马祖镇人民政府便民服务中心考核奖励实施办法

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1、马祖镇人民政府便民服务中心考核奖励实施办法（试行）为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口及工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心的规范、廉洁、有序、高效运行，争创一流政务服务中心，制定本办法。一、本办法适用于便民服务中心各窗口，便民服务中心对各窗口的年度目标绩效考核意见，作为镇政府对所在部门年度目标绩效综合考评奖惩的重要内容。二、考核内容及评分标准（一）窗口部分：考核实行百分制，考核内容分为五部分，每季度考核一次，年终总评，考核分为“好”、“较好”、“一般”、“差”四个等次。（1）窗口设置（20分）

2、满分标准：按规定设置办事窗口，服务项目全部纳入窗口受理和办理。单位领导重视窗口工作，窗口有分管领导和窗口首席代表，以及与工作任务相适应的工作人员，定岗定职定责。扣分标准：未按要求设置窗口、配备人员，扣5分；窗口人员未固定的，扣5分；按规定应进入中心的行政审批事项每少1件，扣3分；（2）公开公示（15分）满分标准：按规定将办理事项名称、依据、条件、程序、承诺时限、收费标准及收费依据、投诉渠道等予以公示，并将需提交的全部材料目录制成办事指南存放窗口，并在窗口放置申请书格式文本和示范文本。扣分标准：公开内容每缺少

3、一项扣1分；未在窗口放置办事指南，申请书格式文本和示范文本，每缺一项扣3分。（3）事项办理（30分）满分标准：按规定对窗口充分授权，全年有受理办件，按照便民中心的具体要求办理许可审批服务事项，理顺办事程序和工作流程，按要求和承诺期限办理政务服务事项。扣分标准：未按相关规定中关于一次性告知、受理、办理等程序要求办理服务事项，每次扣3分；未出具相关书面凭证的，经查属实的，每出现一次扣1分；受件无台账，不按规定输入中心数据库，每项扣1分；不依法受理业务，把服务窗当作“收发室”或发现“两头受理”的，每件（次）扣5分

4、。（4）服务质量（15分）满分标准：审批项目按时办结，现场办结率达到100％，群众满意率达中心平均水平以上。扣分标准：办结率每低于中心平均水平一个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每次扣1分；超过承诺期限办结，受办事者投诉情况属实，每次扣2分；办事者提出批评意见，反映服务态度，服务质量和办事效率差的，每查实一件扣2分。（5）窗口形象（10分）满分标准：窗口标准化建设符合要求，窗口整洁有序，工作人员着装整齐，佩证上岗，遵守纪律和中心规章制度，服务热情。扣分标准：凡不符要求出现损害窗口形象及中心形象的，经查实

5、每件扣1分。（6）收费管理（10分）满分标准：按照中心管理办法（试行）收费管理的规定，在中心收费专窗实行“一口收费”。扣分标准：违反收费管理规定、擅自提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费的、违规使用收费凭证的，出现一次扣1分。（二）窗口工作人员部分考核实行百分制，考核内容分为“德”、“能”、“勤”、“绩”、“廉”五部分，年终考核与每月考核相结合，综合评定年度考评结果，考核分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次。（1）思想品德（15分）满分标准：思想作风正，工作积极，顾全大局，服务优质，

6、遵纪守法，支持中心建设。扣分标准：有下列行为和情况经查属实的实行倒扣扣分，扣完为止：1、违反中心规章制度，不服从管理的，每次扣1分。2、与服务对象发生争吵，或有不文明言行的，每次扣1分。3、未佩证上岗，衣冠不正，每次扣1分。4、不服从中心指挥，不顾全大局，协调办理事项不积极主动的，每次扣1分。5、编造办件，或输入内容不真实，每次扣1分。（2）业务技能（20分）满分标准：熟悉岗位业务，了解中心的各项运作程序和运作制度，有较高的政策水平和较强的协调能力、文字处理能力，能熟练使用窗口自动化设备。扣分标准：有下列行

7、为和情况经查属实的实行倒扣分，扣完为止：1、不能及时、准确解答服务对象咨询的，每件扣1分。2、在职责范围内，执行政策不当，协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣1分。3、办件输入不完整，每件扣1分。4、文字表达不清，材料发送不及时，业务台账不健全，受理通知单出具不规范，每项扣1分。5、未在承诺时限内按要求办结受理事项，每件扣2分。（3）出勤值勤（15分）满分标准：严格执行中心的各项规章制度，自觉维护中心形象，无违法违纪现象。扣分标准：有下列行为和情况经查属实的实行倒扣分，扣完为止：1、迟到、早退

8、，每次扣0.5分，擅自离岗，每次扣1分，无故旷工，每天扣2分。2、政治学习、业务培训、集体活动缺席，每次扣1分。3、工作时间内做与工作无关的事，每次扣0.5分。4、事假连续超过3天，全月累计超过5天的，扣1分，因病请假，单位未派人顶岗影响工作的，扣1分。5、项目联审会无故缺席的，每次扣2分。（4）工作实绩满分标准：能完成各项任务，成绩显著，项目办理准确率、办结率100％，满意率达90％以上的。扣分标准：有下列行为