社区门诊药房药学服务的调查分析及管理措施

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1、社区门诊药房药学服务的调查分析及管理措施王丽莉（胜利石油管理局胜东社区卫生管理中心山东东营257000）【摘要】现如今人们的健康意识普遍增强，社区卫生服务不仅会愈来愈被人们重视，而且将会成为人们生活的有利保障。木文调查分析了社区门诊药房药学服务工作并釆取了相关的管理措施，获得了良好的社会效益和经济效益。【关键词】社区门诊药房药学服务调查分析管理措施随着医疗体制改革的不断深入和社区卫生服务的加快发展，大病进医院、小病进社区，己成为市民求医的井识［1］。因此，探索在社区医院门诊药房开展药学服务对于提高社IX居民的用药疗效和保障社IX居民的用药安全只有重要的意义。社区医院门诊药房的主要工作是将药物从

2、药剂人员手中发到病患手中的服务过程，也是开展药学服务的过程。其服务质量直接影响到医院的形象和声誉，患者对药房满意度的高低是衡量药房工作、服务质量优劣的重要指标。为了能更好的提高服务质量，我们针对“提升社区医院门诊药房满意度”，进行调查分析并实施有效的管理措施。1调查分析2012年3-9月份我们针对社区医院门诊药房药学服务最集中的核心问题向患者发放问卷调查300份，其中患者对等候取药时间的满意度为92.68%,患者对提供用药咨询服务满意度为91.02%、患者对药房工作人员服务满意度为93.37%。由此可见，患者对门诊药房药学服务的满意度取决于药师的专业水平、服务态度以及取药等候时间等。2管理实施

3、2.1制定服务规章制度完善各级药师职责，制定奖惩制度，强化监督管理机制，并将相应的制度纳入年终考核，优秀的服务态度是为患者提供全程优质服务的前提。要求工作人员转变服务理念，加强服务作风，树立“以病人为中心”的服务理念。2.2开展多种形式的服务，避免高峰时患者排队过久开展多种形式的药物咨询服务，对慢性病患者发放咨询联系卡，包括枳台咨询、电话咨询、网络咨询等多种形式的服务新方式，降低门诊药房工作人员的工作强度。冋吋也避免了患者排队吋间过长。2.3拓宽知识面，强化继续医学教育社区药师要加强药学专业知识的学习和更新。药学知识也像其他科学知识•一样发展迅速，而且社区医疗服务中心接触、了解的医药信息与大的

4、医疗机构相比也相对滞后，因此社区药师更需加强新知识新理论的学习，方能指导社区居民的合理用药。2.4加强用药指导社区工作中，药师面对的服务对象多为老年人，由于种种原因，会出现患者用药依从性差的现象，因此，药师除了tl常按医师处方正确的提供药品外，还应对患者提供用药指导，特别是老年人。提高患者的用药依从性的主要措施之一就是药师对患者加强用药指导［2】。对于社区居民普遍关心的一些问题，应该加强用药知识的宣传。用药依从性差可能与病人对药物知识缺乏有关［3］。健康教育冇助于提高对疾病知识的认知度和用药依从性。药物常识宣教是健康教育的重要内容之一。药师可以通过药讯、药物科普知识专刊、板报、讲座、座谈等多种

5、形式进行用药知识宣传。2.5利用计算机网络系统，开展药学服务建立计算机药物信息咨询窗U,为广大居民提供用药咨询服务。在局域网内建立药学网站，设立药讯、药品査询、ADR监测、论坛等栏0,定期介绍新药信息、老药新用、药物的不良反应、相互作用、抗生素的应用，以保证患者用药安全有效，实现药学信息共享，促进合理用药。建立慢性病论坛，加强与慢性病患者的交流，更好的为他（她）们提供服务。2.6提高药学技术服务水平药学服务质量的优劣决定于服务能力和业务水平。不断提高药师的业务素质，是做好社区药学服务的根本保证。社区服务具有专业性，它是以人的健康为中心，以妇、幼、老年人、慢性病患者以及残疾人为重点的基层卫生服务

6、，具有较强的专业性和技术性［4］，这就要求药师根据社区居民疾病的特点，掌握一些相关的专业知识，如可以看懂化验单，可以为患者解释一些基本的检验数据的临床意义，并了解“三高”症、骨质疏松等老年常见疾病的诊治，包括非药物治疗等的保健常识，使社区药师以良好的服务成为社区公众的家庭药师［5］。3结果3.1获得了良好的社会效益0前，医院药房药品价格普遍高于药店的价格己成为不争的事实，价格问题不但导致了医院处方的流失，而且增加了消费者对医院的不信任感。鉴于0前“以药养医”的局面难于马上改变，那么医院应该多提供具有“高附加值”的药学服务。其次，医院应该实施价格公示制度，增加透明度，接受患者的监督，从而提高患者

7、对医院的满意度。3.2经济效益提升了药房服务的满意度，大大增强了病患对医院的信任度，也愿意在本院就诊，提升了医院的经济效益。4体会与反思随着经济的发展、吋代的进步、文明程度的提高和健康意识的增强，社区卫生服务不仅会愈来愈被人们重视，而且将成为人们生活的有力保障。因此，未来的社区卫生服务仅开展医疗和健康教育还远远不能满足需求，“医疗、预防、康复、健康教育、保健、计划生育技术指导”六位一体将会成为新的