游投诉处理机构的,应逐步实现24小时投诉受理机制。各级旅游投诉处理机构应建立紧急、重大旅游投诉处理机制。第七条投诉案件承办人（下称承办人）在处理旅游投诉时，应使用文明用语，做到“热心、耐心、细心”，在依法、规范工作的同时，突出处理过程的人性化，为投诉人排忧解难。第八条全市旅游投诉处理工作统一使用杭州市旅游委员会的旅游投诉管理系统（下称旅游投诉管理

5、系统）。各级旅游投诉处理机构可根据实际情况，拓展和延伸系统的使用和服务功能。-18-第九条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉企业或者从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。第十条旅游投诉处理机构工作人员在投诉处理工作中不得敷衍推诿，徇私舞弊；发生失职渎职的，按照相关法规追究责任。第十一条杭州市各级旅游投诉处理机构处理旅游投诉，适用本规则。第二章旅游投诉管辖第十二条市旅游质监所管辖下列旅游投诉案件：（一）涉及出境游投诉案件；（二）案情复杂，需要跨行政区域处理的投诉案件；（三）根据案情，需要由市

6、旅游质监所直接处理的投诉案件。第十三条各县级旅游投诉处理机构管辖下列旅游投诉案件：（一）本辖区为被投诉人所在地；（二）本辖区内，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的投诉案件；（三）上级部门交办的投诉案件。第十四条投诉案件处理发生管辖争议的，-18-旅游投诉处理机构之间可以协商确定，或者报请市旅游质监所指定管辖。第三章一般旅游投诉处理第一节受理、转办及督办第十五条旅游投诉处理机构接到投诉案件时，应指定承办人处理，并由承办人及时在投诉管理系统中做好登记工作。第十六条除当面受理的旅游投诉案件外，承办人应在接到投诉案件后尽快联系投诉人，一般不超过2个工作日，并做好相应记录。第十七条承办人首次

7、与投诉人取得联系时，应向投诉人核实投诉的对象、问题及诉求，并告知其承办人的联系方式。第十八条如投诉事项不属于本机构职责范围或者管辖范围的，承办人应告知投诉人向有管辖权的机构或部门进行投诉，向其提供该机构或部门的联系方式。如有需要进行转办的，承办人应在2个工作日内将投诉案件转交相关机构或部门，并出具《旅游投诉转办函》（附件1），提供投诉材料，同时告知投诉人。第十九条对案情复杂、社会影响较大、处理时效要求高的投诉案件，上级旅游投诉处理机构可向下级旅