icu护理咨询台服务模式探讨

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1、ICU护理咨询台服务模式探讨薛红菊(上海新华医院崇明分院ICU200000)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)2-0330-02【关键词】ICU护上患者家属咨询服务当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或其家属来说都是一个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。在ICU开展护士与家属的沟通对促进患者康复及提高抢救成功率都能发挥重要作用［1］。自2006年医院重症监护病房成立了以我的名字命名的“薛红菊护理小组”以来，病人及家属对薛红菊护理小组的工作表示非常的满意。然而在工作过程中我们发现，ICU实行的封闭式管理，医护

2、人员和患者家属之间缺乏有效的沟通。在H常工作中常发生家属要求了解病人的情况，尽管家属使用病房外休息室的可视系统可以看到在重症监护病房救治病人的场面，却不知救治效果及病情进展状况，导致家属常常闯入病房，从而影响或干扰了医护工作的正常秩序。针对这一情况，“薛红菊护理小组”提出改变服务模式开设“护理服务咨询台”，除每天上午10:00—11：00及下午15:00—16：00视频开放外，下午时间段护士走出ICU向患者家属汇报病人的情况，和病人家属友好地交流、沟通。转眼这项工作开展将近一年了，现汇报如下：1方法自20010年10月起每天下午15:00—16：00在视频

3、开放期间，资深护士走出ICU向患者家属汇报病人的生命体征、病情进展情况、患者的情绪、饮食、目前给予哪些治疗及护理等情况，同时听取家属们的意见、要求。2资料2010年10月一20011年3月共收治881人。其中男性525人，女性356人。60岁以上老592人，占了67%;年龄最少的才12岁，年龄最大的98岁。一年来ICU主管护师以上资深护士提供咨询服务4024人次，平均每个病人家属咨询4.57次。提供咨询服务平均。2010年10月1日一2011年3月30日随机发放调查问卷150份，收回有效问卷137份。“ICU月艮务台”问卷调査表（一）家属组成（二）家属最想

4、了解的内容（三）家属对咨询员要求（四）对咨询的满意度（五）家属的建议与希望1.多让家属了解患者病情，能常常和家属沟通，让家属放心。2.在制度化管理中加入人性化，最希望能定吋让家属与患者适当多现场见面。3.能给病人家属出祖一张便利躺椅等。4.ICU的护士对病人护理与治疗一丝苟，希望再接再励更上一层楼。5.希望医务人员进一步爱岗敬业、扎实工作、提高医疗质量、水平，使ICU服务台更上一层楼。6.重症监护室护士都比较关心患者患者，有问必答，非常满意。护工阿姨也非常存责任感。7.热情、名符其实的“薛红菊护理小组”。3讨论通过设立“护理服务咨询台”从中发现，患者家属对

5、患者各方面的了解都很需求，而且心情很迫切，而护理服务模式的转变更能得到家属的认可。3.1护理服务模式的转变，是提高服务质量的前提在ICU提高服务质量，首先要改变服务模式，把被动服务改成主动服务。我们每天安排一名资深护士走出ICU病房，在家属视屏探视室内，与家属边看视屏边交流，耐心解答家属提出的护理方面的问题，根据家属的文化素质选择相应的语言，尽量使用非医用术语，避免使用一些让病家误会的词句。对可预见到的护理并发症提前告知家属，使其有心理准备，这样无形中提升了护理质量。3.2护士的丰富知识的咨询服务的保障ICU实行封闭式管理,护士少，工作任务重，这无疑给护士

6、与家属沟通造成空间和吋间的障碍。通过护理服务咨询台这个平台，护士可以让家属了解患者的病情信息，对家属进行健康知识教育和护理技能讲解。这样可以使家属既能满足探视需求，也能感觉到护士对患者的真诚呵护，这一做法对护士来说，冇一定风险,需要护士以丰富的理论知识、对病情的全面掌握和娴熟的操作技能作保障。3.3通过沟通，奋利于化解患者家属对治疗护理的不满情绪亲人住院，家属心中充满紧张、焦虑和恐惧心理，而对健康知识的缺乏，又使家属对于医生护士对患者的各种处置既充满希望,又有所疑虑。家属根据自己的经验表达对治疗和护理的要求看法和意愿,其中难免有不满情绪的流露，在和家属的沟

7、通中，护士要认真听取家属的意见要求，化解就医过程中家属的不满情绪,改善护患关系。4体会ICU在整个护理管理实施过程中，因无家属陪伴，使ICU病房管理增加了一些压力，而缓解这一矛盾，护士与患者及家属的沟通技巧，起着桥梁作用[2】。通过一年来ICU“护理服务咨询台”的开展，“薛红菊护理小组”融洽了护患关系，提高了满意度，同时进一步提高了服务理念，转变了工作作风。在咨询工作中不断学习丰富了护理知识，也提高了护理质量。参考文献[1】谭玲岭.ICU护士和患者家属沟通的技巧和效果分析j.南华人学学报.医学版，2005,33(2):287-288.[2】胡云香.ICU护

8、士与患者情感沟通技巧j.临床心身疾病杂志,2008,14(5):3