农业银行金融服务调研报告

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1、农业银行金融服务调研报告随着金融改革深入和发展，银行间的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，而我行如何克服自身所面临的各项困境，走出一条特色发展之路已迫在眉睫。目前，我国加入WTO的过渡期已结束，金融业面临全面开放的客观现实，外资银行入主我国金融市场，面对这种形势，找出农村商业银行经营发展中存在的问题并努力加以解决，这我银行面临的重要内容。本次调查从我行业务经营入手，查找出业务经营中存在的问题，并针对该问题提出相应的改革措施，以达到使我行业务得到进一步发展的目标。一、我行客户现状(一)高端客户数量占比低。高端客户具有

2、较高的关系价值，能够给银行带来较高的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出，目前大约有3000万户中国城市家庭可以被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120万户家庭拥有10万美元以上的存款，这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总额50%以上，且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是，我行贡献度高和富有发展潜力的客户数量偏少，占比仅仅只有%，缺乏优质客户。(二)客户满意度低。银行客户对目前金融机构的满意度较低，低于亚洲75%的总体水平，这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。

3、这表明，客户的满意率大大低于总体满意率，越是层次高的客户对大型商业银行的满意度就越低。(三)客户忠诚度低。客户忠诚度偏低，很多优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满，许多富裕客户已经放弃了我行，投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年来，随着中国国内金融市场的逐渐发育，竞争主体不断增多，日趋激烈的市场环境使客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强，不满意于我行的优质客户在与其它商业银行的激烈争夺中大量流失，造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。二、影

4、响我行业务营销发展的主要原因一是业务发展速度有所放缓，核心业务市场份额下滑，城区竞争力明显不足，市场份额亟待提升。二是业务营销乏力，快速有效的市场反应机制尚未建立，营销层次、营销模式、营销效率、营销队伍素质都有待提升，联动营销、综合营销落实不到位，考核激励落实不到位。主要问题是员工柜面、业务压力大，无法“走出去”营销，激励、收入不到位，导致影响营销积极性。三、存款组织困难。各行注重时点余额，在月末、季末进行冲刺，而下个月存款严重下滑趋势明显。对公存款方面：系统性、财政类、大客户存款少，大多都是信贷客户的存款做文章。

5、个人存款也是在月末、季末中，对信贷客户的存款进行操作，例如信贷对公帐户中的存款转入个人存款户中、另外这几年来商业银行的增多，个人存款业务的发展带来一定影响。四、基层营业网点的岗位规定与人员配备是有严格要求的，但是从业务经办效率与人力资源使用的对比角度考虑，许多基层行行难达到这个要求，因此出现了“人手不足，一人多岗”，严重影响了工作质量。五、优质客户营销困难。要是在服务行业，在不断地将潜在的客户转化为现实的客户的同时，老客户越来越受到重视，被视为企业的重要资源。随着我国银行业竞争的不断加剧，面临着众多银行选择，客户的

6、忠诚度不断下降，客户忠于一家银行的情况已不多见。客户不断在银行之间进行转移，以获取最大的银行让渡价值，这使得银行开发新客户的成本和难度不断增加。六、农行内部制度制约，流程复杂，影响工作效率，引起客户不满。七、个人贷款增量仍然偏少。主要是房地产政策影响。三、整改措施(一)主动调整发展战略，危中求机企业的发展战略是企业经营的总纲领。而对危机特来的影响，我行应当认真审视自身制定的展战略，结合实际修订不合时宜的部分，加速推进诸如更名、进战略投资者、加强区域联盟等战略的实施。首先，对危机要坚持辩证的态度，危机是挑战，更是机遇

7、，从战略上坚定发展的信心，树立危中求机的思维。其次，深入解读国家宏观经济金融政策，根据自身条件，进行合理的机构扩张，通过新机构的设置，一方面扩大经营规模，增强综合实力；另一方面，发现和储备新的市场，新的客户资源，从而突破原先单一的地域限制。再次，应当抓住机遇，在符台条件的基础上，引进战略投贷者，在增强资金实力的同时，加速引进管理与业务平台，在最大范围内结成联盟，最大限度地上增加自身的业务范围，增强抵御系统风险的能力。此外，在危机中，企业接受的考验最直接，应强化客户发展战略，继续加大对核心客户的维护以及对重点客户的拓

8、展力度，为业务发展提供可持续的支撑。(二)加强对新产品及衍生品运用的管理1.加强并购贷款的管理。银监会发布《商业银行并购贷款风险管理指引》，允许符合条件的商业银行开办并购贷款业务，这意味着自1996年央行发布《贷款通则》规定借款人不得用贷款从事股本权益性投资以来，银行贷款首度被允许流入股权投资领域。并购贷款不仅是一笔贷款。同时它将加速商业银行投行业务的转型。